In the “Handbook for Measuring Cust

In the “Handbook for Measuring Customer Satisfaction and Service Quality”,
published by the Transportation Research Board, the “impact score” technique is
described (TRB, 1999). “Impact score” is the impact of each service quality attribute on
global customer satisfaction. For each attribute, the sample is divided into two
categories, those respondents who have not recently experienced a problem with the
attribute and those respondents who have had a recent problem with it. The mean
satisfaction rating of each attribute of the two groups of respondents are compared. The
difference between the two mean satisfaction rates, called “gap score”, is multiplied by
the percentage of passengers who have had a problem with an attribute.
An example of modelling for public transport is proposed by Hensher (Prioni and
Hensher, 2000; Hensher, 2001; Hensher and Prioni, 2002; Hensher et alii, 2003). By the
estimation of coefficients of discrete choice models, like Multinomial Logit or Mixed
Logit, the importance of service quality attributes on global customer satisfaction is
evaluated. A Service Quality Index (SQI) is calculated by using estimated coefficients.
This index, as the utility related to each alternative of choice, is calculated like a linear combination of attributes, each one weighted on its importance; each alternative
represents a service package. For models calibration the combination of RP (Revealed
Preferences) and SP (Stated Preferences) data is used; the major advantage of SP data
compared with RP data is that they exploit a more extensive attributes space.
Furthermore, today some attributes do not exist on many urban buses so we are unable
to estabilish their influence. Thirteen service quality attributes were selected: each
attribute varying on three levels. This variation produces different alternatives (bus
packages). Attribute weights were estimated according to users choices, and then
current and potential service quality levels were calculated. A similar method was
proposed by Jones (Swanson et al., 1997), in which a linear regression model for each
interviewed user was calibrated; for each coefficient, a mean of estimated coefficients
from individual models was calculated. In addition, the monetary value of each attribute
was calculated. This value enables the measurement of the user’s availability to pay an
additional fare for a better service.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Στο «Εγχειρίδιο για τη μέτρηση ικανοποίησης πελατών και ποιότητα υπηρεσιών»Δημοσιεύθηκε από το Transportation Research Board, είναι η τεχνική «επηρεάσει αρνητικά τη βαθμολογία»περιγράφεται (TRB, 1999). «Βαθμολογία αντίκτυπο» είναι ο αντίκτυπος του κάθε χαρακτηριστικού ποιότητας υπηρεσίας σεικανοποίηση των παγκόσμιων πελατών. Για κάθε χαρακτηριστικό, το δείγμα είναι χωρισμένη σε δύοκατηγορίες, οι ερωτηθέντες που δεν έχουν βιώσει πρόσφατα ένα πρόβλημα με τοχαρακτηριστικό και οι ερωτηθέντες που είχαν ένα πρόσφατο πρόβλημα με αυτό. Η μέση τιμήικανοποίησης του κάθε χαρακτηριστικού των δύο ομάδων των ερωτηθέντων συγκρίνονται. Τοδιαφορά μεταξύ των δύο συντελεστών μέση ικανοποίηση, που ονομάζεται «χάσμα βαθμολογία», πολλαπλασιάζεται με τοτο ποσοστό των επιβατών που είχαν ένα πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό.Ένα παράδειγμα της μοντελοποίησης για δημόσιες συγκοινωνίες είναι πρότεινε Hensher (πριόνι καιHensher, 2000. Hensher, 2001. Hensher και πριόνι, 2002. Hensher et alii, 2003). Από τοΕκτίμηση συντελεστών επιλογή διακριτά μοντέλα, όπως η συνάρτηση Multinomial Logit ή μικτήLogit, η σημασία της υπηρεσίας ποιότητας χαρακτηριστικά στην ικανοποίηση του πελάτη παγκόσμια είναιαξιολογούνται. Μια δείκτης ποιότητας υπηρεσίας (SQI) υπολογίζεται χρησιμοποιώντας υπολογισμένους συντελεστές.