Quality in public transport service

Quality in public transport service can be examined from the suppliers’ and customers’ viewpoints.
In the first place, quality of service in public transport reflects passengers’ perception of transit service performance. The performance measures used to describe this perception are different from both the economic performance measures and the vehicle-based performance measures used in various manuals, such as the Transit Capacity and Quality of Service Manual (Hunte-Zaworski 2004). On the other hand, quality of service depends to a great extent, on the operating decisions made by the managers of a transit system given their budget constraints, the level of service to be provided, the characteristics of the areas to be served, and others. In this context, quality of service
can also represent and measure how successful an agency is in meeting customer demands, i.e.,
customer satisfaction.
Customer satisfaction is the overall level of attainment of a customer’s expectations. It is measured as the percentage of customer expectations which has actually been fulfilled. To measure and assess service quality from customers’ viewpoint it is necessary to employ benchmarks that allow comparisons to be made. This comparison can be for quality in different time frames or at the same time among different routes or even among different operators. Because benchmarking can mainly provide values on an arithmetic scale, say from 1 to 10, the correspondence of the values on this scale to customer expectations is quite important. Knowledge, therefore, of how the expected value compares to the ideal value is necessary. What, in fact, is measured by this type of benchmarking is the existing gap between perceived and expected service as well as between expected and ideal service.
Recent research in the European Union indicated that both benchmarking and quality
management are priorities in public transport. Many research projects, such as BENCHMARKING,
EQUIP, and QUATTRO, have dealt with these and similar issues and reached some very interesting
conclusions (European Union RTD Programme 1998, 2000, 2003). AFNOR, the French Organization
for Standardization, provides the so-called quality loop (Morpace International Inc. and Cambridge Systematics Inc. 1997) shown in Figure 1. This figure shows the relationship between the perceived, expected, targeted, and delivered quality of services. The first two services pertain to the customers’ side and the other two to the operator’s (supplier’s) side. The loop results from a series of interactions between the elements in it, thus creating four distinct gaps. The larger the gap between two successive elements of the loop, the greater the problem is in the particular public

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Ποιότητας στην υπηρεσία δημοσίων μεταφορών μπορεί να εξεταστεί από οπτικές γωνίες το προμηθευτών και των πελατών.Στην πρώτη θέση, ποιότητας της υπηρεσίας στις δημόσιες μεταφορές αντανακλά επιβατών αντίληψη των παρεχομένων υπηρεσιών διαμετακόμισης. Τα μέτρα επίδοσης που χρησιμοποιείται για να περιγράψει αυτή την αντίληψη είναι διαφορετικά από τα μέτρα των οικονομικών επιδόσεων και τα μέτρα απόδοσης που βασίζεται σε όχημα που χρησιμοποιούνται στα διάφορα εγχειρίδια, όπως η ικανότητα διέλευσης και την ποιότητα της Εγχειρίδιο σέρβις (Hunte-Zaworski 2004). Από την άλλη πλευρά, ποιότητα των υπηρεσιών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό, στις λειτουργικές αποφάσεις γίνεται από τους διαχειριστές συστήματος διαμετακόμισης λόγω τους περιορισμούς του προϋπολογισμού, το επίπεδο της παρεχόμενης υπηρεσίας, τα χαρακτηριστικά των περιοχών να επιδίδονται και άλλων. Στο πλαίσιο αυτό, η ποιότητα των υπηρεσιώνμπορούν επίσης να εκπροσωπεί και να μετρούν πόσο επιτυχής ένας οργανισμός είναι σε πληρούν τις απαιτήσεις των πελατών, δηλαδή,ικανοποίηση του πελάτη.