This experience is strictly persona

This experience is strictly personal and implies the customer's involvement at different levels” (Gentile et al., 2007, p. 397). Moreover, customer service experience is holistic in nature (Helkkula, 2011 and Verhoef et al., 2009); that is, it includes factors outside the control of the company, and it has process as well as outcome components (Johnston and Kong, 2011). The process and outcome components have cognitive as well as affective dimensions (Palmer, 2010). Accordingly, this paper defines service experience as the cognitive and affective response to any direct or indirect contact with the company or its resources.

Customer experience has been studied for a long time within consumer research and marketing (e.g., Carù and Cova, 2003, Holbrook and Hirschman, 1982 and Schembri, 2006). A number of theoretical perspectives have been used to define the concept, and various methods have been used in empirical studies. Although service research has established the importance of customer service experience, instruments for measuring this experience are not readily available. So far, service researchers have measured perceived service quality and customer satisfaction. These measures evaluate characteristics of the offering, but not the general and actual customer experience (Palmer, 2010). Such attribute measures are valuable for the development of specific services; however, recent findings suggest (Ettema et al., 2011) that it is also important to measure the service experience itself, taking contextual factors into account.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Αυτή η εμπειρία είναι αυστηρά προσωπική και συνεπάγεται συμμετοχή του πελάτη σε διάφορα επίπεδα"(Gentile et al., 2007, σ. 397). Επιπλέον, η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών είναι ολιστική στη φύση (Helkkula, 2011 και Verhoef et al., 2009) · δηλαδή, περιλαμβάνει παράγοντες εκτός του ελέγχου της εταιρείας, και έχει διαδικασία καθώς και συστατικά αποτέλεσμα (Johnston και Κονγκ, 2011). Η διαδικασία και το αποτέλεσμα συστατικά έχουν γνωστική, καθώς και οι συναισθηματικές διαστάσεις (Palmer, 2010). Ως εκ τούτου, αυτό το έγγραφο ορίζει υπηρεσία εμπειρία όπως η γνωστική και συναισθηματική απάντηση σε οποιαδήποτε άμεση ή έμμεση επαφή με την εταιρεία ή τους πόρους.Εμπειρία των πελατών έχει μελετηθεί για μεγάλο χρονικό διάστημα στο πλαίσιο των καταναλωτών έρευνα και μάρκετινγκ (π.χ., Carù και Cova, 2003, τον Χόλμπρουκ και Hirschman, 1982 και Σκέμπρι, 2006). Πληθώρα θεωρητικών προσεγγίσεων έχουν χρησιμοποιηθεί για να οριστεί η έννοια, και οι διάφορες μέθοδοι έχουν χρησιμοποιηθεί σε εμπειρικές έρευνες. Αν και η υπηρεσία έρευνας έχει καθιερώσει τη σημασία της εμπειρίας πελάτη υπηρεσία, όργανα για τη μέτρηση αυτή η εμπειρία δεν είναι άμεσα διαθέσιμες. Μέχρι στιγμής, η υπηρεσία ερευνητές έχουν μέτρησαν υπηρεσία αντιληπτή ποιότητα και τη ικανοποίηση πελατών. Αυτά τα μέτρα που αξιολογούν χαρακτηριστικά του την προσφορά, αλλά δεν την εμπειρία πελατών γενική και πραγματική (Palmer, 2010). Τα μέτρα αυτά χαρακτηριστικό είναι πολύτιμες για την ανάπτυξη συγκεκριμένων υπηρεσιών? Ωστόσο, πρόσφατα ευρήματα υποδηλώνουν (Ettema et al., 2011) ότι είναι επίσης σημαντικό να μετράτε την υπηρεσία ίδια εμπειρία, λαμβανομένων υπόψη παραγόντων στα συμφραζόμενα.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Αυτή η εμπειρία είναι αυστηρά προσωπική και προϋποθέτει τη συμμετοχή του πελάτη σε διάφορα επίπεδα "(Τζεντίλε et al., 2007, σελ. 397). Επιπλέον, η εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών είναι ολιστική στη φύση (Helkkula, 2011 και Verhoef κ.ά., 2009).? Δηλαδή, περιλαμβάνει τους παράγοντες έξω από τον έλεγχο της εταιρείας, και έχει διαδικασίας καθώς και οι συνιστώσες αποτέλεσμα (Johnston και Kong, 2011). Τα συστατικά της διαδικασίας και το αποτέλεσμα να έχουν γνωστική καθώς και συναισθηματικές διαστάσεις (Palmer, 2010). Κατά συνέπεια, το παρόν έγγραφο καθορίζει εμπειρία υπηρεσίας ως γνωστικές και συναισθηματικές απάντηση σε οποιαδήποτε άμεση ή έμμεση επαφή με την εταιρεία ή τους πόρους της. Της εμπειρίας του πελάτη έχει μελετηθεί για μεγάλο χρονικό διάστημα στην έρευνα των καταναλωτών και μάρκετινγκ (π.χ., CARU και Cova, 2003, Holbrook και Hirschman, 1982 και Schembri, 2006). Μια σειρά από θεωρητικές προσεγγίσεις έχουν χρησιμοποιηθεί για τον ορισμό της έννοιας, και διάφορες μέθοδοι έχουν χρησιμοποιηθεί σε εμπειρικές μελέτες. Αν και η έρευνα υπηρεσιών έχει τη σημασία της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών, μέσα για τη μέτρηση αυτής της εμπειρίας δεν είναι άμεσα διαθέσιμα. Μέχρι στιγμής, οι ερευνητές έχουν μετρήσει υπηρεσία αντιληπτή ποιότητα υπηρεσιών και την ικανοποίηση του πελάτη. Τα μέτρα αυτά αξιολογούν τα χαρακτηριστικά της προσφοράς, αλλά όχι η γενική και πραγματική εμπειρία του πελάτη (Palmer, 2010). Τα μέτρα αυτά χαρακτηριστικό είναι πολύτιμες για την ανάπτυξη των ειδικών υπηρεσιών? Ωστόσο, πρόσφατα ευρήματα δείχνουν (Ettema κ.ά.., 2011) ότι είναι επίσης σημαντικό να μετρηθεί η ίδια την εμπειρία των υπηρεσιών, λαμβάνοντας συγκυριακοί παράγοντες υπόψη.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Αυτή η εμπειρία είναι πολύ προσωπική συμμετοχή, σημαίνει ότι οι πελάτες, σε διαφορετικό επίπεδο "(κύριοι κ.ά., 2007, σ. 397).Επιπλέον, η εμπειρία της εξυπηρέτησης πελατών είναι στην ουσία ένα σύνολο (helkkula, το 2011 και Verhoef κ.ά., 2009), δηλαδή, που περιλαμβάνει τον έλεγχο της εταιρείας, εκτός του πεδίου εφαρμογής της παράγοντες, η διαδικασία και τα αποτελέσματα των συστατικών (Johnston και το Χονγκ Κονγκ, 2011).Η διαδικασία και τα αποτελέσματα, καθώς και για τη συναισθηματική διάσταση συστατικά (πάλμερ, 2010).Ως εκ τούτου, η έννοια της υπηρεσίας εμπειρία γνώσης και συναισθηματική τους πόρους της με την εταιρεία ή οποιαδήποτε άμεση ή έμμεση επαφή αντίδραση.

