Quality and satisfaction have been

Quality and satisfaction have been conceptualized similarly in the literature
and therefore might be parsimoniously considered as one construct. However,
some researchers conceptualize differences, and it might be more interesting
theoretically to consider the two as distinct because this point of view would
necessitate hypothesizing distinct positions in presumably more complex
nomological networks. In this article, we pursued the consumer voice; we presented two studies in which we allowed respondents to decide whether they thought the terms quality
and satisfaction were similar or different. One study was a qualitative
analysis of open-ended survey responses, the other, a set of experiments. Given
the two different methods, it was encouraging that there was some convergence
across studies; for example, no differences between quality and satisfaction
were found in either study for disconfirmation, keeping promises, customization,
empathy, friendliness, or purchase intentions. Moreover, the results provide
support for both the quality and satisfaction literatures in their positing a relative judgment of experiences versus expectations as an antecedent and
purchase intentions as a consequence. However neither finding distinguishes
quality from satisfaction. Although null results remain open to alternative
explanations, convergent lack of differences resulting from multiple studies
with complementary methodologies are less so.
Turning to the differences, both types of data supported several distinctions
between quality and satisfaction. The nomological network in Figure 3 is
essentially extracted from the much larger number of purchase attributes
tested in this article and posited in the literature. These differences are empirical distinctions (of kind or amount) between quality and satisfaction from the
customer’s point of view. As per the data, we indicate the purchase attributes
of price, back stage, and expertise as causal antecedents more likely to affect
judgments of service quality, and timeliness, service recovery, and physical
environment as those more likely to affect perceptions ofcustomer satisfaction.
Specifically, differences in kind were as follows: price and back stage affected
quality but not satisfaction. Differences in amount were as follows: timeliness,
service recovery, and physical environment affected satisfaction more than
quality, whereas expertise affected quality more than satisfaction. It would be interesting to entertain possible theoretical generalizations regarding
what price, back stage, and expertise may have in common that made
them more descriptive of quality, whereas timeliness, service recovery, and
physical environment were factors more diagnostic of satisfaction. Perhaps the
quality factors are those primarily under the control of management-managers
set prices, design and implement the flowchart of service delivery including
the behind-the-scenes systems, and are responsible for the expertise of their service providers, which motivates policies regarding employee selection and
training. In contrast, perhaps the satisfaction factors are those that impact the
experiential process aspects of the service purchase from the consumer’s perspective:
The customer’s on-site service experience is impacted by the speed of
the service, how well recovery takes place if an error is made, and the appearance
of the environment in which the encounter occurs. The generalization is
not perfect, given that management presumably has control over aspects of the
physical environment, but we are suggesting that the environment has greater
importance on the customer experience.
Thus, perhaps the difference between quality and satisfaction mirrors managerial
versus customer concerns; a manager and service-providing firm tries to
provide “high-quality” service, and a customer experiences the service encounter
and is “satisfied” or not. Characterizing quality as within the domain of
managers and satisfaction as the evaluative reaction of customers would offer
a clear basis for distinction: “Quality” programs involving total quality management,
60 (e.g., Burr, 1976), and so forth would focus on improving the
managerially controllable aspects of the service-delivery system, and measures
of customer satisfaction would capture the consumer reaction. Presumably, if
quality programs were initiated based on marketing research-that is, the
changes were market driven and customer oriented-then quality improvements
should lead to customer satisfaction. Perhaps it is when management is least in tune with customers and is doing the poorest job at “marketing” thatquality differs from satisfaction: A firm may provide “high-quality” service that nevertheless does not “satisfy the customer” because the properties improved on do not matter to their consumers.
