Customer satisfaction and service q

Customer satisfaction and service quality research is dominated by SERVQUAL,
which suggests that service quality is fundamentally a gap between customer
expectations regarding a service provider’s general class and their estimation of its
actual performance (Cronin and Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1991). The
SERVQUAL approach is considered a major departure from the traditional way of
using perception-based measure as a customer satisfaction predictor. Instead of using
perception, SERVQUAL suggests using expectation/perception – the service quality
gap – as an enduring perception that predicts customer satisfaction with a service
provider (Babakus and Mangold, 1992; Parasuraman et al., 1991). The relationship
between service quality and customer satisfaction is somewhat reciprocal. Previous
research on the relationship can be divided into two schools: one argues a satisfied
customer with good perception about service quality, and considers customer
satisfaction as an service quality antecedent (Bolton and Drew, 1991), while the other
suggests that service quality leads to customer satisfaction, and sees service quality as a
customer satisfaction antecedent (Antreas and Opoulos, 2003; Cronin and Taylor,
1992; Spreng and MacKoy, 1996). Nevertheless, both schools agree there is a strong
correlation between customer satisfaction and service quality.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

SERVQUAL, δεσπόζουν έρευνα ποιότητας ικανοποίηση και εξυπηρέτηση πελατώνγεγονός που υποδηλώνει ότι η ποιότητα υπηρεσιών είναι ουσιαστικά ένα χάσμα μεταξύ πελατώντις προσδοκίες σχετικά με μια υπηρεσία παροχής του γενική κατηγορία και τους εκτίμηση της τηνπραγματική απόδοση (Cronin και Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1991). ΤοSERVQUAL προσέγγιση θεωρείται μια σημαντική απόκλιση από τον παραδοσιακό τρόποχρησιμοποιώντας το μέτρο που βασίζεται στην αντίληψη ως προγνωστικός δείκτης ικανοποίησης πελατών. Αντί να χρησιμοποιείαντίληψη, SERVQUAL προτείνει χρησιμοποιώντας προσδοκία/αντίληψη – την ποιότητα υπηρεσιώνχάσμα-ως μια διαρκή αντίληψη που προβλέπει την ικανοποίηση πελατών με μια υπηρεσίαυπηρεσία παροχής (Babakus και Mangold, 1992; Parasuraman et al., 1991). Η σχέσημεταξύ της ποιότητας των υπηρεσιών και των πελατών είναι κάπως αμοιβαία ικανοποίηση. Προηγούμενηέρευνα για τη σχέση μπορεί να διαιρεθεί σε δύο σχολεία: ένα υποστηρίζει μια ικανοποιημένοιπελάτη με καλή αντίληψη σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών, και θεωρεί πελάτηικανοποίηση ως υπηρεσία ποιότητας Πρόδρομος (Μπόλτον και Drew, 1991), ενώ το άλλοδείχνει ότι η ποιότητα υπηρεσιών οδηγεί στην ικανοποίηση του πελάτη, και βλέπει υπηρεσιών ποιότητας ως μιαηγουμένου ικανοποίησης πελατών (Αντρέας και Opoulos, 2003. Cronin και Taylor,1992- Spreng και MacKoy, 1996). Εντούτοις, τα σχολεία και οι δύο συμφωνούν υπάρχει μια ισχυρήσυσχέτιση μεταξύ ικανοποίηση του πελάτη και την ποιότητα των υπηρεσιών.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Η ικανοποίηση των πελατών και την έρευνα της ποιότητας των υπηρεσιών κυριαρχείται από SERVQUAL,
