In short, Oliver’s (1993b) model of

In short, Oliver’s (1993b) model of consumer satisfaction demonstrates that satisfaction judgements are influenced by: (1) both positive and negative affective (i.e., emotional) responses; and (2) cognitive disconfirmation. Service quality, on the other hand, is consistently viewed in the literature as a unique construct from customer satisfaction. To this end, a
number of authors have recently supported Parasuraman, Zeithaml and Berry’s (1988) conceptual definition of the service quality construct as adequately representing the core of what service quality may mean, that is, a comparison to excellence in service encounters by the customer (Rust and Oliver 1994Taylor and Cronin 1994). Such a distinction also appears consistent with Bitner and Hubbert’s (1994, p. 77) recently proposed definition of service quality as: “The consumer’s overall impression of the relative inferiority/superiority of the organization and its services.“’ Further evidence has recently emerged that adds support for the distinction between the conceptual domains of service quality and consumer satisfaction. For example, Rust and Oliver (1994), based on Oliver (1993a), identify a number of key elements that distinguish service quality from consumer satisfaction (also see Patterson and Johnson 1993, or Taylor 1993). l The dimensions underlying quality judgements are rather specific, whereas satisfaction can result from any dimension (whether or not it is quality related). l Expectations for quality are based on ideals or perceptions of excellence, whereas a large number of nonquality issues can help form satisfaction judgements (e.g., needs, equity, perceptions of “fairness”). l Quality perceptions do not require experience with the service or provider whereas satisfaction judgements do. l Quality is believed to have fewer conceptual antecedents than does satisfaction. Thus, the weight of the evidence in the services literature supports the position that service quality and consumer satisfaction are best conceptualized as unique constructs that should not be treated as equivalents in models of consumer decision making. The conclusion that service uality and satisfaction are unique constructs naturally begs the question, “What then is the specific nature of the relationship between these constructs in the formation of consumers’ purchase intentions?’ The relationship between purchase intentions and customer satisfaction has been addressed in several studies, including Bearden and Teal (1983), Oliver (1980), and Oliver and Swan (1989). LaBarbera and Mazursky (1983) investigate the relationship between actual purchase behavior and customer satisfaction.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Με λίγα λόγια, (1993β) του Oliver μοντέλο ικανοποίησης του καταναλωτή καταδεικνύει ότι η ικανοποίηση κρίσεις αυτές επηρεάζονται από: (1) τόσο θετικές όσο και αρνητικές συναισθηματικές (δηλαδή, συναισθηματική) αντιδράσεις? και (2) γνωστικές disconfirmation. Ποιότητα υπηρεσιών, από την άλλη, με συνέπεια αντιμετωπίζεται στη βιβλιογραφία ως μια μοναδική κατασκευή από την ικανοποίηση του πελάτη. Για το σκοπό αυτό, μια αριθμό των συγγραφέων έχουν πρόσφατα υποστηρίξει Parasuraman, Zeithaml και της ράγας (1988) εννοιολογική ορισμός του σχηματισθέντος μικροοργανισμού ποιότητας υπηρεσίας ως επαρκώς που αντιπροσωπεύουν τον πυρήνα του τι ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να σημαίνει, δηλαδή, μια σύγκριση με την αριστεία στην υπηρεσία συναντά ο πελάτης (σκουριά και Όλιβερ 1994Taylor και Cronin 1994). Μια τέτοια διάκριση εμφανίζεται επίσης συνεπές με Bitner και Hubbert (1994, σ. 77) πρότεινε πρόσφατα ορισμό της ποιότητας των υπηρεσιών ως: "του καταναλωτή συνολική εντύπωση της σχετικής κατωτερότητας/ανωτερότητας του οργανισμού και τις υπηρεσίες της."» Περαιτέρω αποδεικτικά στοιχεία έχει