To address the impasse that often o

To address the impasse that often occurs in customer satisfaction measurement within the transit industry, MORPACE International, Inc. has developed a non-proprietary method for deriving customer satisfaction measures. The approach has an implicit logic that is easily understood and applied.
Variations of this method have been used by MORPACE in major customer satisfaction studies within the automotive and health care industries.12 Within the automotive industry this approach is known as the "Things Gone Wrong" approach.
The Impact Score approach determines the relative impact of attributes on overall satisfaction, by measuring customers' relative decreases in overall satisfaction, when a recent problem with an attribute is reported. This makes sense because, within the delivery of quality service framework, the primary way transit agencies can improve customers' overall satisfaction with service is to reduce customers' problematic experience with those attributes which have the greatest negative impact on overall
satisfaction. These driver attributes can be identified and prioritized in a three-step process. Step One is to determine which attributes have the most impact on overall customer
satisfaction. For each attribute, the sample is divided into those respondents who have had
a recent problem with the attribute and those respondents who have not recently
experienced a problem with the attribute. (Those who have not experienced the attribute
within the past 30 days are grouped with those who have, but have not had a problem.)
The mean overall satisfaction ratings of the two groups are compared. The difference
between the two mean overall satisfaction ratings is called the "gap score". Gap scores are
computed and the attributes are then ordered by the size of their gap scores. A t-test can be
used to determine where statistical significance lies among gap scores.
The magnitude of an attribute's gap score should not change significantly over time. The
relationship between a service quality attribute and overall satisfaction with transit service
can be assumed to be structural. That is, once it is determined that an attribute is a driver
of customer satisfaction it will probably remain so, unless significant societal changes
occur, i.e., graffiti comes to be viewed as an art form.
Step Two lists the attribute problem incidence rate for each attribute in a column next to
its gap score. (The percent of customers who experienced a problem with the service
attribute within the past 30 days). It will be important to take into account the rate at
which a problem with an attribute occurs within the customer base. It may be that a
particular attribute has a large gap score (and thereby a significant impact on overall
satisfaction), but the percent of customers reporting a problem with the attribute is
relatively small. In this case, it probably is not worth a transit agency's time and expense
to attempt to further lower the problem occurrence rate for the attribute. On the other
hand, if an attribute's gap score (impact on overall satisfaction) is moderately low, while
the rate at which customers experience a problem with the attribute is high, the effect of
the attribute on overall satisfaction is magnified and will require attention. Whether future
increases or decreases in problem incidence rates are statistically significant can be
validated by statistical tests (e.g., chi-square test, z-test of proportions, etc.).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Για την αντιμετώπιση του αδιεξόδου που παρουσιάζεται συχνά στην προσδιορισμός του βαθμού ικανοποίησης πελατών στη βιομηχανία της διαμετακόμισης, MORPACE International, Inc. έχει αναπτύξει μια κοινή μέθοδος για να δρέψουν τα μέτρα ικανοποίησης πελατών. Η προσέγγιση έχει μια σιωπηρή λογική που είναι εύκολα να νοείται και να εφαρμόζεται.Παραλλαγές αυτής της μεθόδου έχουν χρησιμοποιηθεί από MORPACE σε έρευνες ικανοποίησης μεγάλων πελατών εντός της αυτοκινητοβιομηχανίας και υγειονομικής περίθαλψης industries.12 στην αυτοκινητιστική βιομηχανία, η προσέγγιση αυτή προσέγγιση είναι γνωστή ως η «Πραγμάτων πάει στραβά».