Finally, we might also note that neither duration (short-term vs. long-term) nor affect-cognition, two concepts recently proposed to distinguish quality

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Ποιότητα και ικανοποίηση έχουν γίνει αντιληπτές ομοίως στη λογοτεχνίακαι ως εκ τούτου, μπορεί να θεωρηθούν φειδωλά ως ένα κατασκεύασμα. Ωστόσο,Μερικοί ερευνητές αντιληφθούν διαφορές, και θα μπορούσε να είναι πιο ενδιαφέρουσαθεωρητικά να εξετάσει τα δύο ως διακριτή, διότι αυτή την άποψη θααπαιτούν υποθέτοντας διακριτές θέσεις σε πιθανώς πιό σύνθετοnomological δίκτυα. Σε αυτό το άρθρο, ακολουθήσαμε τη φωνή των καταναλωτών. παρουσιάσαμε δύο μελέτες που επιτρέψαμε ερωτηθέντες να αποφασίσει κατά πόσον νόμιζαν οι όροι ποιότηταςκαι η ικανοποίηση ήταν παρόμοια ή διαφορετικά. Μία μελέτη ήταν μια ποιοτικήανάλυση των απαντήσεων στην έρευνα αορίστου χρόνου, το άλλο, ένα σύνολο πειραμάτων. Δίνεταιτις δύο διαφορετικές μεθόδους, ήταν ενθαρρυντικό το γεγονός ότι υπήρχε κάποια σύγκλισησε μελέτες? για παράδειγμα, υπάρχουν διαφορές μεταξύ της ποιότητας και ικανοποίησηςβρέθηκαν σε κάθε μελέτης για disconfirmation, τήρηση υποσχέσεων, προσαρμογή,ενσυναίσθηση, φιλικότητα, ή πρόθεση αγοράς. Επιπλέον, τα αποτελέσματα παρέχουνυποστήριξη για την ποιότητα και την ικανοποίηση Φιλολογιών στα διατεινόμενοι τους σε σχετική απόφαση του εμπειρίες σε σχέση με τις προσδοκίες ως πρόδρομος καικατά συνέπεια να αγοράσετε προθέσεις. Ωστόσο ούτε διαπίστωση διακρίνειποιότητας από ικανοποίηση. Αν και μηδενικά αποτελέσματα παραμείνει ανοικτή σε εναλλακτική λύσηεξηγήσεις, συγκλίνουσες έλλειψη διαφορές που προκύπτουν από πολλαπλές μελέτεςμε συμπληρωματικές μεθοδολογίες είναι λιγότερο έτσι.Όσον αφορά τις διαφορές, και οι δύο τύποι δεδομένων υποστηρίζεται αρκετές διακρίσειςμεταξύ της ποιότητας και ικανοποίησης. Το nomological δίκτυο στο σχήμα 3 είναιουσιαστικά που εξάγεται από το πολύ μεγαλύτερο αριθμό των χαρακτηριστικών της αγοράςδοκιμαστεί σε αυτό το άρθρο και έθεσε ευθέως στη λογοτεχνία. Οι διαφορές αυτές είναι εμπειρική διακρίσεις (του είδους ή ποσό) μεταξύ της ποιότητας και ικανοποίησης από τοάποψη του πελάτη. Σύμφωνα με τα δεδομένα, εμείς δηλώνουν τα χαρακτηριστικά της αγοράςΤιμή, πίσω στάδιο, και γνώσεων ως πιο πιθανό να επηρεάσουν αιτιώδη προγόνουςαποφάσεις του υπηρεσία ποιότητας, και την επικαιρότητα, ανάκτηση υπηρεσία, και φυσικάπεριβάλλον με εκείνους που είναι πιο πιθανό να επηρεάσουν την ικανοποίηση ofcustomer αντιλήψεις.