A substantial amount of research ha

A substantial amount of research has in recent years investigated consumer satisfaction
(e.g., Cadotte, Woodruff, and Jenkins 1987; Churchill and Surprenant 1982; Fornell 1992;
Oliver 1980, 1997; Oliver and Swan 1989; Tse and Wilton 1988; Westbrook 1987). A review
of this research reveals two different approaches. One approach focuses on cumulative
satisfaction (e.g., Bolton and Drew 1991; Fornell 1992; Westbrook and Oliver 1991) (see
Figure 1). In this approach it is assumed that satisfaction is determined by satisfying or
dissatisfying encounters with a product or service over time. Satisfaction is either defined as
an overall judgment of satisfaction or given an attribute-specific definition based on the
assumption that satisfaction is the outcome of comparing expectations to measures of
performance or quality (e.g., comfort, cost, or frequency of service) (Anderson and Sullivan
1993; Cronin and Taylor 1992; Gotleib, Grewal, and Brown 1994). Another approach
emphasizes transaction-specific or encounter satisfaction, that is, satisfaction with single
transactions or encounters with a product or service (e.g., Oliver 1980; Oliver and DeSarbo
1988). In this approach satisfaction is in general conceptualized as attribute-specific.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Τα τελευταία χρόνια ένα σημαντικό ποσό της έρευνας έχει ερευνήσει ικανοποίηση των καταναλωτών(π.χ., Cadotte, Woodruff και Jenkins 1987 · Τσόρτσιλ και Surprenant 1982 7 Fornell του 1992 ·Oliver 1980, 1997. Oliver και Swan 1989 · ΜΣΕ και Wilton 1988 · Westbrook 1987). Μια αναθεώρησηαπό αυτή την έρευνα αποκαλύπτει δύο διαφορετικές προσεγγίσεις. Μια προσέγγιση που εστιάζει στην αθροιστικήικανοποίηση (π.χ., Μπόλτον και Drew 1991. Fornell του 1992 · Westbrook και Oliver 1991) (βλ.(Σχήμα 1). Σε αυτή την προσέγγιση γίνεται δεκτό ότι η ικανοποίηση καθορίζεται από την ικανοποιητική ήδυσάρεστη συναντήσεις με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, την πάροδο του χρόνου. Ικανοποίηση ορίζεται είτε ωςμια συνολική απόφαση της ικανοποίησης ή δίνεται ένα συγκεκριμένο χαρακτηριστικό ορισμό βάσει τουπαραδοχή ότι η ικανοποίηση είναι το αποτέλεσμα της συγκρίνοντας τις προσδοκίες μέτρααπόδοση ή την ποιότητα (π.χ., άνεση, κόστος ή συχνότητα της υπηρεσίας) (Anderson και Sullivan1993. Cronin και Taylor 1992 · Gotleib, Grewal, και Brown, 1994). Μια άλλη προσέγγισητονίζει συναλλαγής ή συνάντηση ικανοποίηση, ότι είναι, ικανοποίηση με την ενιαίασυναλλαγές ή συναντήσεις με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία (π.χ., Oliver 1980? Oliver και DeSarbo1988). στην προσέγγιση αυτή ικανοποίηση είναι γενικά αντιληπτές ως συγκεκριμένο χαρακτηριστικό.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Ένα σημαντικό μέρος της έρευνας έχει τα τελευταία χρόνια ικανοποίησης διερευνάται των καταναλωτών
(π.χ., Cadotte, Woodruff, και Jenkins 1987? Churchill και Surprenant 1982? Fornell 1992?
Oliver 1980, 1997? Oliver και Swan 1989? Τσε και Wilton 1988? Westbrook 1987). Μια ανασκόπηση
της έρευνας αυτής αποκαλύπτει δύο διαφορετικές προσεγγίσεις. Μία προσέγγιση εστιάζεται στην αθροιστική
ικανοποίηση (π.χ., Μπόλτον και Ντρου 1991? Fornell 1992? Westbrook και Oliver 1991) (βλέπε
Εικόνα 1). Σε αυτή την προσέγγιση υποτίθεται ότι η ικανοποίηση προσδιορίζεται με ικανοποιητική ή
ανικανοποίητοι συναντήσεις με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία την πάροδο του χρόνου. Ικανοποίηση είτε ορίζεται ως
μια γενική κρίση της ικανοποίησης ή να δοθεί ένα χαρακτηριστικό ειδικά ορισμός βασίζεται στην
παραδοχή ότι η ικανοποίηση είναι το αποτέλεσμα της σύγκρισης των προσδοκιών για τα μέτρα της
απόδοσης ή της ποιότητας (π.χ., την άνεση, το κόστος, ή τη συχνότητα της υπηρεσίας) (Anderson και Sullivan
1993? Cronin και Taylor 1992? Gotleib, Grewal, και Brown 1994). Μια άλλη προσέγγιση
δίνει έμφαση συγκεκριμένη συναλλαγή ή αντιμετωπίζετε ικανοποίηση, ότι είναι, η ικανοποίηση με ενιαίο
συναλλαγές ή συναντήσεις με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία (π.χ., Oliver 1980? Oliver και DeSarbo
1988). Σε αυτή την ικανοποίηση προσέγγιση σε γενικές γραμμές αντιληπτή ως χαρακτηριστικό ειδικά.