Η βαθμολογία επιπτώσεις προσέγγιση καθορίζει η σχετική επίδραση χαρακτηριστικών σε συνολική ικανοποίηση, με τη μέτρηση των πελατών σχετική μειώσεις στη συνολική ικανοποίηση, όταν αναφέρεται ένα πρόσφατο πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό. Αυτό είναι λογικό, επειδή, με την παράδοση της ποιότητας υπηρεσία πλαίσιο, ο κύριος τρόπος γραφεία διαμετακόμισης μπορεί να βελτιώσει τη συνολική ικανοποίηση των πελατών με υπηρεσίες είναι για τη μείωση των πελατών προβληματική εμπειρία με αυτά τα χαρακτηριστικά που έχουν τον μεγαλύτερο αρνητικό αντίκτυπο στη συνολικήικανοποίηση. Αυτά τα χαρακτηριστικά του προγράμματος οδήγησης μπορεί να προσδιορίζονται και να δοθεί προτεραιότητα σε μια διαδικασία τριών βημάτων. Ένα βήμα είναι να προσδιορίσετε ποια χαρακτηριστικά έχουν τα πιο αντίκτυπο στην συνολική πελάτηικανοποίηση. Για κάθε χαρακτηριστικό, το δείγμα διαιρείται σε εκείνοι οι ερωτηθέντες που είχανένα πρόσφατο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό και εκείνοι των ερωτηθέντων που δεν πρόσφαταΠαρουσιάστηκε ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό. (Αυτοί που δεν αντιμετώπισαν το χαρακτηριστικόμέσα στις τελευταίες 30 ημέρες ομαδοποιούνται με εκείνους που έχουν, αλλά δεν είχαν ένα πρόβλημα.)Συγκρίνονται η μέση συνολική ικανοποίηση χαρακτηρισμούς των δύο ομάδων. Η διαφοράμεταξύ τους δύο μέση συνολική ικανοποίηση χαρακτηρισμούς ονομάζεται το "χάσμα σκορ". Βαθμολογίες χάσμα είναιυπολογιστούν και τα χαρακτηριστικά διατάσσονται στη συνέχεια από το μέγεθος της βαθμολογίας τους κενό. Μπορεί να είναι μια δοκιμή tχρησιμοποιείται για να προσδιορίσετε όπου στατιστικής σημαντικότητας βρίσκεται μεταξύ χάσμα βαθμολογίες.Το μέγεθος του χάσματος βαθμολογία χαρακτηριστικού δεν πρέπει να αλλάξει σημαντικά την πάροδο του χρόνου. Τοσχέση ανάμεσα σε ένα χαρακτηριστικό ποιότητας υπηρεσίας και συνολική ικανοποίηση με υπηρεσία διαμετακόμισηςμπορεί να υποτεθεί ότι είναι διαρθρωτική. Δηλαδή, μόλις διαπιστωθεί ότι ένα χαρακτηριστικό που είναι ένα πρόγραμμα οδήγησηςικανοποίησης των πελατών θα ίσως παραμείνει, εκτός εάν σημαντικές κοινωνικές αλλαγέςπροκύψει, δηλαδή, γκράφιτι έρχεται πρέπει να θεωρηθεί ως μια μορφή τέχνης.Βήμα δύο λίστες το ποσοστό επίπτωσης πρόβλημα χαρακτηριστικό για κάθε χαρακτηριστικό σε μια στήλη δίπλα σεη βαθμολογία του χάσματος. (Το ποσοστό των πελατών που αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα με την υπηρεσίαχαρακτηριστικό μέσα στις τελευταίες 30 ημέρες). Θα είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη το ποσοστό στοπου παρουσιαστεί κάποιο πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό εντός της πελατειακής βάσης. Αυτό μπορεί να είναι ότι ένασυγκεκριμένο χαρακτηριστικό έχει βαθμολογία μεγάλο κενό (και με αυτόν τον τρόπο ένα σημαντικό αντίκτυπο στη συνολικήικανοποίηση), αλλά το ποσοστό των πελατών που αναφέρετε κάποιο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναισχετικά μικρή. Στην περίπτωση αυτή, είναι πιθανώς δεν αξίζει το χρόνο και τη δαπάνη του οργανισμού μια διαμετακόμισηςνα προσπαθήσει να σε ακόμα χαμηλότερο το ποσοστό εμφάνισης του προβλήματος για το χαρακτηριστικό. Από την άλληπλευρά, εάν ένα χαρακτηριστικό του χάσματος Βαθμολογία (αντίκτυπος στη συνολική ικανοποίηση) είναι σχετικά χαμηλή, ενώτο ποσοστό στο οποίο οι πελάτες μας εμπειρία ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι υψηλή, η επίδραση τηςτο χαρακτηριστικό σε συνολική ικανοποίηση μεγεθύνεται και θα απαιτεί την προσοχή. Αν μελλοντικάαυξήσεις ή μειώσεις στα ποσοστά πρόβλημα είναι στατιστικά σημαντική μπορεί να είναιεπικυρωθεί από στατιστικές δοκιμές (π.χ. Έλεγχος Χ2, Έλεγχος z αναλογίες, κλπ.).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Για την αντιμετώπιση του αδιεξόδου που συμβαίνει συχνά στη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών εντός του κλάδου διέλευσης, MORPACE International, Inc έχει αναπτύξει μια μη κατοχυρωμένη μέθοδος για την εξαγωγή μέτρα ικανοποίησης των πελατών. Η προσέγγιση αυτή έχει μια σιωπηρή λογική που είναι εύκολα κατανοητές και να εφαρμόζονται.
