The purpose of this section is to:

The purpose of this section is to: (1) provide support for the assertion that service quality and satisfaction should be conceptualized as distinct constructs; and (2) review the research to date addressing the nature of the formation of consumers’ purchase intentions. Holbrook (1994) recently characterizes service quality research as wallowing in a sea of confusion. A review of the emerging literature, however, suggests that there does appear to be relative consensus among marketing researchers that service quality and consumer satisfaction are separate (i.e., unique) constructs that share a close relationship (c.f. Bitner and Hubbert 1994; Cronin and Taylor 1992; Oliver 1993a; Patterson and Johnson 1993). Rust and Oliver (1994, p. 2) most recently describe the dominant model of customer satisfaction in the services literature as follows: “In brief, customer satisfaction is a summary cognitive and affective reaction to a service incident (or sometimes to a long-term service relationship). Satisfaction (or dissatisfaction) results from experiencing a service quality encounter and comparing that encounter with what was expected (Oliver 1980):’ Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction 165 This conceptualization is consistent with Oliver’s (1993a) arguments that consumer satisfaction was first viewed as the consumer’s fulfillment response. However, Oliver (1993a) further argues that satisfaction also: (1) involves states that are not limited to mere satiation; and (2) can be described as a process. Oliver (1993b) recently extends this argument by presenting and empirically validating a model of consumer satisfaction that captures this broadening definition of the domain of the satisfaction construct in the recent services literature

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Ο σκοπός αυτής της ενότητας είναι να: (1) προσφέρουν υποστήριξη για τον ισχυρισμό ότι ποιότητα και ικανοποίηση της υπηρεσίας πρέπει να γίνει αντιληπτή ως διακριτές δομές? και (2) αναθεώρηση η έρευνα μέχρι σήμερα αντιμετώπιση της φύσης του σχηματισμού προθέσεις αγοράς των καταναλωτών. Holbrook (1994) χαρακτηρίζει πρόσφατα έρευνα ποιότητας υπηρεσιών με κολυμπούν σε μια θάλασσα από σύγχυση. Μια ανασκόπηση της βιβλιογραφίας αναδυόμενες, ωστόσο, δείχνει ότι φαίνεται να υπάρχουν σχετική συναίνεση μεταξύ μάρκετινγκ ερευνητές που ποιότητα υπηρεσιών και την ικανοποίηση του καταναλωτή είναι ξεχωριστό (δηλαδή, μοναδικό) κατασκευάσματα που μοιράζονται μια στενή σχέση (πρβλ. Αποκ Bitner και Hubbert 1994? Cronin και Taylor 1992? Oliver 1993α? Patterson και Johnson 1993). Σκουριά και Oliver (1994, σ. 2) τα περισσότερα πρόσφατα περιγράψει το κυρίαρχο μοντέλο της ικανοποίησης πελατών στη λογοτεχνία υπηρεσίες ως εξής: «εν συντομία, η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια σύνοψης γνωστική και συναισθηματική αντίδραση σε ένα περιστατικό υπηρεσία (ή μερικές φορές σε μια μακροχρόνια σχέση υπηρεσία). Ικανοποίηση (ή δυσαρέσκεια) αποτελέσματα από το να εμφανίσουν μια υπηρεσία ποιότητας αντιμετωπίζουν και σύγκριση ότι η συνάντηση με ό, τι αναμενόταν (Oliver 1980): «σχέση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών και πελάτης ικανοποίηση 165 αυτό εννοιολόγηση συνάδει με Oliver (1993α) επιχειρήματα ότι η ικανοποίηση των καταναλωτών ήταν πρώτη θεωρείται ως εκπλήρωση ανταπόκριση του καταναλωτή. Ωστόσο, Oliver (1993α) περαιτέρω ισχυρίζεται ότι η ικανοποίηση επίσης: (1) περιλαμβάνει τα κράτη μέλη που δεν περιορίζονται σε απλή κορεσμός? και (2) μπορεί να περιγραφεί ως μια διαδικασία. Oliver (1993β) επεκτείνει πρόσφατα αυτό το επιχείρημα, παρουσιάζοντας και εμπειρικά την επικύρωση ενός μοντέλου της ικανοποίησης των καταναλωτών που αιχμαλωτίζει αυτό διευρύνουμε ορισμός του τομέα του σχηματισθέντος μικροοργανισμού ικανοποίηση την πρόσφατη βιβλιογραφία υπηρεσίες