την εμπειρία του πελάτη, έχει μελετηθεί για πολύ καιρό, την έρευνα και την αγορά των καταναλωτών (αυτοκίνητα, για παράδειγμα, où Cova, το 2003,Χόλμπρουκ και Hirschman, 1982, 2006).πολλές θεωρίες της ήδη χρησιμοποιείται για τον ορισμό της έννοιας, καθώς και κάθε μέθοδος που χρησιμοποιείται για την εμπειρική έρευνα.Αν και η δημιουργία της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, ήδη τη σημασία της εμπειρίας αυτής της εμπειρίας, όργανα μέτρησης δεν είναι εύκολο να επιτευχθεί.Μέχρι στιγμής,Υπηρεσίες ερευνητές μέτρηση αντίληψη της ποιότητας των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών.Τα μέτρα αυτά για την παροχή χαρακτηριστικά, αλλά δεν είναι γενική και πρακτική εμπειρία των πελατών (πάλμερ, 2010).Τα χαρακτηριστικά αυτά μέτρα για την ανάπτυξη ειδικών υπηρεσιών είναι πολύτιμη, ωστόσο, πρόσφατες μελέτες έδειξαν ότι Ettema et al (.,Η εμπειρία από το 2011) μέτρηση της υπηρεσίας είναι επίσης σημαντική, λαμβάνοντας υπόψη τους περιβαλλοντικούς παράγοντες.