The second category of techniques c

The second category of techniques consists in estimation of the coefficients by
modelling. The models relate global service quality (dependent variable) to some
attributes (independent variables). There are linear models, like multiple regression
models, and non-linear models, like the structural equation model (SEM) (Bollen, 1989)
and Logit models in which all random components are independently and identically
distributed according to a Gumbel random variable (Cascetta, 2001). Examples of SEM are reported in Vilares, Coelho (2003) and in Grønholdt and Martensen (2005). An ordinal re
gression technique has been proposed by Siskos et alii (1997). As far as the authors’ know, not many techniques for measuring customer satisfaction and service quality in public transport are reported in the literature. In the “Handbook for Measuring Customer
Satisfaction and Service Quality”, published by the Transportation Research
Board, the “impact score” technique is described (TRB, 1999). “Impact score” is the im
pact of each service quality attribute on global customer satisfaction. For each attribute, the sample is divided into two categories, those respondents who have not
recently experienced a problem with the attribute and those respondents who have had a recent problem with it. The mean satisfaction rating of each attribute of the two groups of respondents are compared. The difference between the two mean satisfaction rates, called “gap score”, is multiplied by the percentage of passengers who have had a problem with an attribute.
An example of modelling for public transport is proposed by Hensher (Prioni and Hensher, 2000; Hensher, 2001; Hensher and Prioni, 2002; Hensher et alii, 2003). By the estimation of coefficients of discrete choice models, like Multinomial Logit or Mixed Logit, the importance of service quality attributes on global customer satisfaction is
evaluated. A Service Quality Index (SQI) is calculated by using estimated coefficients.
This index, as the utility related to each alternative of choice, is calculated like a lineacombination of attributes, each one weighted on its importance; each alternative represents a service package. For models calibration the combination of RP (Revealed
Preferences) and SP (Stated Preferences) data is used; the major advantage of SP data
compared with RP data is that they exploit a more extensive attributes space.
Furthermore, today some attributes do not exist on many urban buses so we are unable
to estabilish their influence. Thirteen service quality attributes were selected: each attribute varying on three levels. This variation produces different alternatives (bus packages). Attribute weights were estimated according to users choices, and then current and potential service quality levels were calculated. A similar method was proposed by Jones (Swanson et al., 1997), in which a linear regression model for each interviewed user was calibrated; for each coefficient, a mean of estimated coefficients from individual models was calculated. In addition, the monetary value of each attribute was calculated. This value enables the measurement of the user’s availability to pay an additional fare for a better service.