To address the impasse that often o

To address the impasse that often occurs in customer satisfaction measurement within the transit industry, MORPACE International, Inc. has developed a non-proprietary method for deriving customer satisfaction measures. The approach has an implicit logic that is easily understood and applied. Variations of this method have been used by MORPACE in major customer satisfaction studies within the automotive and health care industries.12 Within the automotive industry this approach is known as the "Things Gone Wrong" approach. The Impact Score approach determines the relative impact of attributes on overall satisfaction, by measuring customers' relative decreases in overall satisfaction, when a recent problem with an attribute
is reported. This makes sense because, within the delivery of quality service framework, the primary
way transit agencies can improve customers' overall satisfaction with service is to reduce customers'
problematic experience with those attributes which have the greatest negative impact on overall
satisfaction. These driver attributes can be identified and prioritized in a three-step process.
Step One is to determine which attributes have the most impact on overall customer
satisfaction. For each attribute, the sample is divided into those respondents who have had
a recent problem with the attribute and those respondents who have not recently
experienced a problem with the attribute. (Those who have not experienced the attribute
within the past 30 days are grouped with those who have, but have not had a problem.)
The mean overall satisfaction ratings of the two groups are compared. The difference
between the two mean overall satisfaction ratings is called the "gap score". Gap scores are
computed and the attributes are then ordered by the size of their gap scores. A t-test can be
used to determine where statistical significance lies among gap scores.
The magnitude of an attribute's gap score should not change significantly over time. The
relationship between a service quality attribute and overall satisfaction with transit service
can be assumed to be structural. That is, once it is determined that an attribute is a driver
of customer satisfaction it will probably remain so, unless significant societal changes
occur, i.e., graffiti comes to be viewed as an art form.
Step Two lists the attribute problem incidence rate for each attribute in a column next to
its gap score. (The percent of customers who experienced a problem with the service
attribute within the past 30 days). It will be important to take into account the rate at
which a problem with an attribute occurs within the customer base. It may be that a
particular attribute has a large gap score (and thereby a significant impact on overall
satisfaction), but the percent of customers reporting a problem with the attribute is
relatively small. In this case, it probably is not worth a transit agency's time and expense
to attempt to further lower the problem occurrence rate for the attribute. On the other
hand, if an attribute's gap score (impact on overall satisfaction) is moderately low, while
the rate at which customers experience a problem with the attribute is high, the effect of
the attribute on overall satisfaction is magnified and will require attention. Whether future
increases or decreases in problem incidence rates are statistically significant can be
validated by statistical tests (e.g., chi-square test, z-test of proportions, etc.).
Measuring Customer Satisfaction and Service Quality 24 Step Three creates a composite index by multiplying the attribute's overall satisfaction gap score by the attribute's problem incidence rate. The result is an attribute "impact score". The attributes are then placed in descending order of their impact scores. The top attributes are the drivers of customer satisfaction.
