Service quality in the context of c

Service quality in the context of customer experience is typically identified using a Likert scale in which consumers are asked to indicate on a scale (such as from very satisfied to very unsatisfied), how satisfied they are with a specific attribute defining a class of service. Sometimes these satisfaction measures are weighted by a reported importance attached to an attribute, often referred to as the Fishbein-Ajzan importance-satisfaction scale. This approach falls short in two major ways of creating a robust customer service quality index. First, there are interpretations of scale issues with surveys which rely on respondents marking off the different aspects of service quality. We do know that ‘very satisfied’ to one user might be rated as ‘very dissatisfied’ from another user on exactly the same service. Second, there are independent issues with the way in which respondents are asked to consider the different aspects of service quality. The literature [7] is clear that users do not find all aspects of service quality equally important and, indeed, may be extremely satisfied with an element which is of low importance. Within the broader context of SERVQUAL that has had a dominating influence in consumer and marketing research, Buttle [8]) provides an extensive review and critique of the SERVQUAL method first introduced by Parasuraman et al. [9]. The approach using ordinal scaled (Likert) metrics performs analyses with methods suited to interval-level data (factor analysis) [10]. It has been criticised on many grounds including that interdependencies among the dimensions of quality are difficult to describe. Importantly it has been criticised for focusing on the process of service delivery rather than outcomes of the service encounter (Richard and Allaway [11].

For this reason, the best approach to the customer service index would be adopt a customer service quality index (CSQI) approach in which an methods such as a stated preference (SP) experiment investigates with users their response to variations around the current level of service attributes, presented in packages (as illustrated in the case study in a later section), which are created using formal statistical design principles (see Hensher et al. [12], 2005). The data would be modelled by combining the SP data from the experiment and the revealed preference (RP) data on currently perceived levels of experience in respect of the attributes of interest from a survey, to obtain estimated parameters for each service quality attribute, which can then be combined to create a customer service quality index.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Η ποιότητα των υπηρεσιών στο πλαίσιο της εμπειρίας του πελάτη είναι συνήθως προσδιορίζεται χρησιμοποιώντας μια κλίμακα Likert στην οποία οι καταναλωτές καλούνται να αναφέρουν σε μια κλίμακα (όπως από πολύ ικανοποιημένοι έως πολύ ανικανοποίητη), πόσο ικανοποιημένοι είναι με ένα συγκεκριμένο χαρακτηριστικό που καθορίζει την τάξη της υπηρεσίας. Μερικές φορές αυτά τα μέτρα ικανοποίησης των σταθμισμένων από ένα αναφερόμενη σημασία που αποδίδεται σε ένα χαρακτηριστικό, που συχνά αναφέρεται ως η κλίμακα σημασία ικανοποίηση Fishbein-Ajzan. Η προσέγγιση αυτή υπολείπεται σε δύο μεγάλες τρόπους για τη δημιουργία ενός ισχυρού δείκτη της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών. Πρώτον, υπάρχουν ερμηνείες των ζητημάτων κλίμακας με έρευνες που βασίζονται σε ερωτηθέντων σήμανση στα ανοικτά τις διάφορες πτυχές της ποιότητας των υπηρεσιών. Γνωρίζουμε ότι «πολύ ικανοποιημένοι» σε έναν χρήστη θα μπορούσε να βαθμολογηθεί ως «πολύ δυσαρεστημένοι» από κάποιον άλλο χρήστη ακριβώς την ίδια υπηρεσία. Δεύτερον, υπάρχουν ανεξάρτητοι ζητήματα με τον τρόπο με τον οποίο οι ερωτηθέντες καλούνται να εξετάσουν τις διάφορες πτυχές της ποιότητας των υπηρεσιών. Η βιβλιογραφία [7] Είναι σαφές ότι οι χρήστες δεν βρίσκουν όλες τις πτυχές της ποιότητας των υπηρεσιών εξίσου σημαντικές και, μάλιστα, μπορεί να είναι εξαιρετικά ικανοποιημένοι με ένα στοιχείο, το οποίο είναι χαμηλής σημασίας. Στο ευρύτερο πλαίσιο της SERVQUAL που είχε δεσπόζουσα επιρροή στην έρευνα των καταναλωτών και την εμπορία, Buttle [8]) παρέχει μια εκτενή επισκόπηση και κριτική της μεθόδου SERVQUAL για πρώτη φορά από τους Parasuraman et al. [9]. Η