The customer’s on-site service expe

The customer’s on-site service experience is impacted by the speed of the service, how well recovery takes place if an error is made, and the appearance of the environment in which the encounter occurs. The generalization is not perfect, given that management presumably has control over aspects of the physical environment, but we are suggesting that the environment has greater importance on the customer experience. Thus, perhaps the difference between quality and satisfaction mirrors managerial versus customer concerns; a manager and service-providing firm tries to provide “high-quality” service, and a customer experiences the service encounter and is “satisfied” or not. Characterizing quality as within the domain of managers and satisfaction as the evaluative reaction of customers would offer a clear basis for distinction:
“Quality” programs involving total quality management, 60 (e.g., Burr, 1976), and so forth would focus on improving the managerially controllable aspects of the service-delivery system,
and measures of customer satisfaction would capture the consumer reaction. Presumably, if
quality programs were initiated based on marketing research-that
is, the changes were market driven and customer oriented-then quality improvements should
lead to customer satisfaction. Perhaps it is when management is least in tune with
customers and is doing the poorest job at “marketing” that quality differs from satisfaction:
A firm may provide “high-quality” service that nevertheless does not “satisfy the customer” because the properties improved on do not matter to their consumers.
Finally, we might also note that neither duration (short-term vs. long-term) nor affect-cognition, two concepts recently proposed to distinguish quality and satisfaction, were mentioned by respondents in their differentiations of quality and satisfaction judgments in our studies. As we had stated earlier, this does not negate the possible importance of such theoretical differences for future conceptual work.
However, these distinctions were not reflected in the consumer perspective, and to the extent that research on quality or satisfaction should reflect the marketlace of those whose opinions are being conceptualized, we believe the consumer voice is important

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Την εμπειρία του πελάτη στις εγκαταστάσεις υπηρεσία επηρεάζεται από την ταχύτητα της υπηρεσίας, πόσο καλά η ανάκτηση πραγματοποιείται εάν συμβεί ένα σφάλμα, και την εμφάνιση του περιβάλλοντος στο οποίο παρουσιάζεται η συνάντηση. Η γενίκευση δεν είναι τέλειο, δεδομένου ότι η διαχείριση έχει κατά πάσα πιθανότητα τον έλεγχο στοιχείων του φυσικού περιβάλλοντος, αλλά προτείνουμε ότι το περιβάλλον έχει μεγαλύτερη σημασία για την εμπειρία του πελάτη. Έτσι, ίσως η διαφορά μεταξύ της ποιότητας και ικανοποίησης καθρέφτες διευθυντικές έναντι πελατών ανησυχίες· ένα διαχείρισης και παροχής υπηρεσιών εταιρεία προσπαθεί να παρέχει υπηρεσίες «υψηλής ποιότητας», και ένας πελάτης αντιμετωπίζει τη συνάντηση υπηρεσία και είναι "ικανοποιημένοι" ή όχι. Που χαρακτηρίζουν την ποιότητα όπως εντός του τομέα των διευθυντών και ικανοποίηση, όπως η αξιολογικά αντίδραση των πελατών θα προσφέρουν μια σαφή βάση για διάκριση: «Ποιότητας» προγραμμάτων διαχείρισης ολικής ποιότητας, 60 (π.