Step One is to determine which attr

Step One is to determine which attributes have the most impact on overall customer
satisfaction. For each attribute, the sample is divided into those respondents who have had a recent problem with the attribute and those respondents who have not recently
experienced a problem with the attribute. (Those who have not experienced the attribute
within the past 30 days are grouped with those who have, but have not had a problem.)
The mean overall satisfaction ratings of the two groups are compared. The difference
between the two mean overall satisfaction ratings is called the "gap score". Gap scores are computed and the attributes are then ordered by the size of their gap scores. A t-test can be used to determine where statistical significance lies among gap scores.
The magnitude of an attribute's gap score should not change significantly over time. The
relationship between a service quality attribute and overall satisfaction with transit service can be assumed to be structural. That is, once it is determined that an attribute is a driver of customer satisfaction it will probably remain so, unless significant societal changes occur, i.e., graffiti comes to be viewed as an art form.
Step Two lists the attribute problem incidence rate for each attribute in a column next to its gap score. (The percent of customers who experienced a problem with the service
attribute within the past 30 days). It will be important to take into account the rate at
which a problem with an attribute occurs within the customer base. It may be that a
particular attribute has a large gap score (and thereby a significant impact on overall
satisfaction), but the percent of customers reporting a problem with the attribute is
relatively small. In this case, it probably is not worth a transit agency's time and expense to attempt to further lower the problem occurrence rate for the attribute. On the other hand, if an attribute's gap score (impact on overall satisfaction) is moderately low, while the rate at which customers experience a problem with the attribute is high, the effect of the attribute on overall satisfaction is magnified and will require attention. Whether future increases or decreases in problem incidence rates are statistically significant can be validated by statistical tests (e.g., chi-square test, z-test of proportions, etc.).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Ένα βήμα είναι να προσδιορίσετε ποια χαρακτηριστικά έχουν τα πιο αντίκτυπο στην συνολική πελάτηικανοποίηση. Για κάθε χαρακτηριστικό, το δείγμα διαιρείται σε εκείνοι οι ερωτηθέντες που είχαν ένα πρόσφατο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό και αυτών των ερωτηθέντων που δεν πρόσφαταΠαρουσιάστηκε ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό. (Αυτοί που δεν αντιμετώπισαν το χαρακτηριστικόμέσα στις τελευταίες 30 ημέρες ομαδοποιούνται με εκείνους που έχουν, αλλά δεν είχαν ένα πρόβλημα.)Συγκρίνονται η μέση συνολική ικανοποίηση χαρακτηρισμούς των δύο ομάδων. Η διαφοράμεταξύ τους δύο μέση συνολική ικανοποίηση χαρακτηρισμούς ονομάζεται το "χάσμα σκορ". Υπολογίζεται χάσμα βαθμολογίες και τα χαρακτηριστικά διατάσσονται στη συνέχεια από το μέγεθος της βαθμολογίας τους κενό. Μια δοκιμή t μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να προσδιορίσετε όπου στατιστικής σημαντικότητας βρίσκεται μεταξύ χάσμα βαθμολογίες.