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Η δεύτερη κατηγορία τεχνικών συνίσταται στην εκτίμηση των συντελεστών από μοντελοποίηση. Τα μοντέλα παγκόσμια υπηρεσία ποιότητας (εξαρτημένη μεταβλητή) αφορούν σε ορισμένες χαρακτηριστικά (ανεξάρτητες μεταβλητές). Υπάρχουν γραμμικά μοντέλα, όπως η πολλαπλή παλινδρόμηση μοντέλα και μη γραμμικά μοντέλα, όπως το μοντέλο διαρθρωτική εξίσωση (SEM) (Bollen, 1989) και Logit μοντέλα στα οποία όλα τα τυχαία στοιχεία είναι ανεξάρτητα και όμοια διανέμεται σύμφωνα με μια τυχαία μεταβλητή Gumbel (Cascetta, 2001). Παραδείγματα των SEM αναφέρονται στην Vilares, Coelho (2003) και Grønholdt και Martensen (2005). Ένα τακτικό reτεχνική όπου έχει προταθεί από Σίσκος et alii (1997). Όσον αφορά στους συγγραφείς τους γνωρίζουν, δεν πολλές τεχνικές για τη μέτρηση της ικανοποίησης και υπηρεσίας ποιότητας πελατών στις δημόσιες μεταφορές αναφέρονται στη βιβλιογραφία. Στο «εγχειρίδιο για τη μέτρηση των πελατών Ικανοποίηση και την ποιότητα των υπηρεσιών", που δημοσιεύθηκε από την έρευνα της μεταφοράς Διοικητικό Συμβούλιο, περιγράφεται η τεχνική "επηρεάσει αρνητικά τη βαθμολογία" (TRB, 1999). «Βαθμολογία αντίκτυπο» είναι το imΣύμφωνο του κάθε χαρακτηριστικού ποιότητας υπηρεσία στην ικανοποίηση του πελάτη παγκόσμιο. Για κάθε χαρακτηριστικό, το δείγμα χωρίζεται σε δύο κατηγορίες, οι ερωτηθέντες που δεν έχουν πρόσφατα αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό και οι ερωτηθέντες που είχαν ένα πρόσφατο πρόβλημα με αυτό. Η μέση ικανοποίησης του κάθε χαρακτηριστικού των δύο ομάδων των ερωτηθέντων συγκρίνονται. Η διαφορά μεταξύ των δύο συντελεστών μέση ικανοποίηση, που ονομάζεται «χάσμα βαθμολογία», πολλαπλασιάζεται με το ποσοστό των επιβατών που είχαν ένα πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό. Ένα παράδειγμα της μοντελοποίησης για δημόσιες συγκοινωνίες είναι πρότεινε Hensher (πριόνι και Hensher, 2000. Hensher, 2001. Hensher και πριόνι, 2002. Hensher et alii, 2003). Από την εκτίμηση των συντελεστών επιλογή διακριτά μοντέλα, όπως το πολυώνυμο Logit ή μικτή Logit, η σημασία της υπηρεσίας ποιότητας χαρακτηριστικά στην ικανοποίηση του πελάτη παγκόσμια είναι αξιολογούνται. Μια δείκτης ποιότητας υπηρεσίας (SQI) υπολογίζεται χρησιμοποιώντας υπολογισμένους συντελεστές. Ο δείκτης αυτός, ως βοηθητικό πρόγραμμα που σχετίζονται με κάθε εναλλακτική λύση της επιλογής, υπολογίζεται σαν ένα lineacombination των χαρακτηριστικών, κάθε μία στάθμιση με βάση τη σημασία? κάθε εναλλακτική λύση αντιπροσωπεύει ένα πακέτο υπηρεσιών. Για τη βαθμονόμηση μοντέλα ο συνδυασμός της RP (αποκαλύπτεται Προτιμήσεις) και SP (δήλωσε προτιμήσεις) δεδομένων χρησιμοποιείται? το σημαντικότερο πλεονέκτημα των δεδομένων SP σε σύγκριση με RP δεδομένων είναι ότι εκμεταλλεύονται ένα πιο εκτεταμένο χώρο χαρακτηριστικά. Επιπλέον, σήμερα ορισμένα χαρακτηριστικά δεν υπάρχουν σε πολλά αστικά λεωφορεία έτσι δεν είμαστε σε θέση να estabilish την επιρροή τους. Επιλέχθηκαν δεκατρία χαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσίας: κάθε χαρακτηριστικό που κυμαίνονται σε τρία επίπεδα. Αυτή η παραλλαγή παράγει διάφορες εναλλακτικές λύσεις (λεωφορείο πακέτα). Βάρη χαρακτηριστικό ήταν υπολογίζονται σύμφωνα με τις επιλογές των χρηστών, και στη συνέχεια τρέχουσα και υπολογίστηκαν πιθανά επίπεδα ποιότητας υπηρεσιών. Μια παρόμοια μέθοδο προτάθηκε από τον Jones (Swanson et al., 1997), στην οποία έγινε η βαθμονόμηση ενός μοντέλου γραμμικής παλινδρόμησης για κάθε χρήστη συνέντευξη? για κάθε συντελεστή, υπολογίστηκε μέσο υπολογισμένους συντελεστές από μεμονωμένα μοντέλα. Επιπλέον, υπολογίστηκε η χρηματική αξία του κάθε χαρακτηριστικού. Αυτή η τιμή ενεργοποιεί τη μέτρηση της διαθεσιμότητας του χρήστη να πληρώνουν ένα επιπλέον εισιτήριο για μια καλύτερη υπηρεσία.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Η δεύτερη κατηγορία τεχνικών συνίσταται στην εκτίμηση των συντελεστών με
μοντελοποίηση. Τα μοντέλα αφορούν παγκόσμιας ποιότητας υπηρεσίας (εξαρτημένη μεταβλητή) σε ορισμένες