Ικανοποίηση του πελάτη είναι το συνολικό επίπεδο ελληνομάθειας των προσδοκιών του πελάτη. Μετράται ως το ποσοστό των τις προσδοκίες των πελατών που έχουν στην πραγματικότητα εκπληρωθεί. Να μετρηθεί και να αξιολογηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών από την άποψη των πελατών είναι απαραίτητο να απασχολούν σημεία αναφοράς που επιτρέπουν να γίνονται συγκρίσεις. Η σύγκριση αυτή μπορεί να είναι για την ποιότητα σε διαφορετικά χρονικά διαστήματα ή την ίδια στιγμή μεταξύ διαφορετικών διαδρομών ή ακόμη και μεταξύ των διαφόρων φορέων. Επειδή η συγκριτική αξιολόγηση κυρίως να παρέχουν τιμές σε αριθμητική κλίμακα, λένε από 1 έως 10, την αντιστοιχία των τιμών στην κλίμακα στις προσδοκίες των καταναλωτών είναι αρκετά σημαντικό. Γνώση, επομένως, του πώς η αναμενόμενη τιμή συγκρίνεται με την ιδανική τιμή είναι απαραίτητη. Τι, στην πραγματικότητα, μετριέται από αυτόν τον τύπο της συγκριτικής αξιολόγησης είναι το υπάρχον χάσμα μεταξύ αντιληπτή και αναμένεται επίσης υπηρεσία μεταξύ αναμενόμενη και ιδανικό υπηρεσία.Πρόσφατη έρευνα στην Ευρωπαϊκή Ένωση αναφέρεται ότι τόσο συγκριτικής αξιολόγησης και ποιοτικάΔιαχείριση αποτελούν προτεραιότητες στις δημόσιες μεταφορές. Πολλά ερευνητικά προγράμματα, όπως η συγκριτική αξιολόγηση,EQUIP και QUATTRO, έχουν ασχοληθεί με αυτά και παρόμοια θέματα και να φτάσει σε ορισμένες πολύ ενδιαφέρουσεςσυμπεράσματα (Ευρωπαϊκή Ένωση ΕΤΑ πρόγραμμα 1998, 2000, 2003). AFNOR, το γαλλικό οργανισμότυποποίησης, παρέχει το λεγόμενο ποιότητας βρόχο (Morpace International Inc. και Cambridge συστηματική Inc. 1997) φαίνεται στο σχήμα 1. Αυτό σχήμα δείχνει τη σχέση ανάμεσα στην κατανόηση, αναμένεται, στοχευμένες και η παράδοσή της ποιότητας των υπηρεσιών. Οι δύο πρώτες υπηρεσίες αφορούν πλευρά των πελατών και τις άλλες δύο να του φορέα (αναδόχου) πλευρά. Ο βρόχος αποτελέσματα από μια σειρά των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των στοιχείων σε αυτό, δημιουργώντας τέσσερις διαφορετικές κενά. Όσο μεγαλύτερο το χάσμα μεταξύ δύο διαδοχικών στοιχείων του βρόχου, τόσο μεγαλύτερο το πρόβλημα είναι στο συγκεκριμένο κοινό

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Ποιότητα στη δημόσια υπηρεσία μεταφορών μπορεί να εξεταστεί από τους προμηθευτές και τους πελάτες »απόψεις.
Κατ 'αρχάς, την ποιότητα των υπηρεσιών στις δημόσιες μεταφορές αντικατοπτρίζει την αντίληψη των επιβατών της απόδοσης των υπηρεσιών διαμετακόμισης. Τα μέτρα απόδοσης που χρησιμοποιούνται για να περιγράψουν αυτή την αντίληψη είναι διαφορετικά τόσο από τα μέτρα των οικονομικών επιδόσεων και τα μέτρα επίδοσης του οχήματος με βάση χρησιμοποιούνται σε διάφορες εγχειρίδια, όπως την ικανότητα διαβίβασης και Quality of Service Manual (Hunte-Zaworski 2004). Από την άλλη πλευρά, η ποιότητα των υπηρεσιών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό, από τις αποφάσεις του λειτουργικού γίνονται από τους διαχειριστές του συστήματος διαμετακόμισης δεδομένων των περιορισμών του προϋπολογισμού τους, το επίπεδο των υπηρεσιών που πρέπει να παρέχονται, τα χαρακτηριστικά των περιοχών που πρέπει να εξυπηρετούνται και άλλοι . Σε αυτό το πλαίσιο, η ποιότητα των υπηρεσιών
μπορεί επίσης να εκπροσωπεί και να μετρήσει πόσο επιτυχής ένας οργανισμός είναι στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, δηλαδή,
την ικανοποίηση του πελάτη.