Παραλλαγές αυτής της μεθόδου χρησιμοποιήθηκαν από MORPACE σε μεγάλες μελέτες ικανοποίησης των πελατών εντός της αυτοκινητοβιομηχανίας και της υγειονομικής περίθαλψης industries.12 Εντός της αυτοκινητοβιομηχανίας η προσέγγιση αυτή είναι γνωστή ως "Τα πράγματα στραβά »προσέγγιση.
Η προσέγγιση Βαθμολογία επιπτώσεων προσδιορίζει τη σχετική επίδραση των χαρακτηριστικών στη συνολική ικανοποίηση, μετρώντας τις σχετικές μειώσεις των πελατών στην συνολική ικανοποίηση, όταν ένα πρόσφατο πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό έχει αναφερθεί. Αυτό είναι λογικό, διότι, κατά την παράδοση του πλαισίου της ποιότητας των υπηρεσιών, ο κύριος τρόπος γραφεία διέλευσης μπορεί να βελτιώσει πελατών συνολική ικανοποίηση με την υπηρεσία είναι η μείωση των πελατών προβληματική εμπειρία με αυτά τα χαρακτηριστικά που έχουν το μεγαλύτερο αρνητικό αντίκτυπο στη συνολική
ικανοποίηση. Αυτά τα χαρακτηριστικά του οδηγού μπορούν να αναγνωριστούν και να δοθεί προτεραιότητα σε μια διαδικασία τριών βημάτων. Βήμα πρώτο είναι να καθορίσει ποιες ιδιότητες έχει το μεγαλύτερο αντίκτυπο στη συνολική πελατών
ικανοποίηση. Για κάθε χαρακτηριστικό, το δείγμα χωρίζεται σε ερωτηθέντων που είχαν
ένα πρόσφατο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό και των ερωτηθέντων που δεν έχουν πρόσφατα
βιώσει ένα πρόβλημα με το χαρακτηριστικό. (Όσοι δεν έχουν βιώσει την ιδιότητα
εντός των τελευταίων 30 ημερών ομαδοποιούνται με αυτούς που έχουν, αλλά δεν είχα πρόβλημα.)
Οι μέσες βαθμολογίες συνολικής ικανοποίησης των δύο ομάδων σύγκριση. Η διαφορά
μεταξύ των δύο μέσων βαθμολογήσεων συνολική ικανοποίηση ονομάζεται "σκορ χάσμα». Οι βαθμολογίες Gap
υπολογίζονται και οι ιδιότητες διέταξε στη συνέχεια από το μέγεθος των βαθμολογιών διαφορά τους. Ένα t-test μπορεί να
χρησιμοποιηθεί για να προσδιοριστεί ο τόπος όπου η στατιστική σημαντικότητα έγκειται μεταξύ των βαθμολογιών κενό.