ιδιότητες (ανεξάρτητες μεταβλητές). Υπάρχουν γραμμικά μοντέλα, όπως πολλαπλής παλινδρόμησης
μοντέλα, και μη-γραμμικά μοντέλα, όπως το μοντέλο των διαρθρωτικών εξίσωση (SEM) (Bollen, 1989)
και τα μοντέλα Logit στην οποία όλα τα τυχαία συστατικά είναι ανεξάρτητα και πανομοιότυπα
διανέμονται σύμφωνα με μια Gumbel τυχαία μεταβλητή (Cascetta , 2001). Παραδείγματα SEM αναφερθεί σε Vilares, Coelho (2003) και σε Grønholdt και Martensen (2005). Ένας τακτικός εκ νέου
την τεχνική gression έχει προταθεί από Σίσκος et alii (1997). Όσον αφορά τεχνογνωσία των συγγραφέων, δεν είναι πολλές τεχνικές για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών και την ποιότητα των υπηρεσιών στις δημόσιες μεταφορές που αναφέρονται στη βιβλιογραφία. Στο «Εγχειρίδιο για τη μέτρηση των πελατών
Ικανοποίηση και της ποιότητας των υπηρεσιών», που δημοσιεύθηκε από το Ερευνητικό Μεταφορές
Διοικητικό Συμβούλιο, η τεχνική «βαθμολογία αντίκτυπο» περιγράφεται (TRB, 1999). «Βαθμολογία Επιπτώσεων" είναι η im
σύμφωνο κάθε ποιότητας χαρακτηριστικό υπηρεσίας για την παγκόσμια ικανοποίηση του πελάτη. Για κάθε χαρακτηριστικό, το δείγμα χωρίζεται σε δύο κατηγορίες, των ερωτηθέντων που δεν έχουν
βιώσει πρόσφατα ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό και των ερωτηθέντων που είχαν πρόσφατο πρόβλημα με αυτό. Η μέση βαθμολογία ικανοποίησης του κάθε χαρακτηριστικού γνωρίσματος των δύο ομάδων των ερωτηθέντων συγκρίνονται. Η διαφορά μεταξύ των δύο μέσων ποσοστά ικανοποίησης, που ονομάζεται «σκορ χάσμα», πολλαπλασιάζεται με το ποσοστό των επιβατών που είχαν πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό.
Ένα παράδειγμα μοντελοποίησης για τις δημόσιες συγκοινωνίες προτείνεται από Hensher (Πριόνι και Hensher, 2000? Hensher , 2001? Hensher και Πριόνι, 2002? Hensher et Alii, 2003). Από την εκτίμηση των συντελεστών των διακριτών μοντέλων επιλογής, όπως Πολυωνυμικό Logit ή Mixed Logit, τη σημασία των χαρακτηριστικών ποιότητας υπηρεσίας σχετικά με την παγκόσμια ικανοποίηση του πελάτη είναι
αξιολογούνται. Ένα Δείκτης Ποιότητας Υπηρεσίας (ΔΠΣ) υπολογίζεται με τη χρήση υπολογίζεται συντελεστών.
Ο δείκτης αυτός, όπως η χρησιμότητα που σχετίζονται με την κάθε εναλλακτική επιλογή, υπολογίζεται σαν ένα lineacombination του ιδιότητες, το καθένα σταθμισμένο με τη σημασία του? κάθε εναλλακτική αντιπροσωπεύει ένα πακέτο υπηρεσιών. Για τα μοντέλα βαθμονόμησης ο συνδυασμός της RP (Revealed
Προτιμήσεις) και SP (Δηλωμένη Προτιμήσεις) τα δεδομένα χρησιμοποιούνται? το μεγαλύτερο πλεονέκτημα των δεδομένων SP
σε σύγκριση με τα δεδομένα RP είναι ότι εκμεταλλεύονται μια πιο εκτεταμένη χώρο χαρακτηριστικά.
Επιπλέον, σήμερα μερικά χαρακτηριστικά δεν υπάρχουν σε πολλά αστικά λεωφορεία ώστε να είμαστε σε θέση
να estabilish την επιρροή τους. Επιλεγμένα Δεκατρείς χαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσίας: κάθε χαρακτηριστικό διαφορετικό σε τρία επίπεδα. Αυτή η παραλλαγή παράγει διάφορες εναλλακτικές λύσεις (πακέτα λεωφορείο). Χαρακτηριστικό βάρη υπολογίστηκαν σύμφωνα με τις επιλογές των χρηστών, και στη συνέχεια υπολογίστηκαν τρέχουσες και τις δυνητικές επίπεδα ποιότητας υπηρεσιών. Μια παρόμοια μέθοδος προτάθηκε από Jones, στο οποίο βαθμονομείται ένα γραμμικό μοντέλο παλινδρόμησης για κάθε συνέντευξη χρήσης (Swanson et al., 1997)? για κάθε συντελεστή, ένας μέσος όρος των συντελεστών εκτιμάται από μεμονωμένα μοντέλα υπολογίστηκε. Επιπλέον, η νομισματική αξία του κάθε χαρακτηριστικού γνωρίσματος υπολογίστηκε. Η τιμή αυτή επιτρέπει τη μέτρηση της διαθεσιμότητας του χρήστη να πληρώσει ένα επιπλέον εισιτήριο για μια καλύτερη υπηρεσία.