The academic literature postulates

The academic literature postulates that customer satisfaction is a function of the discrepancy between a consumer’s prior expectations and his or her perception regarding the purchase (Churchill & Surprenant, 1982; Oliver, 1977; Tse & Wilton, 1988; Yi, 1990).’ When an experience is better than the customer expected, there is thought to be positive disconfirmation of the expectation, and a favorable customer evaluation is predicted. Service quality is defined similarly, as a long-term evaluation (cf. Bitner & Hubbert, 1993; Parasuraman et al., 1985). In contrast, some customer satisfaction researchers posit quality as the more specific judgment and a component of satisfaction, the broader evaluation (cf. Oliver, 1993). If these concepts are distinct, then they are worthy of further separate pursuit, but if they are the same, then more efficient theoretical progress would be made if these concepts were studied via convergence in a shared literature. The majority of articles attempting to distinguish quality and satisfaction have been conceptual in nature.’ Further, much of this conceptualization has been driven by the perspective of the researcher. We too have opinions regarding how quality and satisfaction might be most suitably defined, but our opinions, and those stated thus far in the literature, are infinitely less important than empirical support demonstrating the viability of a set of hypothesized definitions and relations. Not with standing the importance of theoretical distinctions, a critical issue for both researchers and marketing managers is whether or not consumers also see such distinctions. If consumers prompted to evaluate either “quality” or “satisfaction” respond with some common, omnibus evaluation and the evaluations converge, then we know something about the consumer’s lack of diffeientiation.4 Further, if consumers treat quality and satisfaction as one concept, but academicians treat them as two, then the latters’ distinctions would not be testable unless measurement and data collection procedures carefully probed and elicited the desired differences. In this article, we first discuss what evidence must be sought in order to demonstrate whether quality and satisfaction are distinct.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Η ακαδημαϊκή βιβλιογραφία εισηγείται ότι η ικανοποίηση του πελάτη είναι συνάρτηση της διαφοράς μεταξύ της προηγούμενης προσδοκιών και του καταναλωτή του ή την αντίληψη της σχετικά με την αγορά (Churchill & Surprenant, 1982? Oliver, 1977? Tse & Wilton, 1988? Yi, 1990). » Όταν μια εμπειρία είναι καλύτερη από τον πελάτη αναμενόμενο, υπάρχει πιστεύεται ότι είναι θετικό disconfirmation του την προσδοκία, και μια ευνοϊκή αξιολόγηση πελάτη προβλέπεται. Η ποιότητα των υπηρεσιών ορίζεται ομοίως, ως μακροπρόθεσμη αξιολόγηση (βλ Bitner & Χάμπερτ, 1993? Parasuraman et al, 1985).. Αντίθετα, ορισμένοι ερευνητές ικανοποίηση του πελάτη τοποθετώ την ποιότητα ως το πιο συγκεκριμένη κρίση και ένα στοιχείο της ικανοποίησης, της ευρύτερης αξιολόγησης (πρβλ Oliver, 1993). Εάν αυτές οι έννοιες είναι διακριτές, τότε είναι άξια περαιτέρω ξεχωριστή άσκηση, αλλά αν είναι, θα πρέπει να γίνει το ίδιο, τότε πιο αποτελεσματική θεωρητική πρόοδο αν οι έννοιες αυτές μελετήθηκαν μέσω της σύγκλισης σε ένα κοινό λογοτεχνία. Η