Το μέγεθος της βαθμολογίας διαφορά ενός χαρακτηριστικού δεν πρέπει να αλλάξει σημαντικά με την πάροδο του χρόνου. Η
σχέση ανάμεσα σε ένα χαρακτηριστικό της ποιότητας των υπηρεσιών και τη συνολική ικανοποίηση με την υπηρεσία διέλευσης
μπορεί να θεωρηθεί ότι είναι διαρθρωτικό. Δηλαδή, εφόσον έχει διαπιστωθεί ότι ένα γνώρισμα είναι ένας οδηγός
της ικανοποίησης των πελατών κατά πάσα πιθανότητα θα παραμείνει έτσι, εκτός και αν σημαντικές κοινωνικές αλλαγές
συμβαίνουν, δηλαδή, γκράφιτι έρχεται να θεωρηθεί ως μια μορφή τέχνης.
Βήμα Δύο λίστες η συχνότητα εμφάνισης χαρακτηριστικό πρόβλημα για κάθε αποδίδουν σε μια στήλη δίπλα στην
βαθμολογία κενό του. (Το ποσοστό των πελατών που αντιμετώπισε πρόβλημα με την υπηρεσία
χαρακτηριστικό μέσα στις τελευταίες 30 ημέρες). Θα είναι σημαντικό να ληφθεί υπόψη το ρυθμό με τον
οποίο ένα πρόβλημα με ένα χαρακτηριστικό εμφανίζεται εντός της πελατείας. Μπορεί να είναι ότι μια
συγκεκριμένη ιδιότητα έχει ένα μεγάλο σκορ κενό (και ως εκ τούτου μια σημαντική επίδραση στη συνολική
ικανοποίηση), αλλά το ποσοστό των πελατών που ανέφεραν πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι
σχετικά μικρή. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι πιθανόν να μην αξίζει το χρόνο και τα έξοδα ενός οργανισμού διέλευσης για
να προσπαθήσει να μειώσει περαιτέρω το ποσοστό εμφάνισης πρόβλημα για το χαρακτηριστικό. Από την άλλη
πλευρά, αν η βαθμολογία κενό ενός χαρακτηριστικού (επίπτωση στη συνολική ικανοποίηση) είναι μετρίως χαμηλή, ενώ
ο ρυθμός με τον οποίο οι πελάτες αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα με το χαρακτηριστικό είναι υψηλή, η επίδραση του
χαρακτηριστικού στη συνολική ικανοποίηση μεγεθύνεται και θα απαιτήσει την προσοχή. Είτε μελλοντικές
αυξήσεις ή μειώσεις στα ποσοστά εμφάνισης προβλήματος είναι στατιστικά σημαντική μπορεί να
επικυρωθεί από τις στατιστικές δοκιμασίες (π.χ., chi-square test, z-test των αναλογιών, κλπ).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Προκειμένου να επιλυθούν συμβαίνει συχνά στη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη σε αδιέξοδο στον τομέα των μεταφορών, Morpace International, η εταιρεία έχει εξελιχθεί παίρνει μέτρα για την ικανοποίηση των πελατών μη αποκλειστικό τρόπο.Η μέθοδος αυτή, υπάρχει μια σιωπηρή λογική, είναι εύκολο να την κατανόηση και την εφαρμογή της.Η μέθοδος αυτή η αλλαγή ήταν στην έρευνα με μεγάλη ικανοποίηση πελατών Morpace στο αυτοκίνητο και το ιατρικό industries.12 αυτοκινητοβιομηχανία σε αυτό που είναι γνωστό ως το "λάθος".μέθοδος για τον προσδιορισμό των σκορ σχετική επίδραση της συνολική ικανοποίηση από τη μέτρηση της ιδιοκτησίας, η σχετική μείωση της συνολική ικανοποίηση του πελάτη, όταν τα πρόσφατα προβλήματα με την ιδιότητα του έκθεση.