The issues raised by Teas (1993) fa

The issues raised by Teas (1993) fall under three main topics:
(1) interpretation of the expectations standard, (2) operationalization
of this standard, and (3) evaluation of alternative
models specifying the SQ construct. A key issue addressed by Teas is the impact of the interpretation of the expectations measure (E) on the meaningfulness of the P-E specification invoked by the SERVQUAL framework. Specifically, on the basis of a series of conceptual and mathematical arguments. Teas concludes that increasing P-E scores may not necessarily reflect continuously increasing levels of perceived quality, as the SERVQUAL framework implies. Though his conclusion has merit, several assumptions underlying his arguments must be reexamined to assess accurately the severity of the problem. The P-E specification is problematic only for certain
types of attributes under certain conditions. As Teas's discussion
suggests, this specification is meaningful if the service
feature being assessed is a vector attribute—that is, one on
which a customer's ideal point is at an infinite level. With
vector attributes, higher performance is always better (e.g.,
checkout speed at a grocery store). Thus, as portrayed
under Case A in Figure 1, for vector attributes there is a positive
monotonic relationship between P and SQ for a given
level of the expectation norm E, regardless of how E is interpreted.
This relationship is consistent with the
SERVQUAL formulation of SQ. Moreover, customers are
likely to consider most of the 22 items in the SERVQUAL
instrument to be vector attributes—a point we discuss subsequently
and one that Teas acknowledges in footnote 16 of
his article.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Τα θέματα που έθεσε ο τσαγιών (1993) εμπίπτουν σε τρία κύρια θέματα:(1) επί της ερμηνείας του το πρότυπο, (2) Οπερασιοναλισμός προσδοκίεςτης εν λόγω πρότυπο, και (3) αξιολόγησης εναλλακτικώνκατασκευάσουν μοντέλα προσδιορίζοντας το SQ. Ένα βασικό ζήτημα ο τσαγιών είναι ο αντίκτυπος της ερμηνείας του μέτρου (Ε) τις προσδοκίες σχετικά με το νόημα της προδιαγραφής P-E επικαλείται SERVQUAL πλαίσιο. Συγκεκριμένα, με βάση μια σειρά από έννοιες και μαθηματικών επιχειρήματα. Τσάγια καταλήγει στο συμπέρασμα ότι η αύξηση βαθμολογίες P-E δεν μπορεί να αντικατοπτρίζουν απαραίτητα συνεχώς αυξανόμενα επίπεδα αντιληπτή ποιότητα, όπως υπονοεί το πλαίσιο SERVQUAL. Αν και το συμπέρασμά του έχει το πλεονέκτημα ότι, αρκετές παραδοχές στις οποίες τα επιχειρήματά του-να επανεξεταστεί να εκτιμήσει με ακρίβεια τη σοβαρότητα του προβλήματος. Η προδιαγραφή P-E είναι προβληματικό μόνο για ορισμένεςείδη χαρακτηριστικά, υπό ορισμένες προϋποθέσεις. Ως τσάι του συζήτησηπροτείνει, η προδιαγραφή αυτή έχει νόημα εάν η υπηρεσίαη δυνατότητα αυτή εξετάζεται είναι ένα χαρακτηριστικό διάνυσμα — δηλαδή, το ένα σεδηλαδή ιδανικό σημείο ενός πελάτη σε μια άπειρη επίπεδο. Μεδιανυσματικά χαρακτηριστικά, υψηλότερες επιδόσεις είναι πάντα καλύτερο (π.χ.,Checkout ταχύτητα σε ένα μανάβικο). Έτσι, όπως χαρακτηριστικά απεικονίζεταιυπό υπόθεσης A στο σχήμα 1, για τα διανυσματικά χαρακτηριστικά είναι θετικήμονοτονική σχέση μεταξύ P και SQ για μια δεδομένηεπίπεδο της νόρμα προσδοκία E, ανεξάρτητα από το πώς ερμηνεύεται E.Η σχέση αυτή είναι σύμφωνη με τοSERVQUAL διαμόρφωση SQ. Επιπλέον, οι πελάτες είναιπιθανό να εξετάσει τα περισσότερα από τα 22 στοιχεία σε το SERVQUALτο μέσο να είναι διανυσματικά χαρακτηριστικά — ένα σημείο που θα συζητήσουμε εν συνεχείακαι ένα τσάι που αναγνωρίζει στην υποσημείωση 16 τουάρθρο του.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Τα ζητήματα που έθεσε Τσάι (1993) εμπίπτουν τρία κύρια θέματα:
(1) την ερμηνεία του προτύπου προσδοκίες, (2) σε λειτουργία
αυτού του προτύπου, και (3) αξιολόγηση των εναλλακτικών
μοντέλων προσδιορίζοντας το κατασκεύασμα SQ. Ένα βασικό θέμα που εξετάζεται από το τσάι είναι ο αντίκτυπος της ερμηνείας της προσδοκίες μέτρου (Ε) της σημαντικότητας των προδιαγραφών PE επικαλείται το πλαίσιο SERVQUAL. Συγκεκριμένα, με βάση μια σειρά εννοιολογικών και μαθηματικά επιχειρήματα. Τσάι καταλήγει στο συμπέρασμα ότι η αύξηση βαθμολογίες ΡΕ μπορεί να μην αντανακλούν απαραίτητα συνεχώς αυξανόμενα επίπεδα της αντιλαμβανόμενης ποιότητας, όπως το πλαίσιο SERVQUAL συνεπάγεται. Αν και το συμπέρασμά του έχει αξία, αρκετές υποθέσεις στις οποίες βασίζονται τα επιχειρήματά του πρέπει να επανεξεταστούν για να εκτιμήσει με ακρίβεια τη σοβαρότητα του προβλήματος. Η προδιαγραφή PE είναι προβληματική μόνο για ορισμένους
τύπους χαρακτηριστικών, υπό ορισμένες προϋποθέσεις. Όπως συζήτηση Τσάι του
προτείνει, αυτή η προδιαγραφή έχει νόημα εάν η υπηρεσία
χαρακτηριστικό που αξιολογείται είναι ένας φορέας χαρακτηριστικό-που είναι, μία για
τις οποίες ιδανικό σημείο ενός πελάτη είναι σε ένα άπειρο επίπεδο. Με
χαρακτηριστικά φορέα, υψηλότερες επιδόσεις είναι πάντα καλύτερο (π.χ.,
ταχύτητα ολοκλήρωση της παραγγελίας σε ένα μανάβικο). Έτσι, όπως απεικονίζεται
υπό Περίπτωση Α στο Σχήμα 1, για τον φορέα αποδίδει υπάρχει θετική
μονοτονική σχέση μεταξύ P και SQ για ένα δεδομένο
επίπεδο της προσδοκίας κανόνας Ε, ανεξάρτητα από τον τρόπο Ε ερμηνεύεται.
Η σχέση αυτή είναι συνεπής με την
τυποποίηση SERVQUAL του SQ. Επιπλέον, οι πελάτες είναι
πιθανό να εξετάσει τα περισσότερα από τα 22 στοιχεία στο SERVQUAL
όργανο να είναι φορέας χαρακτηριστικά-ένα σημείο συζητάμε συνέχεια
και ένα που Τσάι αναγνωρίζει στην υποσημείωση 16 του
άρθρου του.