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Ο σκοπός αυτής της ενότητας είναι να: (1) παρέχει υποστήριξη για τον ισχυρισμό ότι η ποιότητα και την ικανοποίηση των υπηρεσιών θα πρέπει να γίνει αντιληπτή ως διακριτές δομές? και (2) να επανεξετάσει την έρευνα μέχρι σήμερα αντιμετώπιση της φύσης του σχηματισμού των προθέσεων αγοράς των καταναλωτών. Holbrook (1994) χαρακτηρίζει πρόσφατα έρευνα ποιότητας των υπηρεσιών, όπως κολυμπούν σε μια θάλασσα σύγχυσης. Μια ανασκόπηση της αναδυόμενης βιβλιογραφία, ωστόσο, δείχνει ότι δεν φαίνεται να είναι σχετική συναίνεση μεταξύ των ερευνητών μάρκετινγκ ότι η ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των καταναλωτών είναι ξεχωριστά (δηλαδή, μοναδικά) κατασκευάσματα που μοιράζονται μια στενή σχέση (πρβλ Bitner και Hubbert 1994 εκεί? Cronin και Taylor 1992? Oliver 1993a? Patterson και Johnson 1993). Σκουριά και Oliver (. 1994, σ 2) και πιο πρόσφατα περιγράψει το κυρίαρχο μοντέλο της ικανοποίησης των πελατών στη βιβλιογραφία υπηρεσίες ως εξής: «Εν συντομία, η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια περίληψη γνωστικές και συναισθηματικές αντίδραση σε ένα περιστατικό υπηρεσία (ή μερικές φορές σε μια μακροπρόθεσμη σχέση θητείας). Ικανοποίηση (ή δυσαρέσκεια) τα αποτελέσματα από βιώνει μια ποιότητα υπηρεσίας συνάντηση και τη σύγκριση που αντιμετωπίζουν με ό, τι αναμενόταν (Oliver 1980): «Σχέση μεταξύ της ποιότητας των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών 165 Αυτή η σύλληψη είναι συνεπής με (1993a) επιχειρήματα του Oliver ότι η ικανοποίηση των καταναλωτών προβλήθηκε πρώτη ως απάντηση εκπλήρωση του καταναλωτή. Ωστόσο, Oliver (1993a) υποστηρίζει περαιτέρω ότι η ικανοποίηση επίσης: (1) περιλαμβάνει τα κράτη που δεν περιορίζονται σε απλές κορεσμού? και (2) μπορεί να περιγραφεί ως μια διαδικασία. Oliver (1993b) επεκτείνει πρόσφατα το επιχείρημα αυτό με την παρουσίαση και εμπειρικά την επικύρωση ενός μοντέλου της ικανοποίησης των καταναλωτών που καταγράφει ο ορισμός αυτός διεύρυνση του τομέα της ικανοποίησης κατασκευάσει στη βιβλιογραφία πρόσφατες υπηρεσίες

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

- αυτό το ειδικό τμήμα (1) για την υποστήριξη της διεκδίκησης της ποιότητας των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των φυτοφαρμάκων, πρέπει να τη δεκαετία του "conceptualized ξεχωριστή κατασκευή, και (2) παρατηρήσεις της έρευνας για το "φυσικό" αποτελούν addressing date of" τους καταναλωτές να αγοράζουν intentions.Χόλμπρουκ (1994) η έρευνα για την ποιότητα των υπηρεσιών characterizes πρόσφατα στον 20ο αιώνα wallowing θάλασσα confusion.α n σχόλιο "νέα μέτρα, ωστόσο, φαίνεται όντως εκεί σε σχετική συναίνεση, μεταξύ των researchers μάρκετινγκ, της ποιότητας των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των καταναλωτών είναι υψηλότερες (π.χ., μοναδική) για την κατασκευή, την ανταλλαγή κοντά σχέσεις (C.F. bitner και χάμπερτ 1994, ο Τέιλορ το 1992 και 1993a πάτερσον και Τζόνσον, ο Όλιβερ, 1993).σκουριά και ο Όλιβερ (1994, σ. 2) έχει τώρα πρόσφατα δεσπόζουσα μοντέλο της ικανοποίησης του πελάτη του θα follows: "σε σύντομη περίληψη, η ικανοποίηση του πελάτη και affective (αντίδραση στην υπηρεσία incident (ή μερικές φορές σε μακροπρόθεσμη σχέση μεταξύ των υπηρεσιών).Αριθμός (ή dissatisfaction) experiencing τα αποτελέσματα από την ποιότητα της υπηρεσίας και την συνάντηση comparing, συνάντηση με ό, τι αναμενόταν (Oliver 1980): "τη σχέση μεταξύ της ποιότητας της υπηρεσίας και το conceptualization επίσης ικανοποίηση 165 πελάτη είτε με τον Όλιβερ "s (1993a) επιχειρήματα, την ικανοποίηση των καταναλωτών, είναι η πρώτη viewed ετών" s fulfillment response. των καταναλωτώνΩστόσο, ο Όλιβερ (περαιτέρω την ικανοποίηση που argues, 1993a) (1) στις Ηνωμένες Πολιτείες είναι σύνθετο, δεν Co., Ltd, από την απλή satiation, και (2) μπορεί να περιγραφεί ως στη διαδικασία.Ο Όλιβερ (1993β) εκτείνεται από εξειδικευμένα και πρόσφατα το επιχείρημα empirically validating μοντέλο για την ικανοποίηση των καταναλωτών, αυτό captures τον τομέα. "ικανοποίηση είναι σε υπηρεσία πρόσφατα μικρή κατασκευή