Συγκεκριμένα, διαφορές σε είδος ήταν ως εξής: τιμών και πίσω στάδιο επηρεάζεταιποιότητα αλλά δεν ικανοποίηση. Διαφορές στο ποσό ήταν ως εξής: επικαιρότητα,υπηρεσία ανάκτησης, και την ικανοποίηση του φυσικού περιβάλλοντος που επηρεάζεται περισσότερο απόποιότητα, ότι επηρεάζεται εμπειρογνωμοσύνη, ποιότητα περισσότερο από ικανοποίηση. Θα ήταν ενδιαφέρον να διασκεδάσει πιθανές θεωρητικές γενικεύσεις σχετικά μεΤι τιμή, πίσω στάδιο και εμπειρογνωμοσύνη μπορούν να έχουν κοινό που έκανετους πιο περιγραφικό ποιότητας, ενώ η επικαιρότητα, ανάκτηση υπηρεσία, καιφυσικό περιβάλλον ήταν παράγοντες πιο διαγνωστικών ικανοποίησης. Ίσως τοποιοτικοί παράγοντες είναι εκείνοι κυρίως υπό τον έλεγχο της διαχείρισης-διευθυντέςκαθορίζουν τις τιμές, να σχεδιάσει και να εφαρμόσει το διάγραμμα ροής της υπηρεσίας συμπεριλαμβανομένης της παράδοσηςτο πίσω από τα παρασκήνια συστήματα, και είναι υπεύθυνη για την τεχνογνωσία από τους παρόχους υπηρεσιών, που παρακινεί πολιτικές σχετικά με την επιλογή της εργαζόμενο καικατάρτισης. Αντίθετα, ίσως οι ικανοποίηση παράγοντες είναι εκείνοι που επηρεάζουν τοβιωματική διαδικασία πτυχές της υπηρεσίας αγοράς από την οπτική του καταναλωτή:Την εμπειρία του πελάτη στις εγκαταστάσεις υπηρεσία επηρεάζεται από την ταχύτητα τουη υπηρεσία, πόσο καλά αποκατάστασης πραγματοποιείται εάν συμβεί ένα σφάλμα, και η εμφάνισητου περιβάλλοντος στο οποίο παρουσιάζεται η συνάντηση. Η γενίκευση είναιδεν είναι τέλεια, δεδομένου ότι η διαχείριση έχει πιθανώς έλεγχο σε πτυχές της τοφυσικό περιβάλλον, αλλά γεγονός που υποδηλώνει ότι το περιβάλλον έχει μεγαλύτερησημασία για την εμπειρία του πελάτη.Έτσι, ίσως η διαφορά μεταξύ της ποιότητας και ικανοποίησης καθρέφτες διευθυντικέςέναντι πελατών ανησυχίες· ένα διαχείρισης και παροχής υπηρεσιών εταιρεία που προσπαθεί ναπαρέχουν υπηρεσίες «υψηλής ποιότητας», και ένας πελάτης αντιμετωπίζει τη συνάντηση εξυπηρέτησηςκαι είναι «ικανοποιημένοι» ή όχι. Που χαρακτηρίζουν την ποιότητα όπως εντός του τομέα τηςδιευθυντές και ικανοποίηση, όπως η αξιολογικά αντίδραση των πελατών θα προσφέρουνμία σαφή βάση για διάκριση: "Ποιότητα" προγράμματα που περιλαμβάνουν διαχείριση ολικής ποιότητας,60 (π.χ., αγριάδα, 1976), και ούτω καθεξής θα εστίαζε στη βελτίωση τουmanagerially ελεγχόμενη πτυχές του συστήματος υπηρεσία παράδοσης, και μέτρατου πελάτη ικανοποίηση θα συλλάβει την αντίδραση των καταναλωτών. Κατά πάσα πιθανότητα, ανπρογράμματα ποιότητας κινήθηκαν με βάση την έρευνα μάρκετινγκ-δηλαδή, τοαλλαγές ήταν καθοδηγούμενα από την αγορά και πελάτη ποιότητας προσανατολισμό-τότε βελτιώσειςθα πρέπει να οδηγήσει στην ικανοποίηση του πελάτη. Ίσως να είναι όταν διαχείριση είναι τουλάχιστον σε αρμονία με τους πελάτες και κάνει φτωχότερες εργασία στο thatquality «μάρκετινγκ» διαφέρει από ικανοποίηση: μια επιχείρηση μπορεί να παρέχει υπηρεσία «υψηλής ποιότητας» που ωστόσο δεν "ικανοποίηση του πελάτη", επειδή δεν έχουν τις ιδιότητες βελτιωθεί σε σημασία για τους καταναλωτές τους.Τέλος, πρέπει να επισημανθεί επίσης ότι η διάρκεια (βραχυπρόθεσμη εναντίον μακροπρόθεσμος) ούτε επηρεάζουν-νόηση, δύο έννοιες πρόσφατα πρότεινε να διακρίνει την ποιότητα

