Parasuraman et al. (1988) employed

Parasuraman et al. (1988) employed the confirmation/disconfirmation approach to
construct the SERVQUAL model which, through the use of factor analysis, reduced
a scale of 22 attributes to five dimensions of SQ on the basis of gap scores between
expectations and performance: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and
empathy. However, attempts to replicate the delineation of the five components in
other service sectors have not been successful (Carman, 1990, Cronin and Taylor,
1992). Therefore, whilst the SERVQUAL measurement instrument for a long time
was the most widely used measurement tool for SQ, more recent research has cast
doubt on both the generalisability of the SERVQUAL instrument to other service
industries (Carman, 1990, Cronin and Taylor, 1992) and the validity of the
expectations/performance approach to CS measurement (Brown et al., 1993,
Crompton and Love, 1995).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Η προσέγγιση της επιβεβαίωσης/disconfirmation που απασχολούνται Parasuraman κ.ά. (1988)κατασκευάσει το μοντέλο SERVQUAL, το οποίο, μέσω της χρήσης ανάλυση παραγόντων, μειωμένημια κλίμακα από 22 χαρακτηριστικά πέντε διαστάσεις του SQ με βάση βαθμολογίες χάσμα μεταξύπροσδοκίες και απόδοση: tangibles, αξιοπιστία, ανταπόκριση, αξιοπιστίας καιενσυναίσθηση. Ωστόσο, επιχειρεί την αναπαραγωγή η οριοθέτηση των πέντε στοιχείων σεάλλους τομείς υπηρεσιών δεν ήταν επιτυχής (Carman, 1990, Cronin και Taylor,1992). ως εκ τούτου, ενώ η μέτρηση SERVQUAL όργανο για μεγάλο χρονικό διάστημαήταν το πιο ευρέως χρησιμοποιούμενο εργαλείο μέτρησης για SQ, πιο πρόσφατες έρευνες έχει ρίξειαμφισβήτηση την τόσο η δυνατότητα γενίκευσης του μέσου SERVQUAL σε άλλη υπηρεσίαβιομηχανίες (Carman, 1990, Cronin και Taylor, 1992) και την εγκυρότητα των ηπροσδοκίες απόδοσης/προσέγγιση μέτρηση CS (Brown et al., 1993,Crompton και αγάπη, 1995).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Parasuraman et al. (1988) χρησιμοποίησε την προσέγγιση επιβεβαίωση / disconfirmation για να
κατασκευάσει το μοντέλο SERVQUAL που, μέσα από τη χρήση της ανάλυσης παράγοντα, μειωμένη
κλίμακα του 22 χαρακτηριστικά σε πέντε διαστάσεις της SQ βάσει των βαθμολογιών χάσμα μεταξύ
προσδοκιών και των επιδόσεων: tangibles, την αξιοπιστία, την υπευθυνότητα , τη διασφάλιση και
ενσυναίσθηση. Ωστόσο, προσπαθεί να επαναλάβει την οριοθέτηση των πέντε συνιστωσών σε
άλλους τομείς των υπηρεσιών δεν ήταν επιτυχείς (Carman, 1990, Cronin και Taylor,
1992). Ως εκ τούτου, ενώ το όργανο μέτρησης SERVQUAL για μεγάλο χρονικό διάστημα
ήταν το πιο ευρέως χρησιμοποιούμενο εργαλείο μέτρησης για SQ, πιο πρόσφατη έρευνα έχει δημιουργήσει
αμφιβολίες σχετικά τόσο η γενίκευση του SERVQUAL μέσο για την άλλη υπηρεσία
βιομηχανίες (Carman, 1990, Cronin και Taylor, 1992) και η εγκυρότητα της
προσέγγισης των προσδοκιών / απόδοσης για τη μέτρηση CS (Brown et al., 1993,
Crompton και αγάπη, 1995).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

να βρει ένα νέο et al.(1988), να αρνηθεί κάθε προσέγγιση αναγνωρίζει /Το μοντέλο να κατασκευάσουμε υπηρεσιών μέσω του παράγοντα που η ανάλυση, τη μείωση,Στην ιδιοκτησία της κλίμακας της να πέντε διαστάσεις της 22 / σχετικά με βάση το χάσμα μεταξύ της κλάσμαΑναμενόμενη και πραγματικές επιδόσεις, την αξιοπιστία, την εξασφάλιση της και responsiveness,συμπόνια.Ωστόσο, προσπαθεί να αντιγράψει το περίγραμμα της τα στοιχείαΆλλες υπηρεσίες (δεν έχουν ήταν επιτυχής Κέιμαν, 1990, Cronin και τάιλερ,Το 1992).Ως εκ τούτου, τα όργανα μέτρησης που χρησιμοποιούνται για πολύ καιρόήταν η πιο πρόσφατη αλλά πολιτική, ακόμα ευρύτερα χρησιμοποιείται μέτρηση εργαλείο για περισσότερα τετραγωνικά, πετάς μια μελέτηΔεν υπάρχει αμφιβολία ότι, αν είμαστε ικανοί να και το άλλο του δικάστηκε και μέσο, υπηρεσίαΒιομηχανία (卡曼克罗宁 και τάιλερ, το 1990, 1992) και της ισχύος τουτην αναμενόμενη απόδοση της προσδιορισμό (CS / προσέγγιση να Μπράουν κ.ά., 1993• με την αγάπη, 1995).