With the exception of complaints ab

With the exception of complaints about vehicle and equipment malfunction and bus stops, all complaints relate to functional attributes of the public transport service and
Friman et al. (1998) note that the large majority of complaints pertained to customers’ treatment by staff and staff response to NCIs. The categories in Table 3.8 were found to be consistent across three different critical incident techniques (see Flanagan, 1954; Bitner et al., 1990) with the most important dimensions of public transport SQ being employee behaviour, reliability (e.g. punctuality) and simplicity (information). Friman et al. (1998) note that these three dimensions of SQ have been established in other service industries. In a later study, a fourth dimension relating to comfort, security and cleanliness (labelled ‘design’) was substantiated (Friman et al., 2001)

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Με εξαίρεση τις καταγγελίες σχετικά με το όχημα και βλάβης του εξοπλισμού και στάσεις λεωφορείων, όλα τα παράπονα αφορούν λειτουργικά χαρακτηριστικά της η υπηρεσία δημοσίων μεταφορών καιFriman et al. (1998) σημείωση ότι η μεγάλη πλειοψηφία των καταγγελιών που αφορούσαν την θεραπεία των πελατών από το προσωπικό και προσωπικό τρόπο αντιμετώπισης NCIs. Ανήκουν στις κατηγορίες του πίνακα 3.8 βρέθηκαν να είναι συνεπείς σε τρεις διαφορετικές κρίσιμο περιστατικό τεχνικές (βλέπε Flanagan, 1954? Bitner et al., 1990) με τις σημαντικότερες διαστάσεις της δημόσιας μεταφοράς SQ είναι συμπεριφορά εργαζομένων, αξιοπιστία (π.χ. ακρίβεια) και απλότητα (πληροφορίες). Friman et al. (1998) σημείωση ότι αυτές τις τρεις διαστάσεις της SQ έχουν ιδρυθεί σε άλλες βιομηχανίες υπηρεσιών. Σε μια μεταγενέστερη μελέτη, μια τέταρτη διάσταση σχετικά με άνεση, ασφάλεια και καθαρότητα (σήμανση «σχεδιασμό») τεκμηριώθηκε (Friman et al., 2001)

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Με την εξαίρεση των καταγγελιών σχετικά με τις στάσεις του οχήματος και δυσλειτουργία εξοπλισμού και των λεωφορείων, όλες οι καταγγελίες αφορούν σε λειτουργικά χαρακτηριστικά της δημόσιας υπηρεσίας μεταφορών και
Friman κ.ά.. (1998) σημειώνουν ότι η μεγάλη πλειονότητα των καταγγελιών που αφορούσαν τη θεραπεία των πελατών από το προσωπικό και το προσωπικό για την αντιμετώπιση των ΜΠΙ. Οι κατηγορίες του πίνακα 3.8 βρέθηκαν να είναι συνεπής σε τρεις διαφορετικές τεχνικές κρίσιμο περιστατικό (βλ Flanagan, 1954?. Bitner et al, 1990), με τις σημαντικότερες διαστάσεις της SQ τις δημόσιες συγκοινωνίες της συμπεριφοράς των εργαζομένων, την αξιοπιστία (π.χ. ακρίβεια) και την απλότητα ( πληροφοριών). Friman et al. (1998) σημειώνουν ότι οι τρεις αυτές διαστάσεις του SQ καθιερωθεί σε άλλους κλάδους παροχής υπηρεσιών. Σε μια μεταγενέστερη μελέτη, μια τέταρτη διάσταση σχετικά με την άνεση, την ασφάλεια και την καθαριότητα (με την ένδειξη «σχέδιο») ήταν τεκμηριωμένο (Friman et al., 2001)

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Εκτός από την καταγγελία, οχημάτων και εξοπλισμού λάθος και σταθμούς λεωφορείων, όλες οι καταγγελίες σχετικά με τις υπηρεσίες δημοσίων μεταφορών και
FRIMAN et al. λειτουργικές ιδιότητες.προσοχή (1998) περισσότερες από τις καταγγελίες που ανήκουν σε πελάτες διαχείριση του προσωπικού και το ncis του προσωπικού αντίδραση.Πίνακας 3 κατηγορίες.8 διαπιστώθηκε ότι σε τρεις διαφορετικές γεγονός της τεχνολογίας είναι συνεπής (βλ. φλάναγκαν, 1954, bittner κ.ά., 1990) και των δημόσιων συγκοινωνιών τετραγωνικά είναι το πιο σημαντικό μέγεθος συμπεριφορά του προσωπικού (για παράδειγμα, την αξιοπιστία και ακρίβεια) απλή (πληροφορίες).FRIMAN et al.(1998) σημείωσε μεταξύ άλλων υπηρεσιών καθόρισε τρεις πτυχές της εργασίας.στα μετέπειτα μελέτη,Το ένα τέταρτο του μεγέθους και την άνεση, την ασφάλεια και την καθαρή (ετικέτα "σχεδιασμού"), αποδείχθηκε ότι (FRIMAN κ.ά., 2001)