Η ικανοποίηση των πελατών είναι το συνολικό επίπεδο επίτευξης των προσδοκιών του πελάτη. Μετριέται ως ποσοστό των προσδοκιών των πελατών που έχει πράγματι πληρούνται. Για τη μέτρηση και την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών από τη σκοπιά των πελατών είναι απαραίτητο να απασχολούν τα σημεία αναφοράς που επιτρέπουν να γίνονται συγκρίσεις. Η σύγκριση αυτή μπορεί να είναι για την ποιότητα σε διαφορετικά χρονικά διαστήματα ή κατά τον ίδιο χρόνο μεταξύ των διαφορετικών οδών ή ακόμη και μεταξύ των διαφόρων φορέων εκμετάλλευσης. Επειδή η συγκριτική αξιολόγηση μπορεί να προσφέρει κυρίως τις τιμές σε μια αριθμητική κλίμακα, δηλαδή από 1 έως 10, η αντιστοιχία των τιμών σε αυτή την κλίμακα των προσδοκιών του πελάτη είναι πολύ σημαντικό. Η γνώση, επομένως, για το πώς η αναμενόμενη τιμή συγκρίνεται με το ιδανικό αξία τους είναι απαραίτητη. Ποια είναι, στην πραγματικότητα, μετριέται με αυτό το είδος της συγκριτικής αξιολόγησης είναι το υπάρχον χάσμα μεταξύ αντιληπτού και των αναμενόμενων υπηρεσιών, καθώς και μεταξύ της αναμενόμενης και ιδανική υπηρεσία.
Πρόσφατη έρευνα στην Ευρωπαϊκή Ένωση έδειξε ότι τόσο η συγκριτική αξιολόγηση και η ποιότητα
της διαχείρισης αποτελούν προτεραιότητες στις δημόσιες μεταφορές. Πολλά ερευνητικά έργα, όπως η συγκριτική αξιολόγηση,
EQUIP, και QUATTRO, έχουν ασχοληθεί με αυτά και άλλα παρόμοια ζητήματα και κατέληξε σε ορισμένα πολύ ενδιαφέροντα
συμπεράσματα (πρόγραμμα ΕΤΑ της Ευρωπαϊκής Ένωσης το 1998, 2000, 2003). AFNOR, ο γαλλικός Οργανισμός
Τυποποίησης, παρέχει το λεγόμενο ποιότητας βρόχου (Morpace International Inc. και το Cambridge Συστηματική Inc. 1997) φαίνεται στο Σχήμα 1. Αυτό το σχήμα δείχνει τη σχέση ανάμεσα στην αντίληψη, αναμένεται, στοχευμένη, και παρέδωσε την ποιότητα των υπηρεσιών . Οι δύο πρώτες υπηρεσίες αφορούν στην πλευρά των πελατών και τα άλλα δύο στο πλάι (προμηθευτή) του χειριστή. Τα αποτελέσματα βρόχος από μία σειρά αλληλεπιδράσεων μεταξύ των στοιχείων μέσα σε αυτό, δημιουργώντας έτσι τέσσερα διακριτά κενά. Όσο μεγαλύτερη είναι η διαφορά μεταξύ δύο διαδοχικών στοιχείων του βρόχου, τόσο μεγαλύτερη είναι η πρόβλημα είναι στο συγκεκριμένο δημόσιο