Crompton and Love (1995) note the l

Crompton and Love (1995) note the lack of consensus in the fields of marketing and tourism on how the evaluation of SQ can best be operationalised. The core of the debate concerns the relationship between three different concepts related to CS measurement: expectations, importance and performance of the service. In the field of marketing, approaches to measuring CS have been split into two camps, with the main controversy surrounding the inclusion, or not, of customer expectations (Kozak, 2001; Sliwa and Stewart-David, 2002). The confirmation/disconfirmation paradigm (referred to by Kozak (2001) as gap analysis) was developed and championed by the American school and focuses on the difference between a customer’s expectations of a service (the comparison level) and their evaluation of its performance (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Crompton και αγάπη (1995), σημειώστε την έλλειψη συναίνεσης στους τομείς του μάρκετινγκ και Τουρισμού σχετικά με πώς η αξιολόγηση της SQ μπορεί καλύτερα να καταστεί λειτουργικό. Ο πυρήνας της συζήτησης αφορά τη σχέση μεταξύ τριών διαφορετικών εννοιών που σχετίζονται με μέτρηση CS: προσδοκίες, η σημασία και η εκτέλεση της υπηρεσίας. Στον τομέα του μάρκετινγκ, προσεγγίσεις της αξιολόγησης CS έχουν χωριστεί σε δύο στρατόπεδα, με την κύρια διαμάχη γύρω από την ένταξη, ή όχι, των προσδοκιών του πελάτη (Kozak, 2001. Sliwa και Stewart-David, 2002). Το πρότυπο επιβεβαίωση/disconfirmation (εφεξής από Kozak (2001) ανάλυση του χάσματος) αναπτύχθηκε και υπερασπίστηκε από το αμερικανικό σχολείο και την εστιάζει στη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη μιας υπηρεσίας (στο επίπεδο της σύγκρισης) και τους αξιολόγησης της απόδοσης (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Crompton and Love (1995) σημειώνει την έλλειψη συναίνεσης στους τομείς του marketing και του τουρισμού για το πώς μπορούν να υλοποιηθούν καλύτερα η αξιολόγηση των SQ. Ο πυρήνας της συζήτησης αφορά τη σχέση μεταξύ των τριών διαφορετικών εννοιών που σχετίζονται με τη μέτρηση CS: προσδοκίες, τη σημασία και την εκτέλεση της υπηρεσίας. Στον τομέα του μάρκετινγκ, προσεγγίσεις για τη μέτρηση της CS έχουν χωριστεί σε δύο στρατόπεδα, με την κύρια διαμάχη γύρω από την ένταξη ή όχι, των προσδοκιών των πελατών (Kozak, 2001? Sliwa και Stewart-David, 2002). Το παράδειγμα επιβεβαίωσης / disconfirmation (αναφέρεται από τον Kozak (2001) η ανάλυση χάσματος) αναπτύχθηκε και υπερασπίστηκε από την Αμερικανική Σχολή και εστιάζει στη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη της υπηρεσίας (το επίπεδο σύγκρισης) και αξιολόγηση της απόδοσης του (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

κόμπτον, και αγαπώ την προσοχή στην έλλειψη (1995) για την εμπορία και τη συναίνεση για την αξιολόγηση στον τομέα του τουρισμού, SQ μπορούν να λειτουργούν.Στο επίκεντρο της συζήτησης αφορά τρεις διαφορετικές έννοιες που σχετίζονται με τις προσδοκίες, ο γενικός γραμματέας μέτρησης: τη σημασία και την εκτέλεση της υπηρεσίας.στον τομέα της εμπορίας, ο γενικός γραμματέας μέθοδος θα χωρίζεται σε δύο στρατόπεδα,και γύρω από την ένταξη και, κυρίως, της διαφοράς ή όχι, τις προσδοκίες των πελατών (κόζακ, 2001, ιστορία και τον Ντέιβιντ για Στιούαρτ, 2002).Επιβεβαίωση / δεν συνάδουν (kozak (2001) παραδείγματα από την ανάπτυξη και προώθηση της ανάλυση των διαφορών) το αμερικανικό σχολείο και βασικών υπηρεσιών τις προσδοκίες των πελατών (συγκριτική διαφορά μεταξύ) και την αξιολόγηση των επιδόσεων (et al, να βρει ένα νέο. 198519881991).