Αυτό είναι λογικό, δεδομένου ότι η ποιότητα των υπηρεσιών στο πλαίσιο της παράδοσης, το κύριο μέσο μεταφορών μπορεί να βελτιώσει τη γενική ικανοποίηση πελατών και υπηρεσιών που είναι η εμπειρία στο θέμα της μείωση του πελάτη, τα χαρακτηριστικά αυτά έχουν μεγαλύτερη αρνητική επίπτωση σύνολοικανοποίηση.Αυτοί οι οδηγοί χαρακτηριστικό που μπορεί να προσδιοριστεί, και σε ένα τρίτο βήμα είναι προτεραιότητα.Το πρώτο βήμα είναι να καθορίζει ποια χαρακτηριστικά έχουν τη μεγαλύτερη επίδραση στη συνολική πελάτεςικανοποίηση.Για κάθε χαρακτηριστικό δείγμα διαιρείται σε αυτούς που έχουν υποστεί των ερωτηθέντωνΠρόσφατα, ένα πρόβλημα, και οι οποίοι δεν είχαν πρόσφατα χαρακτηριστικάΥπάρχει πρόβλημα χαρακτηριστικό.(για όσους δεν έχουν εμπειρία.Κατά τις τελευταίες 30 ημέρες, και αυτά που υπάρχουν, αλλά δεν υπάρχει πρόβλημα.Σε δύο ασθενείς συγκρίθηκαν η γενική ικανοποίηση.ΔιαφοράΗ μέση συνολική ικανοποίηση μεταξύ σκορ γνωστή ως "χάσμα" σκορ.Το χάσμα.Υπολογισμός και χαρακτηριστικό μέγεθος, τότε για το χάσμα μεταξύ τους βαθμούς.μπορεί να είναι δοκιμή tΣτη στατιστική σημασία για τον προσδιορισμό του χάσματος μεταξύ των σκορ.Χαρακτηριστικά πλάτους χάσμα σκορ δεν πρέπει να μεταβάλλεται με την πάροδο του χρόνου είναι σημαντική.Αυτό τοΧαρακτηριστικά ποιότητας υπηρεσιών και των δημόσιων υπηρεσιών σε σχέση με την ικανοποίησηΜπορείς να υποθέσεις ότι είναι δομή.Δηλαδή, μόλις καθοριστεί ένα χαρακτηριστικό είναι ένας οδηγόςΑν δεν υπάρχουν σημαντικές κοινωνικές αλλαγές, αλλιώς μπορεί να διατηρήσει αυτή την ικανοποίηση του πελάτηΈγινε, δηλαδή, γκράφιτι να θεωρείται ως μια μορφή τέχνης.Το δεύτερο βήμα απαριθμεί μια στήλη για κάθε χαρακτηριστικό γνώρισμα στην συχνότητα εμφάνισης προβλημάτωνΤο χάσμα το σκορ.(% των πελατών που πέρασε ένα πρόβλημα υπηρεσίεςΧαρακτηριστικό κατά τις τελευταίες 30 ημέρες).Έχοντας υπόψη το επιτόκιο είναι πολύ σημαντικόΈνα χαρακτηριστικό που συνέβη στην πελατεία προβλήματα.μπορεί να είναι έναειδικές ιδιότητες, υπάρχει ένα μεγάλο κενό (και, συνεπώς, για το σύνολο των επιπτώσεων έχει μεγάλη επίδρασηικανοποίηση πελατών%), αλλά το πρόβλημα με την έκθεση και χαρακτηριστικό είναιΕίναι σχετικά μικρή.Στην περίπτωση αυτή, είναι δυνατόν να είναι μια μεταφορά οργάνων δεν αξίζει το χρόνο και το κόστοςπροσπαθεί να την περαιτέρω μείωση της χαρακτηριστικό πρόβλημα εμφάνισης.από την άλληΤο χέρι, αν ένα χαρακτηριστικό βαθμολογία (συνολική ικανοποίηση το χάσμα είναι μέτρια χαμηλή επίδραση), καιπελάτης εμπειρία ένα χαρακτηριστικό πρόβλημα είναι υψηλό, το αποτέλεσμασυνολική ικανοποίηση της ιδιοκτησίας της έχει διευρυνθεί, θα πρέπει να εστιάσουμε την προσοχή μας.ό, τι μέλλονσυχνότητα εμφάνισης του προβλήματος υπήρξε σημαντική αύξηση ή μείωση τουΑπό στατιστικές δοκιμές επαλήθευσης (για παράδειγμα, Chi - Square, το ποσοστό της εξέτασης, κλπ.).