προκύψει πρόσφατα που προσθέτει υποστήριξη για τη διάκριση μεταξύ των εννοιολογικών τομέων υπηρεσιών ποιότητος και οι καταναλωτικές ικανοποίησης. Για παράδειγμα, σκουριά και Oliver (1994), βάσει Oliver (1993α), προσδιορίσει μια σειρά από βασικά στοιχεία που διακρίνουν την ποιότητα υπηρεσιών από ικανοποίηση των καταναλωτών (βλέπε επίσης Patterson και Johnson 1993 ή Taylor 1993). l οι διαστάσεις υποκείμενων ποιότητας κρίσεις είναι αρκετά συγκεκριμένα, ότι η ικανοποίηση μπορεί να προκύψει από οποιαδήποτε διάσταση (αν δεν είναι ποιότητας που σχετίζονται με). l προσδοκίες για ποιότητα βασίζονται σε ιδανικά ή αντιλήψεις της αριστείας, ενώ ένας μεγάλος αριθμός θεμάτων nonquality μπορεί να βοηθήσει μορφή ικανοποίηση κρίσεις (π.χ., ανάγκες, ίδια κεφάλαια, τις αντιλήψεις της «δικαιοσύνης»). l ποιότητας αντιλήψεις δεν απαιτούν εμπειρία με την υπηρεσία ή την υπηρεσία παροχής ενώ οι κρίσεις ικανοποίηση. l ποιότητας είναι πιστεύεται ότι έχουν λιγότερες εννοιολογική προγόνους από ό, τι ικανοποίηση. Έτσι, το βάρος των αποδεικτικών στοιχείων στην υπηρεσίες βιβλιογραφία υποστηρίζει τη θέση ότι υπηρεσίες ποιότητος και οι καταναλωτικές ικανοποίηση είναι καλύτερα αντιληπτές ως μοναδικό δομές που δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως ισοδύναμα σε μοντέλα λήψης αποφάσεων του καταναλωτή. Στο συμπέρασμα ότι υπηρεσία πολυπληθέστερα και ικανοποίηση είναι μοναδικό δομές φυσικά εγείρει το ερώτημα, "τι λοιπόν είναι η ιδιαιτερότητα της σχέσης μεταξύ αυτών των κατασκευάζει το σχηματισμό των καταναλωτών πρόθεση αγοράς;» Η σχέση μεταξύ πρόθεση αγοράς και ικανοποίηση των πελατών έχει εξεταστεί σε διάφορες μελέτες, συμπεριλαμβανομένου Bearden και Teal (1983), Oliver (1980), και Oliver και Swan (1989). LaBarbera και Mazursky (1983) διερεύνηση της σχέσης μεταξύ πραγματική αγορά συμπεριφορά και τη ικανοποίηση πελατών.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Με λίγα λόγια, του Oliver (1993b) μοντέλο της ικανοποίησης των καταναλωτών αποδεικνύει ότι οι αποφάσεις ικανοποίηση επηρεάζεται από: (1) τόσο θετικές όσο και αρνητικές συναισθηματικές (π.χ., συναισθηματική) απαντήσεις? και (2) τη γνωστική disconfirmation. Η ποιότητα των υπηρεσιών, από την άλλη πλευρά, θεωρείται σταθερά στη βιβλιογραφία ως ένα μοναδικό κατασκεύασμα από την ικανοποίηση του πελάτη. Για το σκοπό αυτό, μια
σειρά από συγγραφείς υποστήριξαν πρόσφατα Parasuraman, Zeithaml και (1988) εννοιολογικό ορισμό του Berry της ποιότητας των υπηρεσιών κατασκευάσει ως εκπροσωπούν επαρκώς τον πυρήνα του τι μπορεί να σημαίνει την ποιότητα των υπηρεσιών, δηλαδή, μια σύγκριση με την αριστεία στις συναντήσεις υπηρεσιών από το πελάτη (Rust και Oliver 1994Taylor και Cronin 1994). Μια τέτοια διάκριση εμφανίζεται επίσης συνεπής με Bitner και του Hubbert (1994, σελ. 77) που προτάθηκε πρόσφατα ορισμός της ποιότητας των υπηρεσιών, όπως: ". Συνολική εντύπωση της σχετικής κατωτερότητας / ανωτερότητας της οργάνωσης και των υπηρεσιών της, του καταναλωτή» «Περαιτέρω αποδεικτικά στοιχεία έχει πρόσφατα αναδειχθεί που προσθέτει υποστήριξη για τη διάκριση μεταξύ των εννοιολογικών τομείς της ποιότητας των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των καταναλωτών. Για παράδειγμα, Σκουριά και Oliver (1994), με βάση Oliver (1993a), να προσδιορίσει μια σειρά από βασικά στοιχεία που διακρίνουν την ποιότητα των υπηρεσιών από την ικανοποίηση των καταναλωτών (βλέπε επίσης Patterson και Johnson 1993, ή Taylor 1993). l Οι διαστάσεις βασικές αποφάσεις ποιότητας είναι μάλλον ειδική, ενώ η ικανοποίηση μπορεί να προκύψει από οποιαδήποτε διάσταση (αν δεν έχει την ποιότητα που σχετίζονται). Οι l προσδοκίες για την ποιότητα με βάση τα ιδανικά και τις αντιλήψεις της αριστείας, ενώ ένας μεγάλος αριθμός θεμάτων nonquality μπορεί να βοηθήσει αποφάσεις ικανοποίηση μορφή (π.