Grönroos (1982) identified three co

Grönroos (1982) identified three components of SQ: technical, functional and
reputational quality. Technical quality is concerned with the outcome of the
service encounter, e.g. have the dry cleaners got rid of the stain? Functional
quality is concerned with the process of service delivery, e.g. were the dry
cleaner’s counter staff courteous? Reputational quality is a reflection of the
corporate image of the service organization.
Whereas technical quality focuses on what, functional quality focuses on how
and involves consideration of issues such as the behaviour of customer contact
staff, and the speed of service.
Critics have argued that outcome quality is missing from Parasuraman et al.’s
formulation of SQ (Cronin and Taylor, 1992; Mangold and Babakus, 1991;
Richard and Allaway, 1993).
Richard and Allaway (1993) tested an augmented SERVQUAL model which
they claim incorporates both process and outcome components, and comment

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Grönroos (1982) προσδιόρισε τρεις συνιστώσες της SQ: τεχνικά, λειτουργικά καιφήµης ποιότητας. Αφορά την τεχνική ποιότητα με το αποτέλεσμα της τουπηρεσία συνάντηση, π.χ. έχω καθαριστήριο ξεφορτώθηκε το λεκέ; Λειτουργικήποιότητας ασχολείται με τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών, π.χ. ήταν το ξηρόσκούπα του μετρητή ευγενικό προσωπικό του; Φήµης ποιότητα είναι μια αντανάκλαση της τοεταιρική εικόνα του οργανισμού υπηρεσίας.Ότι η τεχνική ποιότητα επικεντρώνεται σε τι, λειτουργική ποιότητας επικεντρώνεται στον τρόποκαι περιλαμβάνει την εξέταση ζητημάτων όπως η συμπεριφορά των πελατών επικοινωνίατο προσωπικό και την ταχύτητα της υπηρεσίας.Οι κριτικοί έχουν υποστηρίξει ότι αποτέλεσμα ποιότητας λείπει από Parasuraman κ.ά. τουδιατύπωση των SQ (Cronin και Taylor, 1992; Mangold και Babakus, 1991.Richard και Allaway, 1993).Allaway (1993) και Richard δοκιμαστεί μια επαυξημένη SERVQUAL μοντέλο πουισχυρίζονται ότι ενσωματώνει τόσο διαδικασία και αποτέλεσμα συστατικά, και σχόλιο

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Grönroos (1982) προσδιόρισε τρεις συνιστώσες της SQ: τεχνικά, λειτουργικά και
τη φήμη της ποιότητας. Τεχνική ποιότητα ασχολείται με την έκβαση της
συνάντησης υπηρεσίας, π.χ. έχουν τα καθαριστήρια ξεφορτώθηκε το λεκέ; Λειτουργική
ποιότητα ασχολείται με τη διαδικασία της παροχής υπηρεσιών, π.χ. ήταν η ξηρή
πάγκο προσωπικό καθαριστήριο ευγενικό; Τη φήμη της ποιότητας είναι μια αντανάκλαση της
εταιρικής εικόνας της οργάνωσης των υπηρεσιών.
Ενώ η τεχνική ποιότητα εστιάζει σε αυτό, λειτουργική ποιότητα επικεντρώνεται στο πώς
και περιλαμβάνει την εξέταση των θεμάτων, όπως η συμπεριφορά του επαφή με τον πελάτη
του προσωπικού, καθώς και η ταχύτητα των υπηρεσιών.
Οι κριτικοί υποστήριξαν ότι ποιότητας αποτέλεσμα λείπει από τους Parasuraman et al του.
διατύπωση των SQ (Cronin και Taylor, 1992? Mangold και Babakus, 1991?
Ρίτσαρντ και Allaway, 1993).
Richard και Allaway (1993) δοκιμάστηκε ένα επαυξημένης μοντέλο SERVQUAL που
ισχυρίζονται ενσωματώνει τόσο εξαρτήματα διαδικασία και το αποτέλεσμα, και σχόλιο

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

GR ö nroos (1982) καθορίζει SQ αποτελείται από τρία μέρη: την τεχνολογία, τις λειτουργίες καιΗ πιστωτική ποιότητα.σχετικά με την τεχνική ποιότητα και αποτελέσματαυπηρεσίες αντιμετωπίζουν, για παράδειγμα, με το καθαριστήριο λεκέδες;Λειτουργίατην ποιότητα και την εξυπηρέτηση της σχετικά με τη διαδικασία ξήρανσης, για παράδειγμα:Το καθαριστήριο τον πάγκο του προσωπικού και ευγενικός;Σκεφτόμουν την αξιοπιστία της ποιότηταςΟργάνωση των υπηρεσιών της φήμης.τεχνική ποιότητα και επικεντρώνονται σε τι, λειτουργική ποιότητα για το πώς ναΛαμβάνοντας υπόψη την συμπεριφορά και την επαφή με τους πελάτες.Το προσωπικό και την ταχύτητα των υπηρεσιών.Οι επικριτές της, τα αποτελέσματα από την ποιότητα της να βρει ένα νέο et al, εξαφανίστηκε.Για την τετραγωνικά (Cronin και τάιλερ, το 1992, τμήμα και babakus, 1991,Ο Ρίτσαρντ και η ευκαιρία, 1993).Ο Ρίτσαρντ και ευκαιριών (1993) που χρησιμοποιούνται σε ένα μοντέλο για δοκιμήισχυρίζονται ότι εγκρίνει αυτές τις δύο διαδικασίες και αποτελέσματα αναπόσπαστο μέρος της, καθώς και παρατηρήσεις