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Η ποιότητα και η ικανοποίηση έχουν επινοήσει ομοίως στη βιβλιογραφία
και ως εκ τούτου θα μπορούσε να θεωρηθεί ως μία φειδωλά κατασκεύασμα. Ωστόσο,
ορισμένοι ερευνητές αντιλαμβάνονται τις διαφορές, και θα μπορούσε να είναι πιο ενδιαφέρον
θεωρητικά να εξετάσει τα δύο ως ξεχωριστές, διότι αυτό άποψη θα
απαιτήσει υποθέτοντας διακριτές θέσεις προφανώς πιο πολύπλοκη
νομολογική δίκτυα. Σε αυτό το άρθρο, θα επιδιωχθεί η φωνή των καταναλωτών? παρουσιάσαμε δύο μελέτες στις οποίες επιτρέπεται ερωτηθέντων να αποφασίσουν αν σκεφτεί την ποιότητα τους όρους
και την ικανοποίηση ήταν παρόμοιες ή διαφορετικές. Μια μελέτη ήταν μια ποιοτική
ανάλυση των αορίστου απαντήσεις της έρευνας, από την άλλη, μια σειρά πειραμάτων. Λαμβάνοντας υπόψη
τις δύο διαφορετικές μεθόδους, ήταν ενθαρρυντικό το γεγονός ότι υπήρξε κάποια σύγκλιση
μεταξύ των μελετών? για παράδειγμα, υπάρχουν διαφορές μεταξύ της ποιότητας και της ικανοποίησης
βρέθηκαν σε οποιαδήποτε μελέτη για disconfirmation, κρατώντας τις υποσχέσεις, παραμετροποίηση,
ενσυναίσθηση, φιλικότητα, ή να αγοράσετε προθέσεις. Επιπλέον, τα αποτελέσματα παρέχουν
υποστήριξη τόσο στην ποιότητα και την ικανοποίηση λογοτεχνίες σε τους positing σχετική απόφαση της εμπειρίες σε σχέση με τις προσδοκίες ως προηγηθείσα και
αγοράζουν προθέσεις ως συνέπεια. Ωστόσο, ούτε η διαπίστωση διακρίνει
την ποιότητα από ικανοποίηση. Αν και μηδενικά αποτελέσματα παραμένουν ανοικτές σε εναλλακτικές
εξηγήσεις, συγκλίνουσα έλλειψη διαφορές που προκύπτουν από πολλαπλές μελέτες
με συμπληρωματικές μεθοδολογίες είναι λιγότερο έτσι.
Όσον αφορά τις διαφορές, οι δύο τύποι δεδομένων που υποστηρίζονται αρκετές διακρίσεις
μεταξύ της ποιότητας και της ικανοποίησης. Η νομολογική δίκτυο στο Σχήμα 3 είναι
ουσιαστικά εξάγεται από το πολύ μεγαλύτερο αριθμό χαρακτηριστικών αγορά
δοκιμάστηκαν σε αυτό το άρθρο και έθεσε ευθέως στη βιβλιογραφία. Οι διαφορές αυτές είναι εμπειρική διακρίσεις (είδος ή την ποσότητα) μεταξύ της ποιότητας και της ικανοποίησης από την
άποψη του πελάτη του άποψη. Σύμφωνα με τα στοιχεία, που δείχνουν τα χαρακτηριστικά αγοράς
των τιμών, πίσω στάδιο, και την εμπειρογνωμοσύνη ως αιτιώδης προηγούμενα πιο πιθανό να επηρεάσουν
τις αποφάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών, και την επικαιρότητα, την ανάκτηση των υπηρεσιών, και η φυσική
του περιβάλλοντος, όπως αυτές που πιο πιθανό να επηρεάσουν τις αντιλήψεις ofcustomer ικανοποίηση.