χ., αγριάδα, 1976), και ούτω καθεξής θα εστίαζε στη βελτίωση του managerially ελεγχόμενη πτυχές του συστήματος υπηρεσία παράδοσης, και μέτρα της ικανοποίησης των πελατών θα συλλάβει την αντίδραση των καταναλωτών. Κατά πάσα πιθανότητα, αν προγράμματα ποιότητας κινήθηκαν με βάση την έρευνα μάρκετινγκ-που είναι, οι αλλαγές ήταν καθοδηγούμενα από την αγορά και πελάτη βελτιώσεις ποιότητας προσανατολισμό-τότε θα πρέπει να οδηγούν στην ικανοποίηση του πελάτη. Ίσως είναι όταν διαχείριση είναι τουλάχιστον εν αρμονία με πελάτες και κάνει φτωχότερες δουλειά στο «μάρκετινγκ» που η ποιότητα διαφέρει από ικανοποίηση: Μια επιχείρηση μπορεί να παρέχει υπηρεσία «υψηλής ποιότητας» που ωστόσο δεν "ικανοποίηση του πελάτη" επειδή δεν έχουν τις ιδιότητες βελτιωθεί σε σημασία για τους καταναλωτές τους. Τέλος, πρέπει να επισημανθεί επίσης ότι η διάρκεια (βραχυπρόθεσμη εναντίον μακροπρόθεσμος) ούτε επηρεάζουν-νόηση, δύο έννοιες πρόσφατα πρότεινε να διακρίνει την ποιότητα και ικανοποίηση, αναφέρονταν από τους ερωτηθέντες σε διαφοροποιήσεις τους ποιότητα και ικανοποίηση αποφάσεων στις μελέτες μας. Όπως είχαμε δηλώσει νωρίτερα, αυτό δεν αναιρεί τη δυνατή σημασία μια τέτοια θεωρητική διαφορές για το μελλοντικό έργο εννοιολογική. Ωστόσο, οι διακρίσεις αυτές δεν αντανακλώνται σε την οπτική του καταναλωτή, και στο βαθμό που η έρευνα για την ποιότητα ή την ικανοποίηση θα πρέπει να αντικατοπτρίζει την marketlace εκείνων των οποίων οι απόψεις είναι να είναι αντιληπτές, πιστεύουμε ότι η φωνή των καταναλωτών είναι σημαντική

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Εμπειρία εξυπηρέτησης στο χώρο του πελάτη επηρεάζεται από την ταχύτητα της υπηρεσίας, πόσο καλά ανάκαμψη λαμβάνει χώρα αν γίνει κάποιο λάθος, και την εμφάνιση του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο λαμβάνει χώρα η συνάντηση. Η γενίκευση δεν είναι τέλεια, δεδομένου ότι η διοίκηση έχει προφανώς έλεγχο πτυχές του φυσικού περιβάλλοντος, αλλά είμαστε γεγονός που υποδηλώνει ότι το περιβάλλον έχει μεγαλύτερη σημασία από την εμπειρία του πελάτη. Έτσι, ίσως η διαφορά μεταξύ της ποιότητας και της ικανοποίησης καθρέφτες διευθυντικές έναντι ανησυχίες των πελατών? ένας διευθυντής και σταθερή παροχής υπηρεσιών προσπαθεί να παρέχει την υπηρεσία "υψηλής ποιότητας", και ένας πελάτης βιώνει τη συνάντηση υπηρεσίας και «ικανοποιημένοι» ή όχι. Που χαρακτηρίζουν την ποιότητα όσο και στο εσωτερικό του τομέα των διευθυντών και ικανοποίησης ως αξιολογικές αντίδραση των πελατών θα μπορούσε να προσφέρει μια σαφή βάση για διάκριση:
"Ποιότητα" προγράμματα που αφορούν συνολικής διαχείρισης της ποιότητας, 60 (π.χ., Burr, 1976), και ούτω καθεξής, θα επικεντρωθεί στη βελτίωση της στη διοίκηση ελεγχόμενη πτυχές του συστήματος παροχής υπηρεσιών παράδοσης,
και τα μέτρα της ικανοποίησης των πελατών, θα συλλάβει την αντίδραση των καταναλωτών. Προφανώς, αν
ξεκίνησαν προγράμματα ποιότητας βασίζεται σε έρευνα που μάρκετινγκ
είναι, οι αλλαγές που οδηγήθηκαν στην αγορά και πελατοκεντρική-τότε η βελτίωση της ποιότητας θα πρέπει
να οδηγήσει στην ικανοποίηση του πελάτη. Ίσως είναι όταν η διαχείριση είναι τουλάχιστον σε αρμονία με
τους πελάτες και να κάνει την πιο φτωχές δουλειά στο "μάρκετινγκ" ότι η ποιότητα διαφέρει από την ικανοποίηση του:
Μια επιχείρηση μπορεί να παρέχει την υπηρεσία "υψηλής ποιότητας", που παρ 'όλα αυτά δεν «ικανοποίηση του πελάτη», επειδή οι ​​ιδιότητες βελτιωμένες για να μην έχουν σημασία για τους καταναλωτές τους.
