- “Must-be” or “basic” attributes:

- “Must-be” or “basic” attributes: These are basic expectations
that a customer has of the service. When provided to the
satisfaction of the customer they are often taken for granted.
However, should service performance be poor in relation to
these attributes, the level of customer satisfaction drops
remarkably.
- “One-dimensional” or “performance” attributes: Satisfaction of
these needs increases linearly with the satisfaction of
customers. Over time, however, these needs may become
basic.
- “Attractive” or “excite” attributes: Satisfaction of these needs
has disproportionately high customer satisfaction for a given
marginal input. Overtime, however, these needs may become
“one-dimensional” or “must be” attributes.
- “Indifferent” attributes: These are special cases in which the
respondent is neutral irrespective of the level of the service
attribute.
- “Reverse” attributes: these are attributes that a customer
would prefer not to have, and may even be willing to pay in
order to have them removed (Zultner & Mazur, 2006).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

-«Πρέπει-να "ή"βασική"χαρακτηριστικά: αυτά είναι βασικές προσδοκίεςότι ένας πελάτης έχει της υπηρεσίας. Όταν δοθεί ηικανοποίηση του πελάτη συχνά λαμβάνονται για δεδομένος.Ωστόσο, πρέπει να υπηρεσίας επιδόσεις είναι χαμηλές σε σχέση μεαυτά τα χαρακτηριστικά, πέφτει το επίπεδο ικανοποίησης των πελατώνεντυπωσιακά.-«Μονοδιάστατο» ή «επιδόσεις» χαρακτηριστικά: ικανοποίηση τωναυτές τις ανάγκες αυξάνει γραμμικά με την ικανοποίηση τωντους πελάτες. Πάροδο του χρόνου, ωστόσο, οι ανάγκες αυτές μπορεί να γίνειβασικές.-«Ελκυστική» ή «διέγερση» χαρακτηριστικά: ικανοποίηση των αναγκών αυτώνέχει δυσανάλογα υψηλή ικανοποίηση του πελάτη για μια δεδομένηοριακό εισόδου. Υπερωρίες, ωστόσο, μπορεί να γίνει αυτές τις ανάγκες"μονοδιάστατη" ή "πρέπει να" χαρακτηριστικά.-«Αδιάφορη» χαρακτηριστικά: πρόκειται για ειδικές περιπτώσεις στις οποίες ηερωτώμενος είναι ουδέτερο, ανεξάρτητα από το επίπεδο της υπηρεσίαςχαρακτηριστικό.-«Αντίστροφη» χαρακτηριστικά: αυτά είναι χαρακτηριστικά που ένας πελάτηςθα προτιμούσαν να έχουν, και μπορεί ακόμη και να είναι πρόθυμος να πληρώσει στοπροκειμένου να τους έχει αφαιρεθεί (Zultner & Mazur, 2006).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

- "Must-be" ή "βασικά" χαρακτηριστικά: Αυτές είναι οι βασικές προσδοκίες
ότι ένας πελάτης έχει την υπηρεσία. Όταν παρέχεται στο
. Ικανοποίηση του πελάτη που λαμβάνονται συχνά για δεδομένος
Ωστόσο, πρέπει να συντηρεί τις επιδόσεις να είναι φτωχή σε σχέση με
αυτά τα χαρακτηριστικά, το επίπεδο της ικανοποίησης των πελατών μειώνεται
εντυπωσιακά.
- "One-διαστάσεων» ή «απόδοση» χαρακτηριστικά: Ικανοποίηση των
αυτές τις ανάγκες αυξάνει γραμμικά με την ικανοποίηση των
πελατών. Την πάροδο του χρόνου, όμως, αυτές οι ανάγκες μπορεί να γίνει
βασικό.
- «Ελκυστικές» ή «Excite» χαρακτηριστικά: Ικανοποίηση των αναγκών αυτών
έχει δυσανάλογα υψηλή ικανοποίηση του πελάτη για μια συγκεκριμένη
οριακή είσοδο. Υπερωρίες, όμως, αυτές οι ανάγκες μπορούν να γίνουν
. "Μονοδιάστατη" ή "πρέπει να είναι" χαρακτηριστικά
- "Νικητής" χαρακτηριστικά: Πρόκειται για ειδικές περιπτώσεις στις οποίες ο
ερωτώμενος είναι ουδέτερος, ανεξάρτητα από το επίπεδο της υπηρεσίας
χαρακτηριστικό.
- "Αντίστροφη" χαρακτηριστικά : αυτά είναι τα χαρακτηριστικά που ένας πελάτης
θα προτιμούσαν να μην έχουν, και μπορεί ακόμη και να είναι πρόθυμοι να πληρώσουν
για να έχουν τους αφαιρεθεί (Zultner & Mazur, 2006).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

• "πρέπει να είναι" ή "βασικές" χαρακτηριστικό: αυτές είναι οι βασικές προσδοκίεςΑυτό είναι μια εξυπηρέτηση πελατών.Όταν παρέχουν στουςΗ ικανοποίηση του πελάτη είναι δεδομένο.Ωστόσο, θα πρέπει να τη σχέση μεταξύ της διαφοράς επιδόσεων των υπηρεσιώνΑυτά τα χαρακτηριστικά, την ικανοποίηση των πελατών μειώθηκε το επίπεδοήταν σημαντική.• "διάσταση" ή "παράσταση" ικανοποίηση ιδιότητες:Οι ανάγκες αυτές αυξήθηκεπελάτες.Ωστόσο, με την πάροδο του χρόνου, οι απαιτήσεις αυτές μπορεί να γίνειΒασικά.• "ενδιαφέρουσα" ή "διέγερση" χαρακτηριστικό που πληρούν αυτές τις απαιτήσεις:Για ένα συγκεκριμένο πελάτη.του οριακού κόστους.Ωστόσο, υπερωρίες, οι απαιτήσεις αυτές μπορεί να γίνει"διάσταση" ή "πρέπει να είναι" χαρακτηριστικό.• "αδιαφορία" χαρακτηριστικό: αυτές είναι ειδικές περιπτώσειςΟ εναγόμενος είναι ουδέτερη, ανεξάρτητα από το επίπεδο υπηρεσιώνΧαρακτηριστικό.• "αντίθετο" χαρακτηριστικό: αυτό είναι ένα πελάτη χαρακτηριστικάπροτιμούσα να μην το έχεις, και ήταν πρόθυμος να πληρώσειΠροκειμένου να αφαιρεθεί (Zultner και μαζούρκα, 2006).