Συγκεκριμένα , διαφορές σε είδος ήταν οι εξής: τιμή και πίσω στάδιο επηρεάζεται
η ποιότητα αλλά όχι την ικανοποίηση. Οι διαφορές στο ποσό ήταν ως εξής: επικαιρότητα,
την ανάκτηση των υπηρεσιών, καθώς και το φυσικό περιβάλλον επηρεάζεται ικανοποίηση περισσότερο από
την ποιότητα, ενώ εμπειρία επηρεάζεται η ποιότητα περισσότερο από την ικανοποίηση. Θα ήταν ενδιαφέρον να διασκεδάσει πιθανές θεωρητικές γενικεύσεις σχετικά με
ποια τιμή, πίσω στάδιο, και την τεχνογνωσία μπορεί να έχουν κοινό που έκανε
τα πιο περιγραφικό της ποιότητας, ενώ την επικαιρότητα, την ανάκτηση των υπηρεσιών, και το
φυσικό περιβάλλον ήταν παράγοντες περισσότερες διαγνωστικές ικανοποίησης. Ίσως οι
παράγοντες ποιότητας είναι αυτά που κατά κύριο λόγο υπό τον έλεγχο της διαχείρισης-διαχειριστές
καθορίζουν τις τιμές, το σχεδιασμό και την εφαρμογή του διαγράμματος ροής της παροχής υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων
των συστημάτων πίσω από-ο-σκηνές, και είναι υπεύθυνα για την εξειδίκευση των παρόχων υπηρεσιών τους, η οποία κινητοποιεί τις πολιτικές που αφορούν εργαζόμενο επιλογή και
εκπαίδευση. Σε αντίθεση, ίσως οι παράγοντες ικανοποίησης είναι εκείνοι που επηρεάζουν τις
εμπειρικές πτυχές της διαδικασίας της αγοράς υπηρεσιών από τη σκοπιά του καταναλωτή:
Ο πελάτης είναι on-site εμπειρία εξυπηρέτησης επηρεάζεται από την ταχύτητα της
υπηρεσίας, πόσο καλά ανάκαμψη λαμβάνει χώρα αν γίνει κάποιο λάθος , και η εμφάνιση
του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο λαμβάνει χώρα η συνάντηση. Η γενίκευση είναι
δεν είναι τέλεια, δεδομένου ότι η διοίκηση έχει προφανώς έλεγχο πτυχές του
φυσικού περιβάλλοντος, αλλά είμαστε γεγονός που υποδηλώνει ότι το περιβάλλον έχει μεγαλύτερη
σημασία από την εμπειρία του πελάτη.
Έτσι, ίσως η διαφορά μεταξύ της ποιότητας και της ικανοποίησης καθρέφτες διευθυντικές
έναντι ανησυχίες των πελατών? ένας διευθυντής και σταθερή παροχής υπηρεσιών προσπαθεί να
παρέχει την υπηρεσία "υψηλής ποιότητας", και ένας πελάτης βιώνει τη συνάντηση υπηρεσίας
και «ικανοποιημένοι» ή όχι. Που χαρακτηρίζουν την ποιότητα όσο και στο εσωτερικό του τομέα των
διευθυντών και ικανοποίηση ως αξιολογικές αντίδραση των πελατών θα μπορούσε να προσφέρει
μια σαφή βάση για διάκριση: "Ποιότητα" προγράμματα που αφορούν συνολικής διαχείρισης της ποιότητας,
60 (π.χ., Burr, 1976), και ούτω καθεξής, θα επικεντρωθεί στη βελτίωση της
στη διοίκηση ελεγχόμενη πτυχές του συστήματος παροχής υπηρεσιών παράδοσης, καθώς και τα μέτρα
της ικανοποίησης των πελατών, θα συλλάβει την αντίδραση των καταναλωτών. Προφανώς, αν
ξεκίνησαν προγράμματα ποιότητας βασίζεται σε έρευνα που μάρκετινγκ είναι, οι
αλλαγές οδηγήθηκαν στην αγορά και πελατοκεντρική-τότε η βελτίωση της ποιότητας
θα πρέπει να οδηγήσει στην ικανοποίηση του πελάτη. Ίσως είναι όταν η διαχείριση είναι τουλάχιστον σε αρμονία με τους πελάτες και να κάνει την πιο φτωχές δουλειά στο "μάρκετινγκ" thatquality διαφέρει από την ικανοποίηση του: Μια επιχείρηση μπορεί να παρέχει την υπηρεσία "υψηλής ποιότητας", που παρ 'όλα αυτά δεν «ικανοποίηση του πελάτη», επειδή οι ​​ιδιότητες βελτιωθεί δεν έχουν σημασία για τους καταναλωτές τους.
