The approach of the European school

The approach of the European school to measuring CS has resisted the use of expectations and distinguishes between three components of a service: technical, functional and image creation (Grönroos, 1978, 1984, 1993). At the same time, the presence of factors which influence the perceived level of SQ but are beyond the control of the service provider (e.g. illness or temperament of the customer) are recognised (Svensson, 2001). Criticisms of the inclusion of expectations in the measurement of CS have been made on several grounds. A fundamental problem affecting the use of expectations in measuring CS is the lack of agreement surrounding their definition and meaning. Specifically authors have disagreed on whether expectations represent what Oliver (1980) refers to as predictions of future performance (what the service provider realistically would provide) or whether expectations represent an ideal standard of desired performance (what the service provider should provide) as proposed by Spreng and Olshavsky (1993).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Η προσέγγιση της Ευρωπαϊκής Σχολής στη μέτρηση CS έχει αντισταθεί τη χρήση των προσδοκιών και διακρίνει τρεις συνιστώσες μιας υπηρεσίας: ΤΕΕ, λειτουργική και δημιουργία εικόνων (Grönroos, 1978, 1984, 1993). Την ίδια στιγμή, η παρουσία των παραγόντων είναι ποια επιρροή επίπεδο που αντιλαμβάνονται της SQ αλλά είναι πέραν του ελέγχου του παρόχου υπηρεσιών (π.χ. ασθένεια ή ιδιοσυγκρασία του πελάτη) αναγνωρίζονται (Svensson, 2001). Επικρίσεις της συμπερίληψης των προσδοκιών στη μέτρηση του CS που έγιναν για διάφορους λόγους. Ένα θεμελιώδες πρόβλημα που επηρεάζει τη χρήση των προσδοκιών στη μέτρηση CS είναι η έλλειψη συμφωνίας γύρω από τους ορισμός και έννοια. Συγκεκριμένα συγγραφείς έχουν διαφώνησαν σχετικά με εάν οι προσδοκίες αντιπροσωπεύουν τι Oliver (1980) αναφέρεται ως προβλέψεις της μελλοντικής απόδοσης (τι παρόχου ρεαλιστικά θα παρέχουν) ή αν οι προσδοκίες αντιπροσωπεύουν ένα ιδανικό πρότυπο της επιθυμητή απόδοση (τι ο πάροχος υπηρεσιών πρέπει να παρέχει) όπως προτείνεται από Spreng και Olshavsky (1993).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Η προσέγγιση του ευρωπαϊκού σχολείου στο CS μέτρηση έχει αντισταθεί τη χρήση των προσδοκιών και διακρίνει μεταξύ των τριών συνιστωσών της υπηρεσίας: τεχνικούς, λειτουργικούς και δημιουργίας εικόνας (Grönroos, 1978, 1984, 1993). Την ίδια στιγμή, η παρουσία των παραγόντων που επηρεάζουν την αντίληψη για το επίπεδο SQ, αλλά είναι πέρα ​​από τον έλεγχο του φορέα παροχής υπηρεσιών (π.χ. ασθένεια ή την ιδιοσυγκρασία του πελάτη) αναγνωρίζονται (Svensson, 2001). Οι επικρίσεις για την ένταξη των προσδοκιών για τη μέτρηση της CS έχουν γίνει για διάφορους λόγους. Ένα βασικό πρόβλημα που επηρεάζει τη χρήση των προσδοκιών στη μέτρηση CS είναι η έλλειψη συμφωνίας γύρω από τον ορισμό και τη σημασία τους. Συγκεκριμένα συγγραφείς διαφωνούν για το αν οι προσδοκίες αντιπροσωπεύουν ό, τι Oliver (1980) αναφέρεται ως πρόβλεψη των μελλοντικών αποδόσεων (ό, τι ο πάροχος υπηρεσιών ρεαλιστικά θα παρέχει) ή αν οι προσδοκίες αποτελούν ένα ιδανικό πρότυπο της επιθυμητής απόδοσης (ό, τι ο πάροχος υπηρεσιών πρέπει να παρέχει) όπως προτείνει Spreng και Olshavsky (1993).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Μέθοδος μέτρησης στα σχολεία της ΕΕ CS αρνήθηκε να την προβλεπόμενη χρήση και διαφοροποιημένων υπηρεσιών μεταξύ των τριών συνιστωσών τεχνικά, λειτουργικά και εικόνα: (GR ö nroos, 197819841993).την ίδια στιγμή, υπάρχουν παράγοντες επηρεάζουν την αντίληψη επίπεδο τετραγωνικά, αλλά είναι πέρα από τον έλεγχο του παρόχου υπηρεσιών (π.χ.Η ασθένεια ή την ιδιοσυγκρασία) αναγνωρίζει πελατών (Svensson, 2001).Η απαίτηση για αρκετούς λόγους, στο μέτρο που περιέχει την αναμενόμενη κριτική.Ένα θεμελιώδες πρόβλημα, επηρεάζει τη χρήση προσδοκίες ότι, στο μέτρο που ο γενικός γραμματέας είναι η έλλειψη συμφωνίας γύρω από τον ορισμό και τη σημασία του.ιδίως αν ο συντάκτης δεν συμμερίζεται τις προσδοκίες που αντιπροσωπεύει ο Όλιβερ (1980) αναφέρεται η πρόβλεψη για τις μελλοντικές επιδόσεις (τι του παρόχου υπηρεσιών παρέχει σχεδόν) ή εάν η ελπίδα αντιπροσωπεύει ένα ιδανικό πρότυπο επιδόσεων που απαιτούνται (τι οι πάροχοι υπηρεσιών πρέπει να παρέχει) κρόφτον Ze μπλε και 奥尔沙夫斯基 προτείνει (1993).