Two administrations. Respondents ap

Two administrations. Respondents appear to be bored, and sometimes confused
by the administration of E and P versions of SERVQUAL (Bouman and van der
Wiele, 1992). Boredom and confusion imperil data quality.
Carman (1990) also comments on the timing of the two administrations. He is
critical of Parasuraman
et al.
for asking respondents to complete the two
questionnaires at a single sitting. In Parasuraman et al.’s 1988 work respondents
were asked to report their expectations and perceptions, based on what they had
experienced in the last three months. All self-reports were entirely ex post, a
practice also criticized by Grönroos (1993). Carman also observed that it was
impractical to expect customers to complete an expectations inventory prior to a
service encounter and a perceptions inventory immediately afterwards. His
solution was to collect data on the expectations-perceptions difference with a
single question at a single administration, for example: “The visual appeal of
XYZ’s physical facilities is (much better, better, about the same, worse, much
worse) than I expected”. Lewis (1993) refers to work undertaken by Orledge who
has also experimented with an alternative method of combining perceptions and
expectations. He combined the two elements as in the following example

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Δύο διοικήσεις. Ερωτηθέντων φαίνεται να είναι βαρεθεί, και μερικές φορές συγχέεταιαπό τη διοίκηση του E και P εκδόσεις του SERVQUAL (Bouman και van derWiele, 1992). Πλήξη και σύγχυση θέτουν σε κίνδυνο τα δεδομένα ποιότητας.Carman (1990) επίσης τα σχόλια σχετικά με το χρονοδιάγραμμα των δύο διοικήσεων. Είναιεπικριτικός Parasuramanet al.για την ερώτηση, οι ερωτηθέντες για την ολοκλήρωση των δύοερωτηματολόγια σε μία μόνη συνεδρίαση. Ερωτηθέντων στο Parasuraman et al. του 1988 εργασίακλήθηκαν να αναφέρουν τους προσδοκίες και οι αντιλήψεις, με βάση ό, τι είχανβιώσει κατά τους τελευταίους τρεις μήνες. Όλα αυθόρμητες αναφορές ήταν εξ ολοκλήρου εκ των υστέρων, μιαπρακτική επίσης κριτική από Grönroos (1993). Carman, επίσης, παρατηρηθεί ότι ήτανπρακτικό να περιμένετε τους πελάτες να συμπληρώσετε μια απογραφή προσδοκίες πριν από την μιασυνάντηση και μια απογραφή αντιλήψεις υπηρεσίας αμέσως μετά. Τουη λύση ήταν να συλλέγουν δεδομένα σχετικά με τη διαφορά των προσδοκιών-αντιλήψεις με έναμία ερώτηση σε μια εφάπαξ χορήγηση, για παράδειγμα: "η οπτική έκκληση τουΟι συγκεκριμένες εγκαταστάσεις της XYZ είναι (πολύ καλύτερα, καλύτερα, σχετικά με το ίδιο, χειρότερα, πολύχειρότερα) από ό, τι περίμενα». Lewis (1993) αναφέρεται σε έργο που έχει ξεκινήσει από Orledge πουέχει επίσης πειραματιστεί με μια εναλλακτική μέθοδο συνδυασμού αντιλήψεις καιπροσδοκίες. Συνδύασε τα δύο στοιχεία, όπως στο ακόλουθο παράδειγμα

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Δύο διοικήσεις. Οι ερωτηθέντες φαίνεται να βαριούνται, και μερικές φορές συγχέεται
με τη διοίκηση της Ε και Ρ εκδόσεις του SERVQUAL (Bouman και van der
Wiele, 1992). Η πλήξη και τη σύγχυση να θέσουν σε κίνδυνο την ποιότητα των δεδομένων.
Carman (1990) σχολιάζει, επίσης, σχετικά με το χρονοδιάγραμμα των δύο διοικήσεων. Είναι
κρίσιμης σημασίας του Parasuraman
et al.
Για την ερώτηση οι ερωτηθέντες για την ολοκλήρωση των δύο
ερωτηματολόγια σε μία μόνο συνεδρίαση. Σε Parasuraman 1988 ερωτηθέντες εργασίας et al.
Κλήθηκαν να αναφέρουν τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις τους, με βάση αυτά που είχαν
βιώσει τους τελευταίους τρεις μήνες. Όλες οι αυτο-αναφορές ήταν εντελώς εκ των υστέρων, μια
πρακτική επέκρινε επίσης από Grönroos (1993). Carman παρατήρησε επίσης ότι ήταν
εφικτό να περιμένουμε από τους πελάτες να ολοκληρώσει την καταγραφή των προσδοκιών πριν από μια
συνάντηση υπηρεσιών και μια καταγραφή των αντιλήψεων αμέσως μετά. Του
λύση ήταν να συλλέξει δεδομένα σχετικά με τη διαφορά προσδοκίες, αντιλήψεις με ένα
και μόνο ερώτημα σε μια ενιαία διοίκηση, για παράδειγμα: "Η οπτική έκκληση των
φυσικών εγκαταστάσεων XYZ είναι (πολύ καλύτερη, καλύτερη, περίπου το ίδιο, χειρότερα, πολύ
χειρότερα) από ό, τι αναμένεται ". Lewis (1993) αναφέρεται σε εργασίες που έχουν αναληφθεί από Orledge ο οποίος
έχει επίσης πειραματιστεί με μια εναλλακτική μέθοδο συνδυασμού αντιλήψεις και
προσδοκίες. Συνδύασε τα δύο στοιχεία, όπως στο ακόλουθο παράδειγμα