Τέλος, θα μπορούσαμε επίσης να σημειωθεί ότι ούτε η διάρκεια (βραχυπρόθεσμες εναντίον μακροπρόθεσμων), ούτε επηρεάζουν-γνωστική λειτουργία, δύο έννοιες που πρότεινε πρόσφατα να διακρίνει την ποιότητα

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

την ποιότητα και την ικανοποίηση ήδη το ίδιο στη λογοτεχνίαΩς εκ τούτου, μπορεί να θεωρηθεί ως μια δομή.Ωστόσο,Κάποιοι ερευνητές εννοιολογική διαφορά, που θα μπορούσε να είναι πιο αστείοστη θεωρία, ότι και τα δύο είναι διαφορετικό, γιατί την άποψη αυτή θαΧρειάζεται διαφορετική θέση μπορεί να είναι πιο περίπλοκη υπόθεσησχετικά με το δίκτυο.Στο άρθρο αυτό, επιδιώκουμε τη φωνή των καταναλωτών, θα προτείνει δύο μελέτες μας, ώστε οι συμμετέχοντες να αποφασίσει αν νομίζουν ότι τους όρους ποιότηταςκαι ικανοποίηση είναι παρόμοια ή διαφορετικά.Μία μελέτη είναι ποιοτικήΑνάλυση των απαντήσεων αορίστου χρόνου, ένα άλλο πείραμα.Λαμβάνοντας υπόψη ότι ηδιαφορετικές μεθόδους, γεγονός το οποίο είναι ενθαρρυντικά, κάποια σύγκλισηΗ έρευνα, για παράδειγμα, δεν υπάρχει διαφορά μεταξύ της ποιότητας και την ικανοποίησηΚατά τη διάρκεια της έρευνας διαπιστώθηκε ότι δεν συμφωνούν, να τηρήσει τις δεσμεύσεις της, προσαρμοσμένο,εμπάθεια, φιλικών ή πρόθεση να αγοράσουν.Επιπλέον, τα αποτελέσματα παρέχουνΌσον αφορά την ποιότητα και την ικανοποίηση των εγγράφων στην υπόθεση μια σχετική απόφαση εμπειρίες και τις προσδοκίες και μια προϋπόθεση για την υποστήριξητην πρόθεση του να αγοράζουν τα αποτελέσματα.Ωστόσο, δεν είναι ούτε να βρούμε τη διαφοράτην ικανοποίηση της ποιότητας.Αν και τα αποτελέσματα είναι ακόμα ανοικτή υποκατάστασης άδειοεξήγηση, σύγκλιση διαφορές, με αποτέλεσμα την έλλειψη από πολλαπλές μελέτεςκαι συμπληρωματική μέθοδος δεν είναι τόσο.Η διαφορά αυτή την στροφή, δύο τύπων δεδομένων υποστηρίζει πολλές διαφορέςμεταξύ της ποιότητας και ικανοποίηση.Διάγραμμα 3 κανόνες του δικτύουαπό τη φύση της ιδιοκτησίας από την τεράστια αγοραστικήΑυτό το έγγραφο για την τοποθεσία.Οι διαφορές αυτές είναι από την ποιότητα και την ικανοποίηση των διάκριση μεταξύ εμπειρία (είδος ή αριθμός) η διαφορά μεταξύτην άποψη του πελάτη.Σύμφωνα με τα στοιχεία μας δείχνουν ότι αγοράζουν ιδιοκτησία,Τιμή, μετά το στάδιο της εμπειρογνωμοσύνης ως παράγοντες που επηρεάζουν την αιτιώδη σχέση είναι πιο πιθανό να επηρεάζουν τηνΗ απόφαση της ποιότητας των υπηρεσιών, την αποτελεσματικότητα, την αποκατάσταση της φυσικής και των υπηρεσιών,Αυτοί που είναι πιο πιθανό να στο περιβάλλον της ικανοποίησης των πελατών, απόψεις.Συγκεκριμένα, κατά την πραγματική διαφορά ως εξής: τιμές και μετά το στάδιο.μάζα, αλλά αυτό δεν είναι ικανοποιητική.Ποσό διαφορά επικαιρότητα, ως εξής:υπηρεσία ανάκτησης, φυσικό περιβάλλον επηρεάζουν την ικανοποίησηεπαγγελματικές γνώσεις που επηρεάζουν την ποιότητα της ποιότητας, ενώ πάνω από ικανοποίηση.