The techniques for measuring servic

The techniques for measuring service quality and customer satisfaction can be
identified in two different categories.
The first one includes methods of statistical analysis, such as quadrant and gap
analysis, factor analysis, scattergrams, bivariate correlation, cluster analysis, and
conjoint analysis. Some of these provide an evaluation of the individual service
attributes, others provide the relationship of attributes with overall satisfaction.
Many authors have introduced some indexes for measuring overall satisfaction or
service quality. On the basis of the method introduced by Kano (Kano, 1984), some
indexes (Better, Worse and Quality Improvement) were proposed by Berger (Berger,
1993). One of the best-known indexes is the SERVQUAL, a service quality evaluation
method developed by marketing academics. It produces a subjective measure of the gap
between expectations and perceptions in five service quality dimensions common to all
services. (Zeithaml et alii, 1986). This technique was applied in several research fields,
see for example Hartikainen et alii (2003) and Akan (1995). A Customer Satisfaction
Index (CSI was adopted by Bhave; this index is calculated by using an importance
weighting based on an average of 1. The customers assign a rate of importance
(weighting) and a rate of satisfaction (score) to each service attribute. Each weighting is
divided by the average of the weightings expressed by customers. In this way, average
weightings based on an average of 1 are obtained. Then, a weighted score is calculated
for each attribute as a product of score and average weighting. Finally, the CSI is the
sum of all weighted scores. (Bhave, 2002). Many others techniques are reported in the
literature, see for example Hill (2000), Cuomo (2000), Hill (2003).
The second category of techniques consists in estimation of the coefficients by
modelling. The models relate global service quality (dependent variable) to some
attributes (independent variables). There are linear models, like multiple regression
models, and non-linear models, like the structural equation model (SEM) (Bollen, 1989)
and Logit models in which all random components are independently and identically
distributed according to a Gumbel random variable (Cascetta, 2001).
Examples of SEM are reported in Vilares, Coelho (2003) and in Grønholdt and
Martensen (2005). An ordinal regression technique has been proposed by Siskos et alii
(1997).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Τις τεχνικές για τη μέτρηση της υπηρεσίες ποιότητας και τη ικανοποίηση πελατών μπορεί να είναιπροσδιορίζονται σε δύο διαφορετικές κατηγορίες.Ο πρώτος που περιλαμβάνει μεθόδους στατιστικής ανάλυσης, όπως τεταρτημόριο και κενόανάλυση, ανάλυση παραγόντων, scattergrams, bivariate συσχέτιση, ανάλυση διασποράς, καισυνδυαστική ανάλυση. Ορισμένες από αυτές παρέχουν μια αξιολόγηση από την επιμέρους υπηρεσίαχαρακτηριστικά, άλλοι παρέχουν τη σχέση των χαρακτηριστικών με συνολική ικανοποίηση.Πολλοί συγγραφείς έχουν εισαγάγει μερικούς δείκτες για τη μέτρηση της συνολικής ικανοποίησης ήποιότητα υπηρεσιών. Με βάση τη μέθοδο που εισήγαγε από ΚΑΝΩ (ΚΑΝΩ, 1984), ορισμένεςευρετήρια (καλύτερο, χειρότερο και βελτίωση της ποιότητας) είχαν προταθεί από Berger (Berger,1993). ένα από τα πιο γνωστά ευρετήρια είναι το SERVQUAL, μια υπηρεσία αξιολόγησης ποιότηταςμέθοδος που αναπτύχθηκε από μάρκετινγκ ακαδημαϊκών. Παράγει μια υποκειμενική μέτρο του κενούμεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεις σε πέντε διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών σε όλα ταυπηρεσίες. (Zeithaml et alii, 1986). Αυτή η τεχνική έχει εφαρμοστεί