Τέλος, θα μπορούσαμε επίσης να σημειωθεί ότι ούτε η διάρκεια (βραχυπρόθεσμες εναντίον μακροπρόθεσμων), ούτε επηρεάζουν-γνωστική λειτουργία, δύο έννοιες που πρότεινε πρόσφατα να διακρίνει την ποιότητα και την ικανοποίηση, αναφέρθηκαν από τους ερωτηθέντες σε διαφοροποιήσεις τους την ποιότητα και την ικανοποίηση των αποφάσεων σε μελέτες μας. Όπως είχαμε αναφέρει και νωρίτερα, αυτό δεν αναιρεί την πιθανή σημασία αυτών των θεωρητικών διαφορών για τις μελλοντικές εργασίες σχεδιασμού.
Ωστόσο, οι διακρίσεις αυτές δεν αντικατοπτρίζονται στην προοπτική του καταναλωτή, και στο βαθμό που η έρευνα σχετικά με την ποιότητα ή την ικανοποίηση θα πρέπει να αντανακλά την marketlace εκείνων των οποίων οι απόψεις είναι αντιληπτές, πιστεύουμε ότι η φωνή των καταναλωτών είναι σημαντικό

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Η εμπειρία από την υπηρεσία πελατών του τομέα υπηρεσιών επηρεάζει την ταχύτητα, και αν συμβεί σφάλμα, καθώς και την εμφάνιση των τι περιβάλλον, την αποκατάσταση της είναι το πώς συνέβη.Προώθηση δεν είναι τέλεια, επειδή η διαχείριση περίπου ελέγχου από το φυσικό περιβάλλον, αλλά πιστεύουμε ότι το περιβάλλον έχει μεγαλύτερη σημασία, η εμπειρία για τους πελάτες.Ως εκ τούτου, την ποιότητα και την ικανοποίηση να αντικατοπτρίζει τη διαχείριση και τη διαφορά μεταξύ πελατών και η προσοχή, ένας διευθυντής και την παροχή υπηρεσιών σε εταιρείες προσπαθούν να προσφέρουν υπηρεσίες της "ποιότητας", και την εμπειρία του πελάτη Υπηρεσίας συνάντησε και "ικανοποιητικά" ή όχι.Χαρακτηριστικά ποιότητας και διαχείρισης για την αξιολόγηση της αντίδρασης τους ικανοποίηση πελατών του τομέα, θα παρέχει μια σαφή βάση τη διαφορά μεταξύ:"που αφορούν την ποιότητα των διαδικασιών διαχείρισης, 60 (για παράδειγμα, μπερ, 1976), περίμενε, θα επικεντρωθεί στη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών όσον αφορά το σύστημα διαχείρισης και ελέγχου,Η ικανοποίηση του πελάτη μέτρα θα πιάσουμε την αντίδραση των καταναλωτών.Προφανώς, εάνΤο σχέδιο για την ποιότητα του βασίζεται σε έρευνα αγοράςείναι προσανατολισμένη στην αγορά, με τους πελάτες τους, και τη βελτίωση της ποιότηταςοδηγεί στην ικανοποίηση των πελατών.Ίσως είναι η διαχείριση καιΟι πελάτες και να κάνουν πιο κακή δουλειά στην "αγορά", διαφορετική από την ικανοποιητική ποιότητα:Μια εταιρεία μπορεί να παρέχει τις υπηρεσίες της "καλής ποιότητας", αλλά όχι "η ικανοποίηση του πελάτη" βελτίωση των επιδόσεων τους, επειδή δεν είναι σημαντικό για τους καταναλωτές.Τέλος, θα πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι είτε είναι διάρκειας (βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα) δεν επηρεάζει την κατανόηση, δύο έννοιες που πρότεινε πρόσφατα την ποιότητα και την ικανοποίηση από τη διάκριση μεταξύ τους στη μελέτη μας, την ποιότητα και την ικανοποίηση των ερωτηθέντων που αναφέρονται στην απόφαση διαφοροποίηση.Όπως έχουμε πει, αυτό δεν μπορεί να το αρνηθεί την έννοια της εργασίας στο μέλλον η διαφορά μπορεί να τη σημασία αυτή τη θεωρία.Ωστόσο, οι διαφορές αυτές δεν αντικατοπτρίζει κατά την άποψη των καταναλωτών, σε κάποιο βαθμό, την ποιότητα και την έρευνα για την ικανοποίηση που όλοι πρέπει να αντικατοπτρίζει τις απόψεις από το εννοιολογικό marketlace, πιστεύουμε ότι είναι σημαντικό η φωνή των καταναλωτών