Είναι ενδιαφέρον, να δεχτεί να συνοψίσω τη θεωρίαΤι τιμή, μετά το στάδιο της και των ειδικών γνώσεων μπορεί να έχει κοινήΕίναι πιο περιγραφικό των υπηρεσιών ποιότητας, και την αποτελεσματικότητα, την αποκατάσταση, καιΤο φυσικό περιβάλλον είναι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση.ΊσωςΔιαχείριση της ποιότητας αποτελεί μείζονα παράγοντα ελέγχου της διαχείρισης τωνΓια την τιμή, το σχεδιασμό και την εφαρμογή των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης τηςπίσω από το σύστημα, και υπεύθυνος για τους παρόχους υπηρεσιών είναι η εμπειρογνωμοσύνη, η επιλογή των εργαζομένων και την προώθηση της πολιτικής για τηντης κατάρτισης.Αντίθετα, ίσως παράγοντες που επηρεάζουν τις είναιαπό την άποψη των καταναλωτών να αγοράζουν υπηρεσίες την εμπειρία της διαδικασίας:Η εμπειρία από τους πελάτες του τομέα υπηρεσιών ταχύτητα πρόσκρουσηςΗ υπηρεσία ανάκτησης, πώς συνέβη, αν ένα λάθος, καιΣε περίπτωση περιβάλλον.γενίκευσηΔεν είναι τέλεια, επειδή περίπου το δικαίωμα ελέγχου της διαχείρισης τωνΤο φυσικό περιβάλλον, αλλά πιστεύουμε ότι το περιβάλλον έχει μεγαλύτερητη σημασία της για την εμπειρία του πελάτη.Ως εκ τούτου, τη διαφορά μεταξύ της ποιότητας και της ικανοποίησης μπορεί να αντικατοπτρίζει τη διαχείρισηκαι την προσοχή του πελάτη και την παροχή υπηρεσιών, διευθυντής της εταιρείας προσπαθεί ναπαροχή υπηρεσιών στους πελάτες της "καλής ποιότητας" εμπειρία της υπηρεσίας,και είναι "ικανοποιητικά" ή όχι.χαρακτηρισμό της ποιότητας εντός του τομέα.τη διαχείριση και την αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών αντίδραση θα δώσειγίνεται σαφής διάκριση μεταξύ "ποιότητας": το πρόγραμμα αφορά τη συνολική διαχείριση της ποιότητας,60 (για παράδειγμα, μπερ, 1976), περίμενε, θα επικεντρωθεί στη βελτίωση τηςΔιαχείριση του συστήματος παροχής υπηρεσιών όσον αφορά τα μέτρα ελέγχου,Η ικανοποίηση του πελάτη θα πιάσουμε την αντίδραση των καταναλωτών.Προφανώς, εάνΤο σχέδιο για την ποιότητα του βασίζεται σε έρευνα αγοράς, δηλαδήΗ αλλαγή είναι προσανατολισμένη στην αγορά, με τους πελάτες τους, και τη βελτίωση της ποιότηταςΘα πρέπει να οδηγήσει στην ικανοποίηση των πελατών.Ίσως όταν η διαχείριση είναι με πελάτες τουλάχιστον στην "αγορά" την ποιότητα και την ικανοποίηση της φτώχειας της εργασίας: εταιρία μπορεί να παρέχει τις υπηρεσίες της "καλής ποιότητας", αλλά όχι "η ικανοποίηση του πελάτη" βελτίωση των επιδόσεων τους, επειδή δεν είναι σημαντικό για τους καταναλωτές.Τέλος, θα πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι είτε είναι διάρκειας (βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα) δεν επηρεάζει την κατανόηση, πρότεινε πρόσφατα δύο έννοιες