To summarize, impact scores are computed as shown in the

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Για την αντιμετώπιση του αδιεξόδου που παρουσιάζεται συχνά στην προσδιορισμός του βαθμού ικανοποίησης πελατών στη βιομηχανία της διαμετακόμισης, MORPACE International, Inc. έχει αναπτύξει μια κοινή μέθοδος για να δρέψουν τα μέτρα ικανοποίησης πελατών. Η προσέγγιση έχει μια σιωπηρή λογική που είναι εύκολα να νοείται και να εφαρμόζεται. Παραλλαγές αυτής της μεθόδου έχουν χρησιμοποιηθεί από MORPACE σε έρευνες ικανοποίησης μεγάλων πελατών εντός της αυτοκινητοβιομηχανίας και υγειονομικής περίθαλψης industries.12 στην αυτοκινητιστική βιομηχανία, η προσέγγιση αυτή προσέγγιση είναι γνωστή ως η «Πράγματα πάει στραβά». Η βαθμολογία επιπτώσεις προσέγγιση καθορίζει η σχετική επίδραση χαρακτηριστικών σε συνολική ικανοποίηση, με τη μέτρηση των πελατών σχετική μειώσεις στη συνολική ικανοποίηση, όταν ένα πρόσφατο πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικόέχει αναφερθεί. Αυτό είναι λογικό, επειδή, με την παράδοση της ποιότητας υπηρεσία πλαίσιο, η κύριαΤρόπος διέλευσης οργανισμοί μπορούν να βελτιώσουν των πελατών συνολική ικανοποίηση με την υπηρεσία είναι η μείωση των πελατώνπροβληματική εμπειρία με αυτά τα χαρακτηριστικά που έχουν τον μεγαλύτερο αρνητικό αντίκτυπο στη συνολικήικανοποίηση. Αυτά τα χαρακτηριστικά του προγράμματος οδήγησης μπορεί να προσδιορίζονται και να δοθεί προτεραιότητα σε μια διαδικασία τριών βημάτων.Ένα βήμα είναι να προσδιορίσετε ποια χαρακτηριστικά έχουν τα πιο αντίκτυπο στην συνολική πελάτηικανοποίηση. Για κάθε χαρακτηριστικό, το δείγμα διαιρείται σε εκείνοι οι ερωτηθέντες που είχανένα πρόσφατο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό και εκείνοι των ερωτηθέντων που δεν πρόσφαταΠαρουσιάστηκε ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό. (Αυτοί που δεν αντιμετώπισαν το χαρακτηριστικόμέσα στις τελευταίες 30 ημέρες ομαδοποιούνται με εκείνους που έχουν, αλλά δεν είχαν ένα πρόβλημα.)Συγκρίνονται η μέση συνολική ικανοποίηση χαρακτηρισμούς των δύο ομάδων. Η διαφοράμεταξύ τους δύο μέση συνολική ικανοποίηση χαρακτηρισμούς ονομάζεται το "χάσμα σκορ". Βαθμολογίες χάσμα είναιυπολογιστούν και τα χαρακτηριστικά διατάσσονται στη συνέχεια από το μέγεθος της βαθμολογίας τους κενό. Μπορεί να είναι μια δοκιμή tχρησιμοποιείται για να προσδιορίσετε όπου στατιστικής σημαντικότητας βρίσκεται μεταξύ χάσμα βαθμολογίες.Το μέγεθος του χάσματος βαθμολογία χαρακτηριστικού δεν πρέπει να αλλάξει σημαντικά την πάροδο του χρόνου. Τοσχέση ανάμεσα σε ένα χαρακτηριστικό ποιότητας υπηρεσίας και συνολική ικανοποίηση με υπηρεσία διαμετακόμισηςμπορεί να υποτεθεί ότι είναι διαρθρωτική. Δηλαδή, μόλις διαπιστωθεί ότι ένα χαρακτηριστικό που είναι ένα πρόγραμμα οδήγησηςικανοποίησης των πελατών θα ίσως παραμείνει, εκτός εάν σημαντικές κοινωνικές αλλαγέςπροκύψει, δηλαδή, γκράφιτι έρχεται πρέπει να θεωρηθεί ως μια μορφή τέχνης.