is to determine which attributes ha

is to determine which attributes have the most impact on overall customer
satisfaction.

lists the attribute problem incidence rate for each attribute in a column next to
its gap score. (The percent of customers who experienced a problem with the service
attribute within the past 30 days). It will be important to take into account the rate at which a problem with an attribute occurs within the customer base. It may be that a
particular attribute has a large gap score (and thereby a significant impact on overall
satisfaction), but the percent of customers reporting a problem with the attribute is
relatively small. In this case, it probably is not worth a transit agency's time and expense to attempt to further lower the problem occurrence rate for the attribute. On the other hand, if an attribute's gap score (impact on overall satisfaction) is moderately low, while the rate at which customers experience a problem with the attribute is high, the effect of the attribute on overall satisfaction is magnified and will require attention. Whether future increases or decreases in problem incidence rates are statistically significant can be validated by statistical tests (e.g., chi-square test, z-test of proportions, etc.).

Step Three creates a composite index by multiplying the attribute's overall satisfaction
gap score by the attribute's problem incidence rate. The result is an attribute "impact
score". The attributes are then placed in descending order of their impact scores. The top attributes are the drivers of customer satisfaction.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

είναι για να προσδιορίσετε ποια χαρακτηριστικά έχουν τις περισσότερες επίδραση στη συνολική πελάτηικανοποίηση.παραθέτει το ποσοστό επίπτωσης πρόβλημα χαρακτηριστικό για κάθε χαρακτηριστικό σε μια στήλη δίπλα σεη βαθμολογία του χάσματος. (Το ποσοστό των πελατών που αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα με την υπηρεσίαχαρακτηριστικό μέσα στις τελευταίες 30 ημέρες). Θα είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη ο ρυθμός με τον οποίο παρουσιάζεται ένα πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό μέσα στον πελάτη βάση. Αυτό μπορεί να είναι ότι ένασυγκεκριμένο χαρακτηριστικό έχει βαθμολογία μεγάλο κενό (και με αυτόν τον τρόπο ένα σημαντικό αντίκτυπο στη συνολικήικανοποίηση), αλλά το ποσοστό των πελατών που αναφέρετε κάποιο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναισχετικά μικρή. Στην περίπτωση αυτή, ίσως δεν αξίζει μια διέλευσης του οργανισμού χρόνο και τη δαπάνη να προσπαθούν να σε ακόμα χαμηλότερο το ποσοστό εμφάνισης του προβλήματος για το χαρακτηριστικό. Από την άλλη πλευρά, εάν ένα χαρακτηριστικό του χάσματος Βαθμολογία (αντίκτυπος στη συνολική ικανοποίηση) είναι σχετικά χαμηλή, ενώ το ποσοστό στο οποίο εμπειρία πελατών, ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι υψηλή, η επίδραση του χαρακτηριστικού στην συνολική ικανοποίηση μεγεθύνεται και θα απαιτεί την προσοχή. Αν οι μελλοντικές αυξήσεις ή μειώσεις στα ποσοστά πρόβλημα είναι στατιστικά σημαντικά μπορεί να επικυρωθεί από στατιστικές δοκιμές (π.χ. Έλεγχος Χ2, Έλεγχος z αναλογίες, κλπ.).Βήμα τρία δημιουργεί ένας σύνθετος δείκτης, πολλαπλασιάζοντας το χαρακτηριστικό του συνολική ικανοποίησηχάσμα Βαθμολογία από το χαρακτηριστικό του ποσοστού εμφάνισης πρόβλημα. Το αποτέλεσμα είναι ένα χαρακτηριστικό "αντίκτυποςΒαθμολογία". Τα χαρακτηριστικά στη συνέχεια τοποθετούνται σε φθίνουσα σειρά βαθμολογίας τους αντίκτυπο. Τα κορυφαία χαρακτηριστικά είναι τα προγράμματα οδήγησης της ικανοποίησης των πελατών.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