χ., των αναγκών, των ιδίων κεφαλαίων, τις αντιλήψεις των «αμεροληψία»). αντιλήψεις l Ποιότητας δεν απαιτούν εμπειρία με την υπηρεσία ή το φορέα παροχής εκτιμώντας ότι οι αποφάσεις ικανοποίηση κάνουμε. l Ποιότητας πιστεύεται ότι έχουν λιγότερες εννοιολογικές προγόνους από ό, τι ικανοποίηση. Έτσι, το βάρος των αποδεικτικών στοιχείων στη βιβλιογραφία υπηρεσιών υποστηρίζει τη θέση ότι η ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των καταναλωτών είναι καλύτερα αντιληπτή ως μοναδικό δομές που δεν θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ισοδύναμα με τα μοντέλα της διαδικασίας λήψης αποφάσεων των καταναλωτών. Το συμπέρασμα που ΟΙΟΤΗΤΑ και την ικανοποίηση των υπηρεσιών είναι μοναδικές κατασκευές εγείρει φυσικά το ερώτημα, «Τι είναι λοιπόν η ιδιαίτερη φύση της σχέσης μεταξύ αυτών των κατασκευασμάτων στον σχηματισμό των καταναλωτών προθέσεις αγοράς;» Η σχέση μεταξύ των προθέσεων αγοράς και την ικανοποίηση των πελατών έχει αντιμετωπιστεί σε αρκετές μελέτες, συμπεριλαμβανομένων Bearden και Teal (1983), Oliver (1980), και Oliver και Swan (1989). LaBarbera και Mazursky (1983) ερευνά τη σχέση μεταξύ των πραγματικών αγοραστική συμπεριφορά και την ικανοποίηση του πελάτη.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Εν ολίγοις, ο Όλιβερ (1993β) δείχνουν ότι η ικανοποίηση των καταναλωτών μοντέλο ικανοποίηση και επηρεάζουν την απόφαση: (1) (δηλαδή τα θετικά και τα αρνητικά συναισθήματα συναισθηματική) αντίδραση, και (2) τη διαφορά.από την άλλη πλευρά, στη λογοτεχνία, την ποιότητα των υπηρεσιών, στη λογοτεχνία, θεωρείται ότι είναι μια μοναδική δομή, από την ικανοποίηση των πελατών.Για το σκοπό αυτό,ορισμένοι συγγραφείς υποστηρίζουν να βρει ένα νέο πρόσφατα, zeithaml και μπέρι (1988) η έννοια της ποιότητας της Υπηρεσίας ορίζεται ως πυρήνα την κατασκευή πλήρως τι σημαίνει εξ ονόματος της ποιότητας των υπηρεσιών, είναι από τους πελάτες τους με υπηρεσίες σε σύγκριση με την αριστεία (σκουριά και ο Όλιβερ 1994taylor και κρόνιν, 1994).Η διάκριση αυτή φαίνεται να είναι η συνεπής και χάμπερτ bittner (1994, σ. 77) πρότεινε πρόσφατα την ποιότητα της Υπηρεσίας ορίζεται ως: "η σχετική αδυναμία / πλεονέκτημα και η γενική εντύπωση οργάνωση υπηρεσιών για τους καταναλωτές." πρόσφατη αύξηση περαιτέρω στοιχεία, για την ποιότητα της υπηρεσίας και την ικανοποίηση που υποστηρίζει την διαφορά μεταξύ της έννοιας του τομέα.Για παράδειγμα, η σκουριά και ο Όλιβερ (1994), Όλιβερ (1993) καθορίστηκε με βάση τη διάκριση μεταξύ ορισμένα βασικά στοιχεία για την ικανοποίηση των καταναλωτών, την ποιότητα των υπηρεσιών (και είδα το πάτερσον και ο Τζόνσον το 1993, Τέιλορ, 1993).Οι διαστάσεις αξιολόγησης της ποιότητας είναι πολύ συγκεκριμένη, και ικανοποίηση από οποιαδήποτε διάσταση (είτε μπορεί να σχετίζονται με την ποιότητα).Είναι ιδανικό για την επιθυμητή ποιότητα ή γνώμη βάσει της αριστείας, και πολλά προβλήματα ποιότητας μπορεί να συμβάλει στη δημιουργία μη ικανοποιητική απόφαση (εάν χρειάζεται, της δικαιοσύνης, της για τη "δίκαιη").Δεν πρέπει να την αντίληψη της ποιότητας της υπηρεσίας ή προμηθευτές εμπειρία και ικανοποιητικές αποφάσεις.Η έννοια της ποιότητας θεωρούνται ότι έχουν λιγότερο απ "ό, τι η εκ των προτέρων παράγοντες ικανοποιητικό.Ως εκ τούτου, η λογοτεχνία στοιχεία βάρος υποστήριξη για τη θέση, την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των καταναλωτών είναι η καλύτερη σύλληψη ως μοναδική δομή, δεν πρέπει να θεωρηθεί ως ισοδύναμο στην κατανάλωση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων.την ποιότητα της υπηρεσίας και την ικανοποίηση, φυσικά, μοναδική δομή θέτει ένα πρόβλημα συμπεράσματα, "τι είναι αυτές οι σχέσεις μεταξύ του ειδικού χαρακτήρα του βασίζεται στην προθυμία για την αγορά των καταναλωτών αποτελούν;"πρόθεση της αγοράς και την ικανοποίηση των πελατών ήδη σε ορισμένες μελέτες λύση, συμπεριλαμβανομένης της Bearden και τιλ (1983) (1980), ο Όλιβερ, ο Όλιβερ και κύκνοι (1989).· la Μπάρμπαρα και ο μαζόρσκι (1983) για την πραγματική αγοραστική συμπεριφορά και την ικανοποίηση των πελατών.