Βήμα δύο λίστες το ποσοστό επίπτωσης πρόβλημα χαρακτηριστικό για κάθε χαρακτηριστικό σε μια στήλη δίπλα σεη βαθμολογία του χάσματος. (Το ποσοστό των πελατών που αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα με την υπηρεσίαχαρακτηριστικό μέσα στις τελευταίες 30 ημέρες). Θα είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη το ποσοστό στοπου παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό εντός της πελατειακής βάσης. Αυτό μπορεί να είναι ότι ένασυγκεκριμένο χαρακτηριστικό έχει βαθμολογία μεγάλο κενό (και με αυτόν τον τρόπο ένα σημαντικό αντίκτυπο στη συνολικήικανοποίηση), αλλά το ποσοστό των πελατών που αναφέρετε κάποιο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναισχετικά μικρή. Στην περίπτωση αυτή, είναι πιθανώς δεν αξίζει το χρόνο και τη δαπάνη του οργανισμού μια διαμετακόμισηςνα προσπαθήσει να σε ακόμα χαμηλότερο το ποσοστό εμφάνισης του προβλήματος για το χαρακτηριστικό. Από την άλληπλευρά, εάν ένα χαρακτηριστικό του χάσματος Βαθμολογία (αντίκτυπος στη συνολική ικανοποίηση) είναι σχετικά χαμηλή, ενώτο ποσοστό στο οποίο οι πελάτες μας εμπειρία ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι υψηλή, η επίδραση τηςτο χαρακτηριστικό σε συνολική ικανοποίηση μεγεθύνεται και θα απαιτεί την προσοχή. Αν μελλοντικάαυξήσεις ή μειώσεις στα ποσοστά πρόβλημα είναι στατιστικά σημαντική μπορεί να είναιεπικυρωθεί από στατιστικές δοκιμές (π.χ. Έλεγχος Χ2, Έλεγχος z αναλογίες, κλπ.).Μέτρηση ικανοποίησης πελατών και υπηρεσία ποιότητας 24 βήμα τρία δημιουργεί ένα σύνθετο δείκτη πολλαπλασιάζοντας χαρακτηριστικό της συνολικής ικανοποίησης χάσμα βαθμολογία με το χαρακτηριστικό του ποσοστού εμφάνισης πρόβλημα. Το αποτέλεσμα είναι ένα χαρακτηριστικό «βαθμολογία αντίκτυπο». Τα χαρακτηριστικά στη συνέχεια τοποθετούνται σε φθίνουσα σειρά βαθμολογίας τους αντίκτυπο. Τα κορυφαία χαρακτηριστικά είναι τα προγράμματα οδήγησης της ικανοποίησης των πελατών.Για να συνοψίσουμε, παρτιτούρες επιπτώσεις υπολογίζονται όπως φαίνεται στο το

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Προκειμένου να επιλυθούν συμβαίνει συχνά στη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη σε αδιέξοδο στον τομέα των μεταφορών, Morpace International, η εταιρεία έχει εξελιχθεί παίρνει μέτρα για την ικανοποίηση των πελατών μη αποκλειστικό τρόπο.Η μέθοδος αυτή, υπάρχει μια σιωπηρή λογική, είναι εύκολο να την κατανόηση και την εφαρμογή της.Η μέθοδος αυτή η αλλαγή ήταν στην έρευνα με μεγάλη ικανοποίηση πελατών Morpace στο αυτοκίνητο και το ιατρικό industries.12 αυτοκινητοβιομηχανία σε αυτό που είναι γνωστό ως το "λάθος".επηρεάζουν το σκορ προσέγγιση για τον προσδιορισμό χαρακτηριστικού προς γενική ικανοποίηση από τη μέτρηση της σχετικής επιρροή, η σχετική μείωση του πελάτη όλη την ικανοποίηση, όταν ένα τελευταίο χαρακτηριστικό πρόβλημαΣύμφωνα με τις αναφορές.Αυτό είναι λογικό, διότι, κατά την παράδοση του πλαισίου ποιότητας υπηρεσιών, κυρίωςτου τρόπου μεταφοράς μπορεί να βελτιώσει τη γενική ικανοποίηση πελατών οργάνων και υπηρεσιών για τη μείωση των πελατών,Το πρόβλημα έχει τη μεγαλύτερη εμπειρία, οι ιδιότητες αυτές αρνητικές επιπτώσεις σύνολοικανοποίηση.Αυτοί οι οδηγοί ιδιότητες μπορεί να σε τρία στάδια στη διαδικασία αναγνώρισης και προτεραιότητας.