Ο δείκτης αυτός, ως βοηθητικό πρόγραμμα που σχετίζονται με κάθε εναλλακτική λύση της επιλογής, υπολογίζεται όπως ένας γραμμικός συνδυασμός των χαρακτηριστικών, κάθε μία στάθμιση με βάση τη σημασία? κάθε εναλλακτική λύσηαντιπροσωπεύει ένα πακέτο υπηρεσιών. Για τη βαθμονόμηση μοντέλα ο συνδυασμός της RP (αποκαλύπτεταιΠροτιμήσεις) και SP (δήλωσε προτιμήσεις) δεδομένων χρησιμοποιείται? το σημαντικότερο πλεονέκτημα των δεδομένων SPσε σύγκριση με RP δεδομένων είναι ότι εκμεταλλεύονται ένα πιο εκτεταμένο χώρο χαρακτηριστικά.Επιπλέον, σήμερα ορισμένα χαρακτηριστικά δεν υπάρχουν σε πολλά αστικά λεωφορεία έτσι δεν είμαστε σε θέσηνα estabilish την επιρροή τους. Επιλέχθηκαν δεκατρία χαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσίας: κάθεχαρακτηριστικό κυμαίνονται σε τρία επίπεδα. Αυτή η παραλλαγή παράγει διάφορες εναλλακτικές λύσεις (λεωφορείοπακέτα). Χαρακτηριστικό βάρη υπολογίστηκαν σύμφωνα με τις επιλογές των χρηστών, και στη συνέχειαυπολογίστηκαν οι τρέχουσες και δυνητικούς ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών. Ήταν μια παρόμοια μέθοδοπρότεινε Jones (Swanson et al., 1997), στην οποία ένα γραμμικής παλινδρόμησης μοντέλο για κάθεσυνέντευξη από χρήστη έγινε η βαθμονόμηση? για κάθε συντελεστή, έναν μέσο όρο υπολογισμένους συντελεστέςυπολογίστηκε από μεμονωμένα μοντέλα. Επιπλέον, η χρηματική αξία του κάθε χαρακτηριστικούυπολογίστηκε. Αυτή η τιμή ενεργοποιεί τη μέτρηση της διαθεσιμότητας του χρήστη να πληρώσει έναπρόσθετες ναύλους για μια καλύτερη υπηρεσία.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Στο «Εγχειρίδιο για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών και την ποιότητα των υπηρεσιών",
που δημοσιεύθηκε από την Επιτροπή για την Έρευνα Μεταφορών, η τεχνική «βαθμολογία επιπτώσεις" είναι
περιγράφεται (TRB, 1999). «Βαθμολογία Επιπτώσεων" είναι ο αντίκτυπος της κάθε ποιότητα χαρακτηριστικό υπηρεσίας για
την παγκόσμια ικανοποίηση του πελάτη. Για κάθε χαρακτηριστικό, το δείγμα χωρίζεται σε δύο
κατηγορίες, των ερωτηθέντων που δεν έχουν βιώσει πρόσφατα ένα πρόβλημα με το
χαρακτηριστικό και των ερωτηθέντων που είχαν πρόσφατο πρόβλημα με αυτό. Η μέση
βαθμολογία ικανοποίησης του κάθε χαρακτηριστικού γνωρίσματος των δύο ομάδων των ερωτηθέντων συγκρίνονται. Η
διαφορά μεταξύ των δύο μέσων ποσοστά ικανοποίησης, που ονομάζεται «σκορ χάσμα», πολλαπλασιάζεται με
το ποσοστό των επιβατών που είχαν πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό.
Ένα παράδειγμα μοντελοποίησης για τις δημόσιες συγκοινωνίες προτείνεται από Hensher (Πριόνι και
Hensher, 2000? Hensher , 2001? Hensher και Πριόνι, 2002? Hensher et Alii, 2003). Από την
εκτίμηση των συντελεστών των διακριτών μοντέλων επιλογής, όπως Πολυωνυμικό Logit ή Mixed
Logit, τη σημασία των χαρακτηριστικών ποιότητας υπηρεσίας σχετικά με την παγκόσμια ικανοποίηση του πελάτη είναι
αξιολογούνται. Ένα Δείκτης Ποιότητας Υπηρεσίας (ΔΠΣ) υπολογίζεται με τη χρήση υπολογίζεται συντελεστών.
Ο δείκτης αυτός, όπως η χρησιμότητα που σχετίζονται με την κάθε εναλλακτική επιλογή, υπολογίζεται σαν ένα γραμμικό συνδυασμό των χαρακτηριστικών, το καθένα σταθμισμένο με τη σημασία του? κάθε εναλλακτική
αντιπροσωπεύει ένα πακέτο υπηρεσιών. Για τα μοντέλα βαθμονόμησης ο συνδυασμός της RP (Revealed
Προτιμήσεις) και SP (Δηλωμένη Προτιμήσεις) τα δεδομένα χρησιμοποιούνται? το μεγαλύτερο πλεονέκτημα των δεδομένων SP
σε σύγκριση με τα δεδομένα RP είναι ότι εκμεταλλεύονται μια πιο εκτεταμένη χώρο χαρακτηριστικά.