Το μέγεθος του χάσματος βαθμολογία χαρακτηριστικού δεν πρέπει να αλλάξει σημαντικά την πάροδο του χρόνου. Τοσχέση ανάμεσα σε ένα χαρακτηριστικό ποιότητας υπηρεσίας και συνολική ικανοποίηση με υπηρεσία διαμετακόμισης μπορεί να υποτεθεί είναι κυρίως διαρθρωτική. Δηλαδή, μόλις διαπιστωθεί ότι ένα χαρακτηριστικό που είναι ένα πρόγραμμα οδήγησης της ικανοποίησης των πελατών θα παραμείνει πιθανώς τόσο, εκτός αν οι σημαντικές κοινωνικές αλλαγές που συμβαίνουν, δηλαδή, γκράφιτι έρχεται πρέπει να θεωρηθεί ως μια μορφή τέχνης.Βήμα δύο λίστες το ποσοστό επίπτωσης πρόβλημα χαρακτηριστικό για κάθε χαρακτηριστικό σε μια στήλη δίπλα από τη βαθμολογία του χάσματος. (Το ποσοστό των πελατών που αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα με την υπηρεσίαχαρακτηριστικό μέσα στις τελευταίες 30 ημέρες). Θα είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη το ποσοστό στοπου παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό εντός της πελατειακής βάσης. Αυτό μπορεί να είναι ότι ένασυγκεκριμένο χαρακτηριστικό έχει βαθμολογία μεγάλο κενό (και με αυτόν τον τρόπο ένα σημαντικό αντίκτυπο στη συνολικήικανοποίηση), αλλά το ποσοστό των πελατών που αναφέρετε κάποιο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναισχετικά μικρή. Στην περίπτωση αυτή, ίσως δεν αξίζει μια διέλευσης του οργανισμού χρόνο και τη δαπάνη να προσπαθούν να σε ακόμα χαμηλότερο το ποσοστό εμφάνισης του προβλήματος για το χαρακτηριστικό. Από την άλλη πλευρά, εάν ένα χαρακτηριστικό του χάσματος Βαθμολογία (αντίκτυπος στη συνολική ικανοποίηση) είναι σχετικά χαμηλή, ενώ το ποσοστό στο οποίο εμπειρία πελατών, ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι υψηλή, η επίδραση του χαρακτηριστικού στην συνολική ικανοποίηση μεγεθύνεται και θα απαιτεί την προσοχή. Αν οι μελλοντικές αυξήσεις ή μειώσεις στα ποσοστά πρόβλημα είναι στατιστικά σημαντικά μπορεί να επικυρωθεί από στατιστικές δοκιμές (π.χ. Έλεγχος Χ2, Έλεγχος z αναλογίες, κλπ.).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Βήμα πρώτο είναι να καθορίσει ποιες ιδιότητες έχει το μεγαλύτερο αντίκτυπο στη συνολική πελατών
ικανοποίηση. Για κάθε χαρακτηριστικό, το δείγμα χωρίζεται σε ερωτηθέντων που είχαν πρόσφατο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό και των ερωτηθέντων που δεν έχουν πρόσφατα
βιώσει ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό. (Όσοι δεν έχουν βιώσει την ιδιότητα
εντός των τελευταίων 30 ημερών ομαδοποιούνται με αυτούς που έχουν, αλλά δεν είχα πρόβλημα.)
Οι μέσες βαθμολογίες συνολικής ικανοποίησης των δύο ομάδων σύγκριση. Η διαφορά
μεταξύ των δύο μέσων βαθμολογήσεων συνολική ικανοποίηση ονομάζεται "σκορ χάσμα». Οι βαθμολογίες Gap υπολογίζονται και οι ιδιότητες διέταξε στη συνέχεια από το μέγεθος των βαθμολογιών διαφορά τους. Ένα t-test μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να προσδιοριστεί ο τόπος όπου η στατιστική σημαντικότητα έγκειται μεταξύ των βαθμολογιών κενό.
Το μέγεθος της βαθμολογίας διαφορά ενός χαρακτηριστικού δεν πρέπει να αλλάξει σημαντικά με την πάροδο του χρόνου. Η
σχέση ανάμεσα σε ένα χαρακτηριστικό της ποιότητας των υπηρεσιών και τη συνολική ικανοποίηση με την υπηρεσία διέλευσης μπορεί να θεωρηθεί ότι είναι διαρθρωτικό. Δηλαδή, εφόσον έχει διαπιστωθεί ότι ένα γνώρισμα είναι ένας οδηγός της ικανοποίησης των πελατών κατά πάσα πιθανότητα θα παραμείνει έτσι, εκτός εάν παρατηρηθούν σημαντικές κοινωνικές αλλαγές, δηλαδή, γκράφιτι έρχεται να θεωρηθεί ως μια μορφή τέχνης.
