The techniques for measuring servic

The techniques for measuring service quality and customer satisfaction can be
identified in two different categories. The first one includes methods of statistical analysis, such as quadrant and gap analysis, factor analysis, scattergrams, bivariate correlation, cluster analysis, and conjoint analysis. Some of these provide an evaluation of the individual service attributes, others provide the relationship of attributes with overall satisfaction.
Many authors have introduced some indexes for measuring overall satisfaction or
service quality. On the basis of the method introduced by Kano (Kano, 1984), some indexes (Better, Worse and Quality Improvement) were proposed by Berger (Berger, 1993). One of the best-known indexes is the SERVQUAL, a service quality evaluation
method developed by marketing academics. It produces a subjective measure of the gap
between expectations and perceptions in five service quality dimensions common to all
services. (Zeithaml et alii, 1986). This technique was applied in several research fields, see for example Hartikainen et alii (2003) and Akan (1995). A Customer Satisfaction Index (CSI was adopted by Bhave; this index is calculated by using an importance weighting based on an average of 1. The customers assign a rate of importance (weighting) and a rate of satisfaction (score) to each service attribute. Each weighting is divided by the average of the weightings expressed by customers. In this way, average weightings based on an average of 1 are obtained. Then, a weighted score is calculated for each attribute as a product of score and average weighting. Finally, the CSI is the sum of all weighted scores. (Bhave, 2002). Many others techniques are reported in the literature, see for example Hill (2000), Cuomo (2000), Hill (2003)

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Τις τεχνικές για τη μέτρηση της υπηρεσίες ποιότητας και τη ικανοποίηση πελατών μπορεί να είναι προσδιορίζονται σε δύο διαφορετικές κατηγορίες. Ο πρώτος που περιλαμβάνει μεθόδους στατιστικής ανάλυσης, όπως τεταρτημόριο και χάσμα ανάλυση, ανάλυση παραγόντων, scattergrams, bivariate συσχέτιση, ανάλυση διασποράς και συνδυαστική ανάλυση. Ορισμένες από αυτές παρέχουν μια αξιολόγηση των ιδιοτήτων μεμονωμένων υπηρεσιών, άλλοι παρέχουν τη σχέση των χαρακτηριστικών με συνολική ικανοποίηση. Πολλοί συγγραφείς έχουν εισαγάγει μερικούς δείκτες για τη μέτρηση της συνολικής ικανοποίησης ή ποιότητα υπηρεσιών. Με βάση τη μέθοδο που εισήγαγε από ΚΑΝΩ (ΚΑΝΩ, 1984), ορισμένα ευρετήρια (καλύτερο, χειρότερο και βελτίωση της ποιότητας) είχαν προταθεί από Berger (Berger, 1993). Ένα από τα πιο γνωστά ευρετήρια είναι το SERVQUAL, μια υπηρεσία αξιολόγησης ποιότητας μέθοδος που αναπτύχθηκε από μάρκετινγκ ακαδημαϊκών. Παράγει μια υποκειμενική μέτρο του κενού μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεις σε πέντε διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών σε όλα τα υπηρεσίες. (Zeithaml et alii, 1986). Αυτή η τεχνική έχει εφαρμοστεί σε πολλούς τομείς της έρευνας, δείτε για παράδειγμα Hartikainen et alii (2003) και Akan (1995). Ένας δείκτης ικανοποίησης πελατών (CSI υιοθέτησε το Bhave, ο δείκτης αυτός υπολογίζεται χρησιμοποιώντας μια σημασία στάθμιση με βάση τον μέσο όρο του 1. Οι πελάτες αναθέσετε μια ποσοστό σημασίας (στάθμιση) και ένα ποσοστό ικανοποίησης (βαθμολογία) για κάθε χαρακτηριστικό υπηρεσίας. Κάθε στάθμιση χωρίζεται από το μέσο όρο των διορθωτικών συντελεστών που εκφράζονται από τους πελάτες. Με αυτόν τον τρόπο, μέσο σταθμίσεις βάση κατά μέσο όρο 1 λαμβάνονται. Στη συνέχεια, μια σταθμισμένη βαθμολογία υπολογίζεται για κάθε χαρακτηριστικό ως προϊόν βαθμολογία και μέσο στάθμισης. Τέλος, η CSI είναι το άθροισμα των όλα σταθμισμένων βαθμολογιών. (Το Bhave, 2002). Πολλές άλλες τεχνικές αναφέρονται στη βιβλιογραφία, δείτε για παράδειγμα Hill (2000), Κουόμο (2000), Hill (2003)