γεγονός που υποδηλώνει ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι ουσιαστικά ένα χάσμα μεταξύ των πελατών
των προσδοκιών σχετικά με τη γενική κατηγορία ενός παρόχου υπηρεσιών και την εκτίμηση τους της
πραγματικής απόδοσης (Cronin και Taylor, 1992?. Parasuraman et al, 1991) . Η
προσέγγιση SERVQUAL θεωρείται μια σημαντική απόκλιση από τον παραδοσιακό τρόπο
χρησιμοποιώντας μέτρο αντίληψης που βασίζεται ως προγνωστικός δείκτης ικανοποίησης των πελατών. Αντί να χρησιμοποιεί
την αντίληψη, SERVQUAL προτείνει την χρήση προσδοκία / αντίληψη - την ποιότητα των υπηρεσιών
κενό - ως μια διαρκή αντίληψη που προβλέπει την ικανοποίηση του πελάτη με την υπηρεσία
παρόχου (Babakus και Mangold, 1992? Parasuraman et al., 1991). Η σχέση
μεταξύ της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών είναι κάπως αμοιβαία. Προηγούμενη
έρευνα για τη σχέση μπορεί να χωριστεί σε δύο σχολές: η μία υποστηρίζει έναν ικανοποιημένο
πελάτη με καλή αντίληψη για την ποιότητα των υπηρεσιών, και θεωρεί τον πελάτη
ικανοποίηση ως ποιότητα των υπηρεσιών προηγηθείσα (Bolton και Drew, 1991), ενώ το άλλο
δείχνει ότι η ποιότητα των υπηρεσιών οδηγεί σε ικανοποίηση των πελατών, και βλέπει την ποιότητα των υπηρεσιών ως
πρότερη ικανοποίηση των πελατών (Αντρέας και Opoulos, 2003? Cronin και Taylor,
1992? Spreng και MacKoy, 1996). Παρ 'όλα αυτά, τα δύο σχολεία συμφωνούν ότι υπάρχει μια ισχυρή
συσχέτιση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και την ποιότητα των υπηρεσιών.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Η ικανοποίηση του πελάτη και την ποιότητα των υπηρεσιών, για την κλίμακα,Αυτό δείχνει ότι, η ποιότητα των υπηρεσιών είναι ουσιαστικά είναι ένα χάσμα μεταξύ των πελατώνΓενικά μαθήματα για τους παρόχους υπηρεσιών και η προσδοκία της εκτίμησηςπραγματικές επιδόσεις (Cronin και τάιλερ, το 1992, να βρει ένα νέο κ.ά., 1991).Αυτό τοΝέα μέθοδος θεωρείται από τον παραδοσιακό τρόπο με μια κύριαΜε αντίληψη ως βάση της ικανοποίησης των πελατών των μέτρων ως πρόβλεψη.Αντί της χρήσηςαντίληψη, συνιστάται η χρήση των υπηρεσιών προσδοκιών και την αντίληψη της ποιότητας των υπηρεσιών –Το χάσμα, ως μακροπρόθεσμη αντίληψη, πρόβλεψη της ικανοποίησης του πελάτηΟ προμηθευτής (babakus και κτηνοτροφικά τεύτλα, το 1992, να βρει ένα νέο κ.ά., 1991).Σχέσειςτην ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών έχει κάποια σχέση.ΠρινΗ σχέση μεταξύ της έρευνας μπορεί να χωρίζεται σε δύο σχολεία: το ένα είναι ικανοποιητικήΟ πελάτης έχει καλή αντίληψη για την ποιότητα των υπηρεσιών, και να εξετάσει το ενδεχόμενο πελάτητην ικανοποίηση του για την ποιότητα των υπηρεσιών πρόδρομο (Bolton και πίνακες, 1991), ενώ άλλεςδείχνουν ότι, η ποιότητα των υπηρεσιών που θα οδηγεί στην ικανοποίηση των πελατών, και ότι η ποιότητα της περίθαλψηςΗ ικανοποίηση του πελάτη και την καταγωγή (antreas opoulos, 2003. Cronin και τάιλερ,Το 1992, και Mackoy adenophora, 1996).Ωστόσο, αυτά τα δύο σχολεία συμφωνούν ότι υπάρχει ένα ισχυρόΗ ικανοποίηση του πελάτη και συσχέτιση μεταξύ της ποιότητας των υπηρεσιών.