σε πολλούς τομείς της έρευνας,Δείτε για παράδειγμα Hartikainen et alii (2003) και Akan (1995). Ικανοποίησης πελατώνIndex (CSI υιοθέτησε το Bhave, ο δείκτης αυτός υπολογίζεται χρησιμοποιώντας μια σημασίαστάθμιση με βάση τον μέσο όρο του 1. Οι πελάτες να αντιστοιχίσετε ένα ποσοστό σημασίας(στάθμιση) και ένα ποσοστό ικανοποίησης (βαθμολογία) για κάθε χαρακτηριστικό υπηρεσίας. Είναι η στάθμιση κάθεδιά τον μέσο όρο των συντελεστών στάθμισης εξέφρασε τους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο, κατά μέσο όροΔιορθωτικοί συντελεστές βάσει κατά μέσο όρο 1 λαμβάνονται. Στη συνέχεια, μια σταθμισμένη βαθμολογία υπολογίζεταιγια κάθε χαρακτηριστικό ως προϊόν βαθμολογία και μέσο στάθμισης. Τέλος, η CSI είναι τοάθροισμα των όλα σταθμισμένων βαθμολογιών. (Το Bhave, 2002). Πολλοί άλλοι αναφέρονται σε τεχνικές τηςλογοτεχνία, βλέπε για παράδειγμα Hill (2000), Κουόμο (2000), Hill (2003).Η δεύτερη κατηγορία τεχνικών συνίσταται στην εκτίμηση των συντελεστών απόμοντελοποίηση. Τα μοντέλα παγκόσμια υπηρεσία ποιότητας (εξαρτημένη μεταβλητή) αφορούν σε ορισμένεςχαρακτηριστικά (ανεξάρτητες μεταβλητές). Υπάρχουν γραμμικά μοντέλα, όπως η πολλαπλή παλινδρόμησημοντέλα και μη γραμμικά μοντέλα, όπως το μοντέλο διαρθρωτική εξίσωση (SEM) (Bollen, 1989)και Logit μοντέλα στα οποία όλα τα τυχαία στοιχεία είναι ανεξάρτητα και όμοιαδιανέμεται σύμφωνα με μια τυχαία μεταβλητή Gumbel (Cascetta, 2001).Παραδείγματα των SEM αναφέρονται στην Vilares, Coelho (2003) και στην Grønholdt καιMartensen (2005). ΣΙΣΚΟΣ έχει προτείνει μια τεχνική τακτικό παλινδρόμησης et alii(1997).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Οι τεχνικές για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να
εντοπιστεί σε δύο διαφορετικές κατηγορίες.
Η πρώτη περιλαμβάνει τις μεθόδους στατιστικής ανάλυσης, όπως τεταρτημόριο και χάσμα
ανάλυση, ανάλυση παραγόντων, διαγράμματα διασποράς, διμεταβλητή συσχέτιση, ανάλυση συστάδων, και
conjoint ανάλυση. Μερικές από αυτές παρέχουν μια αξιολόγηση της ατομικής υπηρεσίας
χαρακτηριστικά, άλλοι παρέχουν τη σχέση των χαρακτηριστικών με τη συνολική ικανοποίηση.
Πολλοί συγγραφείς έχουν εισαχθεί κάποια δείκτες για τη μέτρηση της συνολικής ικανοποίησης ή
της ποιότητας των υπηρεσιών. Με βάση τη μέθοδο που εισήγαγε Kano (Kano, 1984), ορισμένες
ευρετήρια (Καλύτερα, χειρότερα και Βελτίωσης της Ποιότητας) προτάθηκαν από Berger (Berger,
1993). Ένα από τα πιο γνωστά ευρετήρια είναι το SERVQUAL, μια αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών
μέθοδος που αναπτύχθηκε από την εμπορία τους ακαδημαϊκούς. Παράγει ένα υποκειμενικό μέτρο της διαφοράς
μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων σε διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών πέντε κοινά σε όλες τις
υπηρεσίες. (Zeithaml et Alii, 1986). Η τεχνική εφαρμόστηκε σε διάφορους τομείς της έρευνας,
βλέπε για παράδειγμα Hartikainen et alii (2003) και Ακάν (1995). Μια Ικανοποίησης Πελατών
Index (CSI υιοθετήθηκε από Bhave? Ο δείκτης αυτός υπολογίζεται χρησιμοποιώντας μια σημασία
στάθμιση βασίζεται στο μέσο όρο 1. Οι πελάτες ορίσετε ένα ποσοστό της σημασίας
(στάθμιση) και ένα ποσοστό ικανοποίησης (βαθμολογία) σε κάθε χαρακτηριστικό της υπηρεσίας. κάθε στάθμιση
διαιρείται με το μέσο όρο των συντελεστών που εκφράζονται από τους πελάτες. με τον τρόπο αυτό, ο μέσος όρος
σταθμίσεις με βάση ένα μέσο όρο 1 λαμβάνονται. στη συνέχεια, ένας σταθμισμένος βαθμολογία υπολογίζεται
για κάθε χαρακτηριστικό ως προϊόν της βαθμολογίας και ο μέσος όρος στάθμισης. Τέλος, η CSI είναι το
άθροισμα όλων των σταθμισμένης βαθμολογίες. (Bhave, 2002). Πολλοί άλλοι τεχνικές που αναφέρονται στην
βιβλιογραφία, βλέπε για παράδειγμα λόφου (2000), Cuomo (2000), το Hill (2003).