Το πρώτο βήμα είναι να καθορίζει ποια χαρακτηριστικά του συνόλου των πελατών για πιο ισχυρούςικανοποίηση.Για κάθε χαρακτηριστικό δείγμα χωρίζεται σε αυτούς που έχουν υποστεί των ερωτηθέντωνΜια πρόσφατη φύση του προβλήματος και όσοι δεν πρόσφατα των ερωτηθέντωνέχει ένα πρόβλημα με την ιδιοκτησία.(που δεν έχουν βιώσει αυτό το χαρακτηριστικό γνώρισμα του ανθρώπουΚατά τις τελευταίες 30 ημέρες, με όσους, αλλά δεν υπάρχει ένα πρόβλημα.Η μέση συνολική ικανοποίηση δύο ομάδες σε σύγκριση.ΔιαφοράΜέση συνολική ικανοποίηση μεταξύ γνωστή ως "χάσμα βαθμολογία πιστοληπτικής ικανότητας".Το χάσμα.Υπολογισμός και χαρακτηριστικό, τότε για το χάσμα μεταξύ τους κλάσματα.Δοκιμή t μπορεί ναΓια τον προσδιορισμό του χάσματος μεταξύ του περιεχομένου της για στατιστική σημασία.Χαρακτηριστικό μεγέθους χάσμα σκορ δεν θα πρέπει να αλλάξει σημαντικά με την πάροδο του χρόνου.Αυτό τοΧαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσιών δημόσιων υπηρεσιών σε σχέση με τη συνολική ικανοποίησηΜπορείς να υποθέσεις ότι είναι δομή.Δηλαδή, όταν καθοριστεί ένα χαρακτηριστικό είναι ένας οδηγόςΗ ικανοποίηση του πελάτη, η οποία μπορεί να παραμείνει έτσι, εκτός αν σημαντικές κοινωνικές αλλαγέςΈγινε, δηλαδή, γκράφιτι είναι θεωρείται ως μια μορφή τέχνης.βήμα δεύτερο κατάλογο δίπλα στη στήλη κάθε χαρακτηριστικό γνώρισμα του συχνότητα εμφάνισης προβλημάτωνΤο χάσμα είναι το σκορ.% των πελατών που έχει ένα πρόβλημα με την υπηρεσίαΧαρακτηριστικό κατά τις τελευταίες 30 ημέρες.Έχοντας υπόψη το επιτόκιο είναι πολύ σημαντικόΧαρακτηριστικό ένα πρόβλημα έγινε σε πελάτη εντός της Ομάδας.μπορεί να είναι έναΕιδικό χαρακτηριστικό του υπάρχει ένα μεγάλο χάσμα (και, συνεπώς, για τη συνολική βαθμολογία μια σημαντική επιρροήικανοποιητική), αλλά οι πελάτες% χαρακτηριστικό της έκθεσης είναι το πρόβλημαΕίναι σχετικά μικρή.Στην περίπτωση αυτή, μπορεί να είναι ένα όργανο που δεν αξίζει το χρόνο και το κόστος της διαμετακόμισηςπροσπαθεί να την περαιτέρω μείωση της χαρακτηριστικό πρόβλημα εμφάνισης.από την άλληΤο χέρι, αν ένα χαρακτηριστικό χάσμα βαθμολογία (ικανοποίηση για τον συνολικό αντίκτυπο των) είναι κάτω του μέσου όρου, καιΈνα χαρακτηριστικό πρόβλημα πελάτη εμπειρία είναι υψηλή ταχύτητα, αποτελεσματικότητασυνολική ικανοποίηση της ιδιοκτησίας της έχει διευρυνθεί, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη.ό, τι μέλλοναύξηση ή μείωση της εμφάνισης στατιστικά σημαντικό πρόβλημαΑπό στατιστικές δοκιμές επαλήθευσης (για παράδειγμα, Chi - Square, το ποσοστό της εξέτασης, κλπ.).Μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη και της ποιότητας των υπηρεσιών και 24 μέτρα για τη δημιουργία ενός σύνθετου δείκτη επί τρία χαρακτηριστικά τη γενική ικανοποίηση από το χάσμα σκορ χαρακτηριστικό πρόβλημα εμφάνισης.Το αποτέλεσμα είναι ένα χαρακτηριστικό "μπάζα".Χαρακτηριστικό, και τότε η επιρροή τους κλάσμα τοποθετείται σε φθίνουσα σειρά.Στην κορυφή της ικανοποίησης των πελατών χαρακτηριστικό είναι η κινητήριος δύναμη.Περίληψη, επηρεάζουν το σκορ για τον υπολογισμό της όπως εμφαίνεται στο σχήμα