This conceptualization is consisten

This conceptualization is consistent with Oliver’s (1993a) arguments that
consumer satisfaction was first viewed as the consumer’s fulfillment response. However,
Oliver (1993a) further argues that satisfaction also: (1) involves states that are not limited to mere satiation; and (2) can be described as a process. Oliver (1993b) recently extends this argument by presenting and empirically validating
a model of consumer satisfaction that captures this broadening definition of the domain of the satisfaction construct in the recent services literature.
In short, Oliver’s(1993b) model of consumer satisfaction
demonstrates that satisfaction judgements are influenced by: (1) both positive and
negative affective (i.e., emotional) responses; and (2)cognitive disconfirmation.
Service quality, on the other hand, is consistently viewed in the literature as a unique construct from customer satisfaction. To this end, a number of authors have recently supported Parasuraman, Zeithaml and Berry’s (1988) conceptual definition of the service quality construct as adequately representing the core of what service
quality may mean, that is, a comparison to excellence in service encounters
by the customer (Rust and Oliver 1994, Taylor and Cronin 1994). Such a distinction also appears consistent with Bitner and Hubbert’s (1994, p. 77) recently proposed definition of service quality as: “The consumer’s overall impression of the relative inferiority/superiority of the organization and its services.“’ Further evidence has recently emerged that adds support for the distinction between the conceptual domains of service quality and consumer satisfaction. For example, Rust and Oliver (1994), based on Oliver (1993a), identify a number of key elements that distinguish service quality from consumer satisfaction (also see Patterson and Johnson 1993, or Taylor 1993)

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Εννοιολόγηση αυτή είναι σύμφωνη με του Oliver (1993α) επιχειρήματα που ικανοποίηση των καταναλωτών πρώτα αντιμετωπίσθηκε ως εκπλήρωση ανταπόκριση του καταναλωτή. Ωστόσο, Oliver (1993α) περαιτέρω ισχυρίζεται ότι η ικανοποίηση επίσης: (1) περιλαμβάνει τα κράτη μέλη που δεν περιορίζονται σε απλή κορεσμός? και (2) μπορεί να περιγραφεί ως μια διαδικασία. Oliver (1993β) επεκτείνει πρόσφατα αυτό το επιχείρημα, παρουσιάζοντας και εμπειρικά την επικύρωση ένα μοντέλο της ικανοποίησης των καταναλωτών που αιχμαλωτίζει αυτό διευρύνουμε ορισμός του τομέα του σχηματισθέντος μικροοργανισμού ικανοποίηση την πρόσφατη βιβλιογραφία υπηρεσίες. Σε σύντομο, Oliver's(1993b) μοντέλο ικανοποίησης του καταναλωτή καταδεικνύει ότι η ικανοποίηση κρίσεις αυτές επηρεάζονται από: (1) και το θετικό και αρνητική συναισθηματική (δηλαδή, συναισθηματική) αντιδράσεις? και (2) γνωστικές disconfirmation. Ποιότητα υπηρεσιών, από την άλλη, με συνέπεια αντιμετωπίζεται στη βιβλιογραφία ως μια μοναδική κατασκευή από την ικανοποίηση του πελάτη. Για το σκοπό αυτό, μια σειρά από συγγραφείς έχουν υποστηρίξει πρόσφατα Parasuraman, Zeithaml και της ράγας (1988) εννοιολογική ορισμός του σχηματισθέντος μικροοργανισμού ποιότητας υπηρεσίας ως επαρκώς που αντιπροσωπεύουν τον πυρήνα του τι υπηρεσία ποιότητας μπορεί να σημαίνει, δηλαδή, μια σύγκριση με την αριστεία στην υπηρεσία συναντά από τον πελάτη (σκουριά και Oliver 1994, Taylor και Cronin 1994). Μια τέτοια διάκριση εμφανίζεται επίσης συνεπές με Bitner και Hubbert (1994, σ. 77) πρότεινε πρόσφατα ορισμό της ποιότητας των υπηρεσιών ως: "του καταναλωτή συνολική εντύπωση της σχετικής κατωτερότητας/ανωτερότητας του οργανισμού και τις υπηρεσίες της."» Περαιτέρω αποδεικτικά στοιχεία έχει προκύψει πρόσφατα που προσθέτει υποστήριξη για τη διάκριση μεταξύ των εννοιολογικών τομέων υπηρεσιών ποιότητος και οι καταναλωτικές ικανοποίησης. Για παράδειγμα, σκουριά και Oliver (1994), βάσει Oliver (1993α), προσδιορίσει μια σειρά από βασικά στοιχεία που διακρίνουν την ποιότητα υπηρεσιών από ικανοποίηση των καταναλωτών (βλέπε επίσης Patterson και Johnson 1993 ή Taylor 1993)