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Οι τεχνικές για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να
εντοπιστεί σε δύο διαφορετικές κατηγορίες. Η πρώτη περιλαμβάνει τις μεθόδους στατιστικής ανάλυσης, όπως τεταρτημόριο και ανάλυση των ελλείψεων, παραγοντική ανάλυση, διαγράμματα διασποράς, διμεταβλητή συσχέτιση, ανάλυση συστάδων, και conjoint ανάλυση. Μερικές από αυτές παρέχουν μια αξιολόγηση της ατομικής υπηρεσίας χαρακτηριστικά, άλλοι παρέχουν τη σχέση των χαρακτηριστικών με τη συνολική ικανοποίηση.
Πολλοί συγγραφείς έχουν εισαχθεί κάποια δείκτες για τη μέτρηση της συνολικής ικανοποίησης ή
της ποιότητας των υπηρεσιών. Με βάση τη μέθοδο που εισήγαγε Kano (Kano, 1984), ορισμένες ευρετήρια (Καλύτερα, χειρότερα και Βελτίωσης της Ποιότητας) προτάθηκαν από Berger (Berger, 1993). Ένα από τα πιο γνωστά ευρετήρια είναι το SERVQUAL, μια αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών
μέθοδος που αναπτύχθηκε από την εμπορία τους ακαδημαϊκούς. Παράγει ένα υποκειμενικό μέτρο της διαφοράς
μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων σε διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών πέντε κοινά σε όλες τις
υπηρεσίες. (Zeithaml et Alii, 1986). Η τεχνική εφαρμόστηκε σε διάφορους τομείς της έρευνας, βλέπε για παράδειγμα Hartikainen et alii (2003) και Ακάν (1995). Μια Ικανοποίησης Πελατών Index (CSI υιοθετήθηκε από Bhave? Ο δείκτης αυτός υπολογίζεται χρησιμοποιώντας μια στάθμιση σημασίας με βάση ένα μέσο όρο 1. Οι πελάτες ορίσετε ένα ποσοστό της σημασίας (στάθμιση) και ένα ποσοστό ικανοποίησης (βαθμολογία) σε κάθε χαρακτηριστικό της υπηρεσίας. κάθε στάθμιση διαιρείται με το μέσο όρο των συντελεστών που εκφράζονται από τους πελάτες. με τον τρόπο αυτό, ο μέσος όρος σταθμίσεις με βάση ένα μέσο όρο 1 λαμβάνονται. στη συνέχεια, ένας σταθμισμένος βαθμολογία υπολογίζεται για κάθε χαρακτηριστικό ως προϊόν της βαθμολογίας και ο μέσος όρος στάθμισης. Τέλος, η CSI είναι το άθροισμα όλων των βαθμολογιών σταθμισμένου. (Bhave, 2002). Πολλοί άλλοι τεχνικές που αναφέρονται στη βιβλιογραφία, βλέπε για παράδειγμα λόφου (2000), Cuomo (2000), το Hill (2003)

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών της τεχνολογίαςτον καθορισμό δύο διαφορετικές κατηγορίες.Η πρώτη περιλαμβάνει στατιστικές μεθόδους, όπως τεταρτημόριο και ανάλυση των ανισοτήτων, την ανάλυση των παραγόντων, διάγραμμα διασποράς, δύο μεταβλητές ανάλυσης συσχέτισης, σε συνδυασμό με την ανάλυση.Κάποιοι την παροχή προσωπικών υπηρεσιών που παρέχονται από άλλους, η αξιολόγηση των διορισμών, η ιδιοκτησία και η γενική ικανοποίηση σχέση.Πολλοί συγγραφείς έχουν εισάγει ορισμένα μέτρα ή συνολική ικανοποίηση δείκτεςτην ποιότητα των υπηρεσιών.Maria Berger (Berger, 1993) με βάση τη μέθοδο που προτείνει, Carnot (CARNOT, 1984), ορισμένοι δείκτες (καλύτερη, πιο κακό και προτείνει τη βελτίωση της ποιότητας).Ένα από τα πιο διάσημα δείκτες για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών της υπηρεσίας,Ανάπτυξη μεθόδων εμπορίας και επιστήμονες.Αυτό οδήγησε σε μια υποκειμενική χάσμα μέτραΣε πέντε η διάσταση της ποιότητας των υπηρεσιών μεταξύ των προσδοκιών και την αντίληψη της κοινήςυπηρεσίες.(zeithaml κλπ.), 1986).Αυτή η τεχνική που χρησιμοποιείται σε πολλούς τομείς έρευνας, όπως για παράδειγμα η (2003) και θα (1995).δείκτης ικανοποίησης πελατών (CSI με Β, ο δείκτης αυτός είναι κατά μέσο όρο 1 για τον υπολογισμό με βάση το βάρος.Κατανομή των πελατών (βάρος) και τη σημασία της ένα ικανοποιητικό ποσοστό (βαθμολογία), κάθε υπηρεσία ιδιότητες.Σε κάθε μια σταθμισμένη μέση σταθμισμένη ότι ο πελάτης.Με τον τρόπο αυτό, να βασίζεται σε μέσο όρο σταθμισμένο μέσο όρο 1.και μετά, κάθε χαρακτηριστικό του προϊόντος ως ένα σκορ και σταθμισμένη μέση σταθμισμένη υπολογισμό της βαθμολογίας.Τέλος, η άδεια είναι σταθμισμένη σε όλα τα σκορ.(Β, 2002).Πολλές άλλες τεχνικές εκθέσεις, βλέπε για παράδειγμα το βουνό (2000), COMO (2000), το βουνό (2003)