Βήμα Δύο λίστες η συχνότητα εμφάνισης χαρακτηριστικό πρόβλημα για κάθε αποδίδουν σε μια στήλη δίπλα στο σκορ κενό του. (Το ποσοστό των πελατών που αντιμετώπισε πρόβλημα με την υπηρεσία
χαρακτηριστικό μέσα στις τελευταίες 30 ημέρες). Θα είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη το ρυθμό με τον
οποίο ένα πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό εμφανίζεται εντός της πελατείας. Μπορεί να είναι ότι μια
συγκεκριμένη ιδιότητα έχει ένα μεγάλο σκορ κενό (και ως εκ τούτου μια σημαντική επίδραση στη συνολική
ικανοποίηση), αλλά το ποσοστό των πελατών που ανέφεραν πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι
σχετικά μικρή. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι πιθανόν να μην αξίζει το χρόνο και τα έξοδα ενός οργανισμού διέλευσης για να προσπαθήσει να μειώσει περαιτέρω το ποσοστό εμφάνισης πρόβλημα για το χαρακτηριστικό. Από την άλλη πλευρά, αν η βαθμολογία κενό ενός χαρακτηριστικού (επίπτωση στη συνολική ικανοποίηση) είναι μετρίως χαμηλή, ενώ ο ρυθμός με τον οποίο οι πελάτες αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι υψηλή, η επίδραση του χαρακτηριστικού στη συνολική ικανοποίηση μεγεθύνεται και θα απαιτήσει την προσοχή. Είτε μελλοντικές αυξήσεις ή μειώσεις στα ποσοστά εμφάνισης προβλήματος είναι στατιστικά σημαντική μπορεί να επικυρωθεί από τις στατιστικές δοκιμασίες (π.χ., chi-square test, z-test των αναλογιών, κλπ).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Το πρώτο βήμα είναι να καθορίζει ποια χαρακτηριστικά του συνόλου των πελατών για πιο ισχυρούςικανοποίηση.Για κάθε χαρακτηριστικό δείγμα χωρίζεται σε αυτά, τα πρόσφατα προβλήματα των ερωτηθέντων έχουν ένα χαρακτηριστικό των ερωτηθέντων πρόσφατα και εκείνων που δενέχει ένα πρόβλημα με την ιδιοκτησία.(που δεν έχουν βιώσει αυτό το χαρακτηριστικό γνώρισμα του ανθρώπουΚατά τις τελευταίες 30 ημέρες, με όσους, αλλά δεν υπάρχει ένα πρόβλημα.Η μέση συνολική ικανοποίηση δύο ομάδες σε σύγκριση.ΔιαφοράΜέση συνολική ικανοποίηση μεταξύ γνωστή ως "χάσμα βαθμολογία πιστοληπτικής ικανότητας".Για τον υπολογισμό της χάσμα κλάσμα και χαρακτηριστικό, τότε για το χάσμα μεταξύ τους κλάσματα.Μια δοκιμή t μπορεί να χρησιμοποιείται για τον καθορισμό της στατιστικής σημασίας διαφορά το σκορ.Χαρακτηριστικό μεγέθους χάσμα σκορ δεν θα πρέπει να αλλάξει σημαντικά με την πάροδο του χρόνου.Αυτό τοΧαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσιών και υπηρεσιών μεταφοράς μεταξύ συνολική ικανοποίηση μπορεί να θεωρηθεί ότι είναι δομή.Δηλαδή, όταν καθοριστεί ένα ένα χαρακτηριστικό είναι η ικανοποίηση του πελάτη του οδηγού, θα μπορούσε να παραμείνει έτσι, αν δεν συμβεί σημαντικές κοινωνικές αλλαγές, δηλαδή, γκράφιτι να θεωρείται ως μια μορφή τέχνης.Το δεύτερο βήμα σε μια στήλη αναφέρονται σε κάθε ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα συχνότητα εμφάνισης προβλημάτων το χάσμα στο σκορ.% των πελατών που έχει ένα πρόβλημα με την υπηρεσίαΧαρακτηριστικό κατά τις τελευταίες 30 ημέρες.Έχοντας υπόψη το επιτόκιο είναι πολύ σημαντικόΧαρακτηριστικό ένα πρόβλημα έγινε σε πελάτη εντός της Ομάδας.μπορεί να είναι έναΕιδικό χαρακτηριστικό του υπάρχει ένα μεγάλο χάσμα (και, συνεπώς, για τη συνολική βαθμολογία μια σημαντική επιρροήικανοποιητική), αλλά οι πελάτες% χαρακτηριστικό της έκθεσης είναι το πρόβλημαΕίναι σχετικά μικρή.Στην περίπτωση αυτή, μπορεί να είναι ένα όργανο που δεν αξίζει το χρόνο και το κόστος της διαμετακόμισης, προκειμένου να μειωθεί το χαρακτηριστικό πρόβλημα εμφάνισης.από την άλλη πλευρά, αν ένα χαρακτηριστικό χάσμα βαθμολογία (ικανοποίηση για τον συνολικό αντίκτυπο των) είναι μέτρια χαμηλή, ενώ οι πελάτες εμπειρία και χαρακτηριστικό πρόβλημα υψηλή ταχύτητα είναι χαρακτηριστικό προς γενική ικανοποίηση, ενισχύοντας την επιρροή της, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη.Αν στο μέλλον η αύξηση ή μείωση της εμφάνισης στατιστικά σημαντική μπορεί να είναι πρόβλημα από στατιστικές δοκιμές επαλήθευσης (για παράδειγμα, Chi - Square, το ποσοστό της εξέτασης, κλπ.).