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Αυτή η σύλληψη είναι σύμφωνο με (1993a) επιχειρήματα του Oliver ότι
η ικανοποίηση των καταναλωτών θεωρήθηκε αρχικά ως απάντηση εκπλήρωση του καταναλωτή. Ωστόσο,
Oliver (1993a) υποστηρίζει περαιτέρω ότι η ικανοποίηση επίσης: (1) περιλαμβάνει τα κράτη που δεν περιορίζονται σε απλές κορεσμού? και (2) μπορεί να περιγραφεί ως μια διαδικασία. Oliver (1993b) επεκτείνει πρόσφατα το επιχείρημα αυτό με την παρουσίαση και εμπειρικά την επικύρωση
ενός μοντέλου της ικανοποίησης των καταναλωτών που συλλαμβάνει αυτό τον ορισμό διεύρυνση του τομέα της ικανοποίησης κατασκευάσει στη βιβλιογραφία πρόσφατη υπηρεσιών.
Εν ολίγοις, (1993b) μοντέλο της ικανοποίησης των καταναλωτών του Oliver
αποδεικνύει ότι η ικανοποίηση οι αποφάσεις επηρεάζονται από: (1) τόσο θετικές όσο και
αρνητικές συναισθηματικές (π.χ., συναισθηματική) απαντήσεις? και (2) τη γνωστική disconfirmation.
Η ποιότητα των υπηρεσιών, από την άλλη πλευρά, θεωρείται σταθερά στη βιβλιογραφία ως ένα μοναδικό κατασκεύασμα από την ικανοποίηση του πελάτη. Για το σκοπό αυτό, μια σειρά από συγγραφείς υποστήριξαν πρόσφατα Parasuraman, Zeithaml και (1988) εννοιολογικό ορισμό του Berry της ποιότητας των υπηρεσιών κατασκευάσει ως εκπροσωπούν επαρκώς τον πυρήνα του τι υπηρεσίας
μπορεί να σημαίνει ποιότητα, δηλαδή, μια σύγκριση με την αριστεία στις συναντήσεις υπηρεσιών
από το πελάτη (Rust και Oliver το 1994, Taylor και Cronin 1994). Μια τέτοια διάκριση εμφανίζεται επίσης συνεπής με Bitner και του Hubbert (1994, σελ. 77) που προτάθηκε πρόσφατα ορισμός της ποιότητας των υπηρεσιών, όπως: ". Συνολική εντύπωση της σχετικής κατωτερότητας / ανωτερότητας της οργάνωσης και των υπηρεσιών της, του καταναλωτή» «Περαιτέρω αποδεικτικά στοιχεία έχει πρόσφατα αναδειχθεί που προσθέτει υποστήριξη για τη διάκριση μεταξύ των εννοιολογικών τομείς της ποιότητας των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των καταναλωτών. Για παράδειγμα, Σκουριά και Oliver (1994), με βάση Oliver (1993a), να προσδιορίσει μια σειρά από βασικά στοιχεία που διακρίνουν την ποιότητα των υπηρεσιών από την ικανοποίηση των καταναλωτών (βλέπε επίσης Patterson και Johnson 1993, ή Taylor 1993)