είναι να καθοριστεί ποια χαρακτηριστικά έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στη συνολική πελατών
ικανοποίηση. απαριθμεί το πρόβλημα ποσοστό επίπτωσης χαρακτηριστικό για κάθε χαρακτηριστικό σε μια στήλη δίπλα στην βαθμολογία κενό του. (Το ποσοστό των πελατών που αντιμετώπισε πρόβλημα με την υπηρεσία χαρακτηριστικό μέσα στις τελευταίες 30 ημέρες). Θα είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη το ρυθμό με τον οποίο ένα πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό εμφανίζεται εντός της πελατείας. Μπορεί να είναι ότι μια συγκεκριμένη ιδιότητα έχει ένα μεγάλο σκορ κενό (και ως εκ τούτου μια σημαντική επίδραση στη συνολική ικανοποίηση), αλλά το ποσοστό των πελατών που ανέφεραν πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι σχετικά μικρή. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι πιθανόν να μην αξίζει το χρόνο και τα έξοδα ενός οργανισμού διέλευσης για να προσπαθήσει να μειώσει περαιτέρω το ποσοστό εμφάνισης πρόβλημα για το χαρακτηριστικό. Από την άλλη πλευρά, αν η βαθμολογία κενό ενός χαρακτηριστικού (επίπτωση στη συνολική ικανοποίηση) είναι μετρίως χαμηλή, ενώ ο ρυθμός με τον οποίο οι πελάτες αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι υψηλή, η επίδραση του χαρακτηριστικού στη συνολική ικανοποίηση μεγεθύνεται και θα απαιτήσει την προσοχή. Είτε μελλοντικές αυξήσεις ή μειώσεις στα ποσοστά εμφάνισης προβλήματος είναι στατιστικά σημαντική μπορεί να επικυρωθεί από τις στατιστικές δοκιμασίες (π.χ., chi-square test, z-test των αναλογιών, κλπ). Βήμα τρίτο δημιουργεί ένα σύνθετο δείκτη πολλαπλασιάζοντας τη συνολική ικανοποίηση του χαρακτηριστικού βαθμολογίας χάσματος με συχνότητα εμφάνισης πρόβλημα του χαρακτηριστικού. Το αποτέλεσμα είναι ένα χαρακτηριστικό «επιπτώσεις βαθμολογίας". Τα χαρακτηριστικά στη συνέχεια τοποθετούνται σε φθίνουσα σειρά των βαθμολογιών των επιπτώσεών τους. Τα κορυφαία χαρακτηριστικά είναι οι οδηγοί της ικανοποίησης των πελατών.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Για τον καθορισμό των πελατών είναι χαρακτηριστικό για ολόκληρο το πιο ισχυρούςικανοποίηση.στην επόμενη στήλη κάθε χαρακτηριστικό γνώρισμα που απαριθμούνται στη στήλη η συχνότητα εμφάνισης προβλημάτωνΤο χάσμα είναι το σκορ.% των πελατών που έχει ένα πρόβλημα με την υπηρεσίαΧαρακτηριστικό κατά τις τελευταίες 30 ημέρες.Είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη ένα χαρακτηριστικό πρόβλημα έγινε σε πελάτη εντός της Ομάδας της ταχύτητας.μπορεί να είναι έναΕιδικό χαρακτηριστικό του υπάρχει ένα μεγάλο χάσμα (και, συνεπώς, για τη συνολική βαθμολογία μια σημαντική επιρροήικανοποιητική), αλλά οι πελάτες% χαρακτηριστικό της έκθεσης είναι το πρόβλημαΕίναι σχετικά μικρή.Στην περίπτωση αυτή, μπορεί να είναι ένα όργανο που δεν αξίζει το χρόνο και το κόστος της διαμετακόμισης, προκειμένου να μειωθεί το χαρακτηριστικό πρόβλημα εμφάνισης.από την άλλη πλευρά, αν ένα χαρακτηριστικό χάσμα βαθμολογία (ικανοποίηση για τον συνολικό αντίκτυπο των) είναι μέτρια χαμηλή, ενώ οι πελάτες εμπειρία και χαρακτηριστικό πρόβλημα υψηλή ταχύτητα είναι χαρακτηριστικό προς γενική ικανοποίηση, ενισχύοντας την επιρροή της, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη.Αν στο μέλλον η αύξηση ή μείωση της εμφάνισης στατιστικά σημαντική μπορεί να είναι πρόβλημα από στατιστικές δοκιμές επαλήθευσης (για παράδειγμα, Chi - Square, το ποσοστό της εξέτασης, κλπ.).βήμα τρίτο χαρακτηριστικό τη γενική ικανοποίηση από την αύξηση της να δημιουργήσει ένα σύνθετο δείκτηΗ συχνότητα εμφάνισης του προβλήματος από το χαρακτηριστικό χάσμα το σκορ.Το αποτέλεσμα είναι ένα χαρακτηριστικό ".κλάσμα ".Χαρακτηριστικό, και τότε η επιρροή τους κλάσμα τοποθετείται σε φθίνουσα σειρά.Στην κορυφή της ικανοποίησης των πελατών χαρακτηριστικό είναι η κινητήριος δύναμη.