The perceptions-expectations gap co

The perceptions-expectations gap conceptualization of SQ.
C&T contend (p. 56) that, "little if any theoretical or empirical
evidence supports the relevance of the expectations performance
gap as the basis for measuring service quality."
They imply here and elsewhere that PZB's extensive
focus group research (PZB 1985; ZPB 1990) suggest only
the attributes of SQ and not its expectations-performance
gap formulation. We wish to emphasize that our research
provides strong support for defining SQ as the discrepancy
between customers' expectations and perceptions, a point
we make in PZB (1985) and ZPB (1990). C&T's assertion also seems to discount prior conceptual work in the SQ literature
(Gronroos 1982; Lehtinen and Lehtinen 1982; Sasser,
Olsen, and Wyckoff 1978) as well as more recent research
(Bolton and Drew 1991a, b; ZBP 1991) that supports
the disconfirmation of expectations conceptualization
of SQ. Bolton and Drew (1991b, p. 383), in an empirical
study cited by C&T, conclude:

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Το χάσμα αντιλήψεων-προσδοκίες εννοιολόγηση της SQ.C & T υποστηρίζουν (σ. 56), ότι, «λίγο αν κάθε θεωρητική ή εμπειρικήστοιχεία υποστηρίζουν τη συνάφεια της προσδοκίες απόδοσηςκενό ως βάση για τη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών.»Υπονοούν εδώ και αλλού, ότι PZB της εκτεταμένηστρέφουν την έρευνα ομάδας (PZB 1985. ZPB 1990) προτείνω μόνοτα χαρακτηριστικά της SQ και δεν τις προσδοκίες απόδοσηςχάσμα διατύπωση. Θέλουμε να υπογραμμίσουμε ότι η έρευνά μαςπαρέχει ισχυρή υποστήριξη για τον καθορισμό SQ ως η διαφοράμεταξύ των πελατών τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις, ένα σημείοκάνουμε στον PZB (1985) και ZPB (1990). C & T διεκδίκησης φαίνεται επίσης να ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ για την προηγούμενη θεωρητική προσπάθεια στη λογοτεχνία Τ.Μ(Gronroos 1982 7 Lehtinen και Lehtinen 1982 7 Sasser,Olsen και Wyckoff 1978) καθώς και τις πιο πρόσφατες έρευνες(Μπόλτον και Drew 1991a, β? ZBP 1991) που υποστηρίζειη disconfirmation των προσδοκιών εννοιολόγησηΠλ. Μπόλτον και Drew (1991b, σ. 383), σε μια εμπειρικήμελέτη επικαλείται C & T, συμπέρασμα:

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Η σύλληψη αντιλήψεις-προσδοκίες κενό SQ.
C & T υποστηρίζουν (σελ. 56) ότι, «ελάχιστη ή και καμία θεωρητική ή εμπειρική
απόδειξη υποστηρίζει τη σημασία των προσδοκιών απόδοσης
χάσμα ως βάση για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών."
Υποδηλώνουν εδώ και αλλού ότι PZB του εκτεταμένη
ερευνητική ομάδα εστίασης (PZB 1985? ZPB 1990) δείχνουν μόνο
τα χαρακτηριστικά του SQ και όχι του προσδοκίες απόδοσης
διατύπωση κενό. Θα θέλαμε να τονίσουμε ότι η έρευνα μας
παρέχει ισχυρή υποστήριξη για τον καθορισμό SQ ως διαφορά
μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πελατών, σε ένα σημείο
που κάνουμε στην PZB (1985) και ZPB (1990). Ισχυρισμό C & T φαίνεται να προεξοφλούν πριν από εννοιολογική εργασία στη βιβλιογραφία SQ
(Gronroos 1982? Lehtinen και Lehtinen 1982? Sasser,
Olsen, και Wyckoff 1978), καθώς και πιο πρόσφατες έρευνες
(Bolton και Drew 1991α, β? ZBP 1991) που υποστηρίζει
η disconfirmation των προσδοκιών σύλληψη
του SQ. Bolton και Drew (. 1991b, σελ 383), σε μια εμπειρική
μελέτη που επικαλείται η C & T, να συνάψουν:

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Η έννοια της αντίληψης ότι το χάσμα τετραγωνικά μέτρα.Μην διαφωνείς (σελ. 56): "αν υπάρχει καμία θεωρία ή εμπειρία, τότε δεν είναι.αποδεικτικά στοιχεία για την υποστήριξη της προσδοκίες ιδιότητες μεταξύΤο χάσμα ως μέτρο βάσει της ποιότητας των υπηρεσιών. "τους συνεπάγεται ότι, εδώ και αλλού, η εκτεταμένη pzbΟμάδα εστίασης (pzb 1985, 1990 πρόταση της Ένωσης Πολωνών Λευκορρωσίας)Χαρακτηριστικό τετραγωνικά, παρά την αναμενόμενη απόδοσηκάθαρση συνταγή.Θα ήθελα να τονίσω ότι η έρευνα μαςΟ ορισμός για διαφορές που παρέχει ισχυρή υποστήριξημεταξύ των πελατών της τις προσδοκίες και τις απόψεις, ένα σημείοΕίμαστε στο pzb (1985) και της Ένωσης Πολωνών Λευκορρωσίας (1990).Στο "έγγραφο", δεν φαίνεται να είναι πολύ έκπτωση πριν έννοιας έργα(gronroos 1982 - και - 1982, πρόοδος,Olsson, με τον 1978) και πρόσφατη έρευνα(Bolton, και ο ντρου 1991a, Β, υποστήριξη και 1991)Σύμφωνα με την έννοια των προσδοκιών δεντετραγωνικά Μπόλτον, και ο ντρου (1991b, σ. 383), εμπειρικήΜελέτη απαριθμεί άνθρακα, συμπέρασμα: