In establishing attributes for the

In establishing attributes for the measurement of public transport satisfaction, the
distinction has been made between customer perceived quality (true quality) and
business process quality (internal quality) into which system factors can be split (see
Kordupleski et al., 1993). Internal quality is considered to be easier to measure and
manage, as it is normally assessed on the basis of whether hard performance targets
have been met and the quality objectives are often set by the service provider
themselves (Sliwa and Stewart-David, 2002). However, in practice Quattro (1998)
found that the presence of a good monitoring system for internal quality was rare
among transport providers across Western and Eastern Europe. In the Greater
Manchester metropolitan region, for example, the monitoring of performance of public transport operators by GMPTE is largely confined to subsidised services6.
Furthermore, Pullen (1991) observes that it is more important to collect data on
perceived importance (true quality) than actual performance (internal quality) since
passengers are disinclined to use a service which they perceive as poor even though
performance measures (as evaluated by the operator) may show that the service is
good.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Για τον καθορισμό χαρακτηριστικά για τη μέτρηση της ικανοποίησης των δημόσιων μεταφορών, τοήταν η διάκριση μεταξύ πελάτης αντιληπτή ποιότητα (πραγματικής ποιότητας) καιεπιχειρηματική διαδικασία ποιότητας (εσωτερική ποιότητα) σε ποιο σύστημα μπορεί να χωριστεί παράγοντες (βλ.Kordupleski et al., 1993). Εσωτερική ποιότητα θεωρείται ότι είναι ευκολότερο να ποσοτικοποιηθούν καιδιαχειριστείτε, όπως συνήθως εκτιμάται με βάση το αν τους στόχους επιδόσεων σκληρόέχουν εκπληρωθεί και των ποιοτικών στόχων είναι συχνά καθορίζονται από τον πάροχοοι ίδιοι (Sliwa και Stewart-David, 2002). Ωστόσο, στην πράξη Quattro (1998)διαπίστωσε ότι η παρουσία του ένα καλό σύστημα παρακολούθησης για την εσωτερική ποιότητα ήταν σπάνιαμεταξύ των παροχέων μεταφορικών υπηρεσιών σε όλη την Δυτική και Ανατολική Ευρώπη. Τόσο μεγαλύτερηΜητροπολιτική περιοχή του Μάντσεστερ, για παράδειγμα, την παρακολούθηση των επιδόσεων των επιχειρήσεων δημοσίων μεταφορών από GMPTE είναι σε μεγάλο βαθμό περιορίζεται σε επιδοτούμενες services6.Επιπλέον, Pullen (1991) παρατηρεί ότι είναι πιο σημαντικό για τη συλλογή δεδομένων σχετικά μεσυνειδητοποίηση της σημασίας (πραγματικής ποιότητας) από την πραγματική απόδοση (εσωτερική ποιότητα) από τοεπιβάτες είναι απρόθυμες να χρησιμοποιήσετε μια υπηρεσία που θεωρούν ότι φτωχούς ακόμα κι ανμέτρησης της απόδοσης (όπως αξιολογήθηκε από το χειριστή) μπορεί να παρουσιάσει ότι η υπηρεσία είναιΚαλό.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Κατά τον καθορισμό χαρακτηριστικά για την μέτρηση της ικανοποίησης των δημόσιων μεταφορών, η
διάκριση έχει γίνει μεταξύ του πελάτη αντιληπτή ποιότητα (πραγματική ποιότητα) και
την ποιότητα της επιχειρηματικής διαδικασίας (εσωτερική ποιότητα) μέσα στο οποίο μπορεί να χωριστεί παράγοντες του συστήματος (βλέπε
Kordupleski κ.ά.., 1993). Εσωτερική ποιότητα θεωρείται ότι είναι πιο εύκολο να μετρηθούν και να
διαχειριστεί, καθώς εκτιμάται συνήθως με βάση το πόσο σκληρά στόχους επιδόσεων
έχουν τηρηθεί και οι ποιοτικοί στόχοι συχνά καθορίζεται από τον παροχέα υπηρεσιών
ίδιοι (Sliwa και Stewart-David, 2002). Ωστόσο, στην πράξη, Quattro (1998)
διαπίστωσαν ότι η παρουσία ενός καλού συστήματος παρακολούθησης για την εσωτερική ποιότητα ήταν σπάνια
μεταξύ των παρόχων μεταφοράς σε ολόκληρη τη Δυτική και την Ανατολική Ευρώπη. Στην ευρύτερη
μητροπολιτική περιοχή του Μάντσεστερ, για παράδειγμα, η παρακολούθηση των επιδόσεων των φορέων εκμετάλλευσης δημόσιων μέσων μεταφοράς από GMPTE περιορίζεται σε μεγάλο βαθμό επιδοτούμενες υπηρεσίες6.
Επιπλέον, Pullen (1991) παρατηρεί ότι είναι πιο σημαντικό για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με
την τρέχουσα σημασία (αληθινή ποιότητα) από ό, τι Η πραγματική απόδοση (ποιότητα του εσωτερικού), δεδομένου ότι
οι επιβάτες είναι απρόθυμες να χρησιμοποιήσουν μια υπηρεσία που αντιλαμβάνονται ως κακή, ακόμη και αν
τα μέτρα απόδοσης (όπως αξιολογήθηκε από τον χειριστή) μπορεί να καταδείξει ότι η υπηρεσία είναι
καλή.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Κατά τη μέτρηση της ικανοποίησης των δημόσιων μεταφορών κατά τη διάρκεια της ιδιοκτησίαςΗ αντίληψη της ποιότητας και την πραγματική ποιότητα)αφορά την ποιότητα της διαδικασίας (εσωτερική ποιότητα) στο σύστημα παράγοντες μπορούν να ανακατανεμηθούν (βλ.Kordupleski κ.ά., 1993).Εσωτερική ποιότητα είναι ότι είναι πιο εύκολο να μετρηθεί καιδιαχείριση, διότι συνήθως με βάση την αξιολόγηση κατά πόσον είναι σκληρό δείκτες επιδόσεων,πληρούνται από τους παρόχους υπηρεσιών και τους στόχους ποιότητας που συνήθως(史里华 και τους Στιούαρτ, David, 2002).Ωστόσο, στην πράξη IV (1998)βρήκα ένα καλό σύστημα παρακολούθησης της ποιότητας είναι σπάνια τα μέσα,σε παρόχους υπηρεσιών μεταφορών στη Δυτική και την Ανατολική Ευρώπη.Σε μεγαλύτερηManchester Metropolitan, για παράδειγμα, για την παρακολούθηση των επιδόσεων των GMPTE φορείς δημόσιων μεταφορών περιορίζεται κυρίως σε επιδοτούμενες υπηρεσίες 6.Επιπλέον, πούλεν (1991) επισημαίνει ότι το πιο σημαντικό είναι η συλλογή δεδομένων,νομίζει ότι σημασία (πραγματική ποιότητα), αντί των πραγματικών επιδόσεων (εσωτερική ποιότητα)Οι επιβάτες δεν είναι πρόθυμος να χρησιμοποιήσει τους ότι οι φτωχοί ακόμα και υπηρεσιών,δείκτες επιδόσεων (όπως η αξιολόγηση από τον φορέα εκμετάλλευσης μπορεί να δείχνει αυτή η υπηρεσία)Εντάξει.