Two particular customer satisfactio

Two particular customer satisfaction modelling frameworks are
of particular interest in this paper, namely (i) Gap based models,
and (ii) the Kano model. The reason for choosing gap based models
is that they are the foundation of many customer satisfaction
models used in the field of marketing. Kano model on the other
hand provides a comprehensive and flexible approach to the
modelling of customer satisfaction.
Gap models, also referred to as confirmation-disconfirmation
models, are formulated on the basis that customer satisfaction is as a function of the gap between perceived and expected performance.
Hill and Alexander (2006) identify five gaps that may lead
to customer dissatisfaction:
- Promotional gap: There is a gap between what is promoted
about the service and what is actually delivered.
- Understanding gap: The service manager’s perception about
customer’s expectations are inaccurate.
- Procedural gap: The expectations of the customer are not
translated into suitable systems.
- Behavioural gap: The service specifications are different from
what is delivered.
- Perception gap: Perceptions of customers about the service
differ from the actual service.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Είναι δύο πλαισίων προσομοίωσης ικανοποίηση πελάτη στον συγκεκριμένο χρήστηιδιαίτερο ενδιαφέρον σε αυτό το έγγραφο, συγκεκριμένα (i) το χάσμα, με βάση τα μοντέλα,και (ii) το ΚΑΝΩ μοντέλο. Ο λόγος για την επιλογή κενό βάσει μοντέλωνείναι ότι είναι το Ίδρυμα πολλών ικανοποίησης των πελατώντα μοντέλα που χρησιμοποιούνται στον τομέα του μάρκετινγκ. ΚΑΝΩ μοντέλο από την άλληχέρι παρέχει μια ολοκληρωμένη και ευέλικτη προσέγγιση για τηνμοντελοποίηση της ικανοποίησης των πελατών.Χάσμα μοντέλα, που αναφέρεται επίσης ως επιβεβαίωση-disconfirmationμοντέλα, διατυπώνονται βάσει του ότι είναι η ικανοποίηση του πελάτη ως συνάρτηση του χάσματος μεταξύ αντιληπτή και αναμενόμενη απόδοση.Λόφο και Alexander (2006) προσδιορίζουν πέντε κενά που μπορεί να οδηγήσεισε δυσαρέσκεια των πελατών:-Προώθησης κενό: υπάρχει ένα κενό μεταξύ αυτό προωθείταισχετικά με την υπηρεσία και τι είναι πράγματι παραδοθεί.-Χάσμα κατανόηση: αντίληψη της διαχείρισης υπηρεσιών σχετικά μετις προσδοκίες του πελάτη είναι ανακριβή.-Διαδικαστικές κενό: δεν είναι οι προσδοκίες του πελάτημεταφραστεί σε κατάλληλα συστήματα. -Συμπεριφορική χάσμα: οι προδιαγραφές υπηρεσία είναι διαφορετική απόό, τι παραδίδεται.-Χάσμα αντίληψη: αντιλήψεις των πελατών σχετικά με την υπηρεσίαδιαφέρουν από την πραγματική υπηρεσία.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Δύο συγκεκριμένα πλαίσια μοντελοποίησης ικανοποίηση των πελατών είναι
ιδιαίτερο ενδιαφέρον σε αυτό το έγγραφο, και συγκεκριμένα (i) μοντέλα Gap βάση,
και (ii) του μοντέλου Kano. Ο λόγος για την επιλογή μοντέλων χάσμα που βασίζεται
είναι ότι είναι το θεμέλιο πολλών ικανοποίησης των πελατών
μοντέλα που χρησιμοποιούνται στον τομέα του μάρκετινγκ. Kano μοντέλο από την άλλη
πλευρά παρέχει μια ολοκληρωμένη και ευέλικτη προσέγγιση για την
μοντελοποίηση της ικανοποίησης των πελατών.
Μοντέλα Gap, που αναφέρεται επίσης ως επιβεβαίωση-disconfirmation
μοντέλα, διαμορφώνονται με βάση το ότι η ικανοποίηση του πελάτη είναι ως συνάρτηση του χάσματος μεταξύ αντιληπτού και των αναμενόμενων . απόδοση
Χιλ και ο Αλέξανδρος (2006) προσδιορίζουν πέντε κενά που μπορεί να οδηγήσει
σε δυσαρέσκεια των πελατών:
- Διαφημιστικά χάσμα: υπάρχει ένα χάσμα ανάμεσα σε αυτό που προωθείται
σχετικά με την υπηρεσία και τι πράγματι παραδοθεί.
- Κατανόηση χάσμα: η αντίληψη του διευθυντή υπηρεσίας για
τις προσδοκίες του πελάτη είναι ανακριβή.
- Διαδικαστικές κενό: Οι προσδοκίες του πελάτη δεν είναι
. μεταφραστεί σε κατάλληλα συστήματα
- συμπεριφορική κενό: Οι προδιαγραφές των υπηρεσιών είναι διαφορετικές από
. ό, τι έχει παραδοθεί
- χάσμα αντίληψης: αντιλήψεις των πελατών για την υπηρεσία
να διαφέρει από την πραγματική υπηρεσία.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Το πλαίσιο είναι ιδιαίτερα την ικανοποίηση του πελάτηΤο ιδιαίτερο ενδιαφέρον, δηλαδή: i) η διαφορά με βάση πρότυπα,και (ii) - μοντέλο.Το μοντέλο βασίζεται σε κάθαρση με τους λόγους για την επιλογήΕίναι πολλοί πελάτες τους είναι ικανοποιητική βάσηΗ εφαρμογή στον τομέα της εμπορίας.- μοντέλο άλλοΤο χέρι του παρέχει μια ολοκληρωμένη και ευέλικτη προσέγγισηΗ ικανοποίηση του πελάτη μοντέλο.κενά μοντέλο, επίσης γνωστό ως επιβεβαίωση δεν συνάδειμοντέλο, καταρτίζεται βάσει, η ικανοποίηση του πελάτη είναι ως μια λειτουργική αντίληψη και το χάσμα μεταξύ της αναμενόμενης απόδοσης.Το βουνό και Alexander (2006) προσδιορίζει πέντε χάσμα, μπορεί να οδηγήσει σεΟ πελάτης δεν πληρούν:• την προώθηση της προώθησης χάσμα: τι είναι το χάσμα που υπάρχει μεταξύΌσον αφορά τις υπηρεσίες και την πραγματική παράδοση.• κατανόηση του χάσματος: Διευθυντής της υπηρεσίας.Οι προσδοκίες των πελατών δεν είναι ακριβής.• το πρόγραμμα κενό: οι προσδοκίες των πελατών δεν είναιμετάφραση σε κατάλληλο σύστημα.• συμπεριφορά χάσμα: η Υπηρεσία Προδιαγραφών είναι διαφορετικήτην παράδοση.• την αντίληψη για τις υπηρεσίες πελατών χάσμα:διαφέρει από την πραγματική υπηρεσία.