Επιπλέον, σήμερα μερικά χαρακτηριστικά δεν υπάρχουν σε πολλά αστικά λεωφορεία ώστε να είμαστε σε θέση
να estabilish την επιρροή τους. Επιλεγμένα Δεκατρείς χαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσίας: κάθε
χαρακτηριστικό διαφορετικό σε τρία επίπεδα. Αυτή η παραλλαγή παράγει διάφορες εναλλακτικές λύσεις (λεωφορείο
πακέτα). Χαρακτηριστικό βάρη υπολογίστηκαν σύμφωνα με τις επιλογές των χρηστών, και στη συνέχεια
υπολογίστηκαν τρέχουσες και τις δυνητικές επίπεδα ποιότητας υπηρεσιών. Μια παρόμοια μέθοδος
που προτείνει Jones, όπου ένα γραμμικό μοντέλο παλινδρόμησης για κάθε (Swanson et al., 1997)
βαθμονομήθηκε συνέντευξη χρήστη? για κάθε συντελεστή, ένας μέσος όρος των συντελεστών εκτιμάται
από μεμονωμένα μοντέλα υπολογίστηκε. Επιπλέον, η νομισματική αξία του κάθε χαρακτηριστικού γνωρίσματος
υπολογίστηκε. Η τιμή αυτή επιτρέπει τη μέτρηση της διαθεσιμότητας του χρήστη να πληρώσει ένα
επιπλέον εισιτήριο για μια καλύτερη υπηρεσία.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Στο "η ικανοποίηση του πελάτη και της μέτρησης της ποιότητας της υπηρεσίας, το εγχειρίδιο"Από έρευνα που δημοσίευσε η Επιτροπή μεταφορών τεχνολογίας "σοκ."Περιγραφή (Trb, 1999)."το σκορ κάθε επίδραση" είναι χαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσιών.Η ικανοποίηση του πελάτη.Για κάθε χαρακτηριστικό δείγμα χωρίζεται σε δύο,κατηγορίες, οι συμμετέχοντες που δεν γνώρισε πρόσφατα ένα πρόβλημαέχει ένα χαρακτηριστικό και τα πρόσφατα προβλήματα των ερωτηθέντων.Κατά μέσο όρο,2 ομάδες ασθενών σε σύγκριση με την ικανοποίηση της αξιολόγησης.Αυτό τοΗ διαφορά μεταξύ ικανοποιητικό ρυθμό, κατά μέσο όρο, γνωστή ως "το χάσμα το σκορ," επίέχει πρόβλημα το ποσοστό ιδιοκτησίας των επιβατών.Το παράδειγμα που προτείνει για τις δημόσιες μεταφορές Prioni, Hensher (Hensher, Hensher, 2001. το 2000, το 2002, Hensher Hensher και Prioni, κλπ.), 2003).ΑπόΓια την εκτίμηση της διακριτική επιλογή μοντέλο, όπως το πολυώνυμο logit ή μείγμαLogit μοντέλο, τα χαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσιών σε παγκόσμιο επίπεδο η σημασία της ικανοποίησης των πελατώναξιολόγηση.Δείκτης (εικόνα) ποιότητα των υπηρεσιών είναι μέσω της χρήσης για τον υπολογισμό του συντελεστή εκτίμησης.Ο δείκτης αυτός, ως πρακτικό πρόγραμμα κάθε επιλογή, είναι ένα χαρακτηριστικό γραμμικό συνδυασμό, κάθε μια σταθμισμένη σημασία, κάθε εναλλακτική λύσηείπε ότι το πακέτο υπηρεσιών.Για το μοντέλο της βαθμονόμησης RP (επίδειξη συνδυασμόπροτίμηση) και (εκφράζει την προτίμηση) χρήση δεδομένων είναι τα κύρια πλεονεκτήματακαι γρήγορα σε σύγκριση με τα στοιχεία τους, με την ευρύτερη χαρακτηριστικό χώρο.Επιπλέον, σήμερα ορισμένα χαρακτηριστικά δεν υπάρχει σε πολλά αστικά λεωφορεία, οπότε δεν μπορούμε ναΓια την επιρροή τους.13 χαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσιών επιλέγεται: κάθεΧαρακτηριστικό αλλαγές σε τρία επίπεδα.Αυτή η αλλαγή έχει διαφορετικές εναλλακτικές λύσεις (λεωφορείοPack).Σύμφωνα με την εκτίμηση της ιδιοκτησίας της επιλογής του χρήστη, βάρος, καιΤρέχουσες και δυνητικές υπολογίζεται το επίπεδο ποιότητας της υπηρεσίας.Παρόμοια μέθοδοςΟ τζόουνς (σουάνσον κ.ά., 1997) πρότεινε ένα μοντέλο γραμμικής παλινδρόμησης κάθεΣυνέντευξη του χρήστη για κάθε συντελεστή βαθμονόμησης, εκτίμηση, η μέση τιμή του συντελεστήαπό την ατομική πρότυπο υπολογισμού.Επιπλέον, κάθε χαρακτηριστικό νομισματική αξίαΓια τον υπολογισμό.Η τιμή αυτή μπορεί να μετρηθεί η διαθεσιμότητα για την κάλυψη του χρήστημια καλύτερη υπηρεσία επιβάρυνση.