A further criticism is that SERVQUA

A further criticism is that SERVQUAL fails to capture the dynamics of
changing expectations. Consumers learn from experiences. The inference in
much of Parasuraman et al.’s work is that expectations rise over time. An Escore
of seven in 1986 may not necessarily mean the same as an E-score in 1996.
Expectations may also fall over time (e.g. in the health service setting). Grönroos
(1993) recognizes this weakness in our understanding of SQ, and has called for
a new phase of service quality research to focus on the dynamics of service
quality evaluation. Wotruba and Tyagi (1991) agree that more work is needed
on how expectations are formed and changed over time.
Implicit in SERVQUAL is the assumption that positive and negative
disconfirmation are symmetrically valent. However, from the customer’s
perspective, failure to meet expectations often seems a more significant
outcome than success in meeting or exceeding expectations (Hardie et al., 1992).
Customers will often criticize poor service performance and not praise
exceptional performance.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Ένα περαιτέρω σημείο κριτικής είναι ότι SERVQUAL αποτυγχάνει να συλλάβει τη δυναμική τηςαλλάζοντας τις προσδοκίες. Οι καταναλωτές θα μάθετε από τις εμπειρίες. Μπορεί να γίνει δεκτό στημεγάλο μέρος της δουλειάς του Parasuraman et al. είναι ότι προσδοκίες αυξάνονται την πάροδο του χρόνου. Μια Escoreτων επτά το 1986 μπορεί να μην σημαίνει απαραίτητα το ίδιο με ένα E-βαθμολογία το 1996.Προσδοκίες μπορεί να πέσει επίσης την πάροδο του χρόνου (π.χ. στη ρύθμιση υπηρεσία υγείας). Grönroos(1993) αναγνωρίζει αυτή την αδυναμία στην κατανόηση των SQ, και ζήτησεμια νέα φάση της έρευνας ποιότητας υπηρεσία θα εστιάσει τη δυναμική της υπηρεσίαςη αξιολόγηση της ποιότητας. Wotruba και Tyagi (1991) συμφωνούν ότι απαιτείται περισσότερη εργασίαστο πώς προσδοκίες σχηματίζονται και άλλαξε την πάροδο του χρόνου.Συνάγεται από SERVQUAL είναι η υπόθεση ότι τα θετικά και αρνητικάdisconfirmation είναι symmetrically δύναμο. Ωστόσο, από του πελάτηπροοπτική, αποτυχία να ανταποκριθεί στις προσδοκίες συχνά φαίνεται πιο σημαντικό το γεγονόςαποτέλεσμα από επιτυχία σε πληροί ή υπερβαίνει τις προσδοκίες (Hardie et al., 1992).Πελάτες θα επικρίνουν συχνά κακή υπηρεσία επιδόσεις και να μην επαίνουςεξαιρετική απόδοση.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Μια άλλη κριτική είναι ότι SERVQUAL αδυνατεί να συλλάβει τη δυναμική των
μεταβαλλόμενες προσδοκίες. Οι καταναλωτές μαθαίνουν από τις εμπειρίες. Το συμπέρασμα στο
μεγαλύτερο μέρος της Parasuraman et al. Δουλειάς είναι ότι οι προσδοκίες αυξάνονται διαχρονικά. Μια Escore
επτά το 1986, δεν μπορεί να σημαίνει κατ 'ανάγκη το ίδιο με ένα E-σκορ το 1996.
Οι προσδοκίες μπορεί επίσης να μειωθεί σε βάθος χρόνου (π.χ. στη ρύθμιση των υπηρεσιών υγείας). Grönroos
(1993) αναγνωρίζει την αδυναμία αυτή στην κατανόηση των SQ, και απηύθυνε έκκληση για
μια νέα φάση της έρευνας της ποιότητας των υπηρεσιών για να επικεντρωθεί στη δυναμική των υπηρεσιών
αξιολόγησης της ποιότητας. Wotruba και Tyagi (1991) συμφωνούν ότι χρειάζεται περισσότερη δουλειά
για το πώς σχηματίζονται και αλλάξει με την πάροδο του χρόνου προσδοκίες.
Σιωπηρή στο SERVQUAL είναι η παραδοχή ότι οι θετικές και αρνητικές
disconfirmation είναι συμμετρικά σθένους. Ωστόσο, από τον πελάτη
προοπτική, η αδυναμία να ανταποκριθεί στις προσδοκίες φαίνεται συχνά πιο σημαντικό
αποτέλεσμα από την επιτυχία στην εκπλήρωση ή την υπέρβαση των προσδοκιών (Hardie et al., 1992).
Οι πελάτες θα επικρίνει συχνά κακή απόδοση των υπηρεσιών και να μην επαινέσω
την εξαιρετική απόδοση.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Μια άλλη κριτική είναι νέα δυναμική, που δεν μπορεί να πιάσει τοστις μεταβαλλόμενες προσδοκίες.Οι καταναλωτές να διδαχθούμε από την εμπειρία.Συμπέρασμανα βρει ένα νέο έργο πολλαπλών et al, αναμένεται αύξηση με την πάροδο του χρόνου.Ένα escoreΔεν πρέπει να είναι το 1986 σε 7 E-Score το ίδιο το 1996.Με την πάροδο του χρόνου, αναμένεται ότι θα μειωθεί (για παράδειγμα, στην υπηρεσία υγείας ρυθμίσεις).För nroos GR(1993), αναγνωρίζοντας ότι μας σε αυτό το σημείο την έλλειψη κατανόησης, και καλείΗ έρευνα σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών, μια νέα φάση επικεντρώνονται στην υπηρεσία και δυναμικήΗ αξιολόγηση της ποιότητας.Wotruba Tyagi (1991) και ότι πρέπει να γίνουν περισσότεραΜε την πάροδο του χρόνου, αναμένεται να είναι μορφή και να αλλάξει.Τα νέα είναι κρυμμένο στην υπόθεση θετικών και αρνητικώνΔεν είναι συμμετρική με τιμή.Ωστόσο, από πελάτεςΔεν μπόρεσε να επιτύχει την άποψη, συχνά φαίνεται να είναι ένα πολύ πιο σημαντικόαποτελέσματα από ό, τι οι πληροί ή υπερβαίνει την αναμενόμενη επιτυχία (κέηρ Χάρντι et al., 1992).πελάτες συχνά κριτική υπηρεσίες δεν είναι κακή απόδοση χωρίς δόξαεξαιρετική απόδοση.