η δεύτερη κατηγορία τεχνικών συνίσταται στην εκτίμηση των συντελεστών από
μοντέλων. τα μοντέλα αφορούν παγκόσμιας ποιότητας υπηρεσίας (εξαρτημένη μεταβλητή) σε ορισμένες
ιδιότητες (ανεξάρτητες μεταβλητές). υπάρχουν γραμμικά μοντέλα, όπως πολλαπλής παλινδρόμησης
μοντέλα, και μη-γραμμικά μοντέλα, όπως το μοντέλο των διαρθρωτικών εξίσωση (SEM) ( Bollen, 1989)
και Logit μοντέλα στα οποία όλα τα τυχαία συστατικά είναι ανεξάρτητα και πανομοιότυπα
διανέμονται σύμφωνα με μια Gumbel τυχαία μεταβλητή (Cascetta, 2001).
Παραδείγματα SEM αναφερθεί σε Vilares, Coelho (2003) και στο Grønholdt και
Martensen (2005). Μια τεχνική τακτικός παλινδρόμησης έχει προταθεί από Σίσκος et alii
(1997).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών της τεχνολογίαςτον καθορισμό δύο διαφορετικές κατηγορίες.Η πρώτη περιλαμβάνει στατιστική μέθοδος, όπως τεταρτημόριο και κενάΑνάλυση, ανάλυση των παραγόντων, διάγραμμα διασποράς, δύο μεταβλητές σχετικά με την ανάλυση, την ανάλυση διασποράς, καιΚοινή ανάλυση.Ορισμένες από αυτές παρέχουν προσωπικές υπηρεσίες αξιολόγησηςχαρακτηριστικά, τα άλλα χαρακτηριστικά που παρέχονται με τη γενική ικανοποίηση σχέση.Πολλοί συγγραφείς έχουν εισάγει ορισμένα μέτρα ή συνολική ικανοποίηση δείκτεςτην ποιότητα των υπηρεσιών.Carnot (CARNOT, 1984), βάσει των μεθόδων που περιγράφονται στο τμήμαMaria Berger (Berger) προτείνει δείκτες (καλύτερα, και το χειρότερο, βελτίωση της ποιότητας)1993).Ένα από τα πιο διάσημα δείκτες για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών της υπηρεσίας,Ανάπτυξη μεθόδων εμπορίας και επιστήμονες.Αυτό οδήγησε σε μια υποκειμενική χάσμα μέτραΣε πέντε η διάσταση της ποιότητας των υπηρεσιών μεταξύ των προσδοκιών και την αντίληψη της κοινήςυπηρεσίες.(zeithaml κλπ.), 1986).Η τεχνολογία εφαρμόζεται σε ορισμένους τομείς σπουδών,Για παράδειγμα, η, κλπ. (2003) και θα (1995).Η ικανοποίηση του πελάτηΔείκτης (CSI με Β, ο δείκτης υπολογίζεται με τη σημασία τηςΤο σταθμισμένο μέσο όρο 1.Το ποσοστό κατανομής πελατών τη σημασία(σταθμισμένη) και κάθε υπηρεσία χαρακτηριστικά (βαθμολογία) ικανοποίηση.Κάθε βάρουςΤο μέσο σταθμισμένο έκφραση δια τους πελάτες.Με τον τρόπο αυτό, κατά μέσο όρο,Με βάση το μέσο ποσοστό 1.Τότε, το σταθμισμένο υπολογισμό της βαθμολογίαςΓια κάθε χαρακτηριστικό του προϊόντος ως ένα σκορ και μέση σταθμισμένη.Τέλος, το CSI είναιάθροισμα των σταθμισμένη βαθμολογία.(Β, 2002).Σε πολλές άλλες τεχνικές εκθέσειςλογοτεχνία, για παράδειγμα, να δω βουνά (2000), COMO (2000) (2003), το βουνό.Δεύτερο μάθημα τεχνολογία περιλαμβάνει εκτίμηση του συντελεστήΤο μόντελινγκ.μοντέλο με παγκόσμια (εξαρτημένη μεταβλητή), σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιώνχαρακτηριστικά (ανεξάρτητη μεταβλητή).Είναι μοντέλο γραμμικής παλινδρόμησης, όπωςμοντέλο, μη γραμμικό μοντέλο, όπως το SEM (bollen, 1989)και όλα τα συστατικά logit μοντέλου τυχαία ανεξάρτητα από το ίδιοΣύμφωνα με την πιθανότητα τυχαίας μεταβλητής κατανομής (cascetta, 2001).Παράδειγμα - έκθεση vilares, Coelho (2003) και nholdt Grønland και(2005) οιονεί.ατομικό αριθμό που 西斯科斯 παλινδρόμησης τεχνολογία έχει προτείνει.(1997).