προσέγγιση χρησιμοποιώντας τακτικό κλίμακα (Likert) μετρήσεις πραγματοποιεί αναλύσεις με μεθόδους κατάλληλες για τα δεδομένα διάστημα επιπέδου (παραγοντική ανάλυση) [10]. Έχει επικριθεί από πολλούς λόγους, συμπεριλαμβανομένων ότι αλληλεξαρτήσεις μεταξύ των διαστάσεων της ποιότητας είναι δύσκολο να περιγραφεί. Σημαντικό είναι ότι έχει επικριθεί για την εστίαση στη διαδικασία της παροχής υπηρεσιών και όχι τα αποτελέσματα της συνάντησης υπηρεσίας (Richard και Allaway [11]. Για το λόγο αυτό, η καλύτερη προσέγγιση για τον δείκτη εξυπηρέτησης πελατών θα υιοθετήσει ένα δείκτη της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών (CSQI ) προσέγγιση στην οποία ένας μεθόδους όπως δεδηλωμένη προτίμηση (SP) πείραμα ερευνά με τους χρήστες ανταπόκρισή τους στις διακυμάνσεις γύρω από το σημερινό επίπεδο των χαρακτηριστικών των υπηρεσιών, που παρουσιάζονται σε συσκευασίες (όπως απεικονίζεται στη μελέτη περίπτωσης σε επόμενη ενότητα), οι οποίες δημιουργούνται με τη χρήση επίσημες αρχές στατιστικό σχεδιασμό (βλέπε Hensher et al. [12], 2005). τα δεδομένα θα πρέπει να διαμορφωθεί με το συνδυασμό των δεδομένων SP από το πείραμα και την αποκάλυψε προτίμησης (RP) στοιχεία σχετικά με το παρόν αντιληπτή επίπεδα εμπειρίας σε σχέση με τα χαρακτηριστικά του ενδιαφέρον από μια έρευνα, για την απόκτηση κατ 'εκτίμηση παραμέτρους για κάθε χαρακτηριστικό της ποιότητας των υπηρεσιών, η οποία μπορεί στη συνέχεια να συνδυαστούν για να δημιουργήσουν ένα δείκτη της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Με πελάτη εμπειρία όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών είναι συνήθως η Likert κλίμακα, όπου οι καταναλωτές απαιτούν τον καθορισμό της κλίμακας (όπως δείχνει ότι από την πολύ ικανοποιητική σε πολύ δυσαρεστημένοι), πώς να πληρούν συγκεκριμένες ιδιότητες τους και ο ορισμός της κατηγορίας υπηρεσιών.Μερικές φορές, αυτά τα μέτρα που αναφέρθηκαν στην ικανοποίηση με χαρακτηριστικό συντελεστή, που συνήθως αναφέρεται ως τη θεωρία ajzan ικανοποίηση την κλίμακα.Η προσέγγιση αυτή σε δύο κύριες μέθοδοι είναι να δημιουργηθεί μια ισχυρή υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών του δείκτη ποιότητας.Πρώτον, υπάρχει εξήγηση για το ζήτημα του μεγέθους των ερωτηθέντων δείκτες από την έρευνα, την ποιότητα των υπηρεσιών από διαφορετικές πτυχές.Ξέρουμε ότι, « πολύ ικανοποιητική» από ένα χρήστη θα λεγόταν "πολύ δυσαρεστημένοι" από άλλο χρήστη ακριβώς την ίδια υπηρεσία.Δεύτερον, υπάρχει το πρόβλημα με τρόπο ανεξάρτητο, ζητήθηκε, λαμβάνοντας υπόψη τις διάφορες πτυχές της ποιότητας των υπηρεσιών.[7] είναι σαφής, οι χρήστες δεν βρήκε όλες τις πτυχές της ποιότητας των υπηρεσιών είναι επίσης σημαντικό, στην πραγματικότητα, μπορεί να είναι πολύ ικανοποιητική ένα στοιχείο, και αυτό είναι πολύ σημαντικό.Δικάστηκε σε ευρύτερο πλαίσιο, έναν έλεγχο αποτελέσματα για τους καταναλωτές και την έρευνα της αγοράς Buttle [8]) που παρέχει μια ευρεία αναθεώρηση της μεθόδου και εξέτασε πρώτα από την κριτική να βρει ένα νέο et al.[9].κλίμακα (με αύξοντα αριθμό Likert) μέτρο είναι κατάλληλο διάστημα ανάλυση των μεθόδων (παραγοντική ανάλυση δεδομένων) [10].κάποιος κριτική για πολλούς λόγους, καθώς και την εξάρτηση από την ποιότητα των σχέσεων μεταξύ των διαστάσεων είναι δύσκολο να το περιγράψω.Το πιο σημαντικό είναι ότι έχει επικριθεί για υπηρεσίες με επίκεντρο το αποτέλεσμα της επαφής και όχι στην υπηρεσία της διαδικασίας (Richard Allaway [11].Ως εκ τούτου, για την εξυπηρέτηση πελατών δείκτες, η καλύτερη λύση είναι να δείκτης της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών (csqi) μία μέθοδος, όπως δεδηλωμένης προτίμησης (SP) πειραματική μελέτη και χρηστών στο σημερινό επίπεδο υπηρεσιών χαρακτηριστικό αλλαγή προτείνει την απάντηση, σε πακέτα λογισμικού, όπως εμφαίνεται στο σχήμα περιπτωσιολογικές μελέτες μετά την παράγραφο) και αυτή είναι η χρήση των επίσημων στατιστικών αρχές σχεδιασμού (βλέπε Hensher δημιουργία et al.[12], 2005).Θα το μόντελινγκ δεδομένα δείχνουν ότι το πείραμα και η προτίμηση (RP) δεδομένων, επί του παρόντος, αντίληψη σε επίπεδο εμπειρίας, χαρακτηριστικά του ενδιαφέροντος από την έρευνα και την έρευνα, την εκτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών πρόσβασης για κάθε χαρακτηριστικό γνώρισμα, τότε μπορούν να συνδυάζονται ώστε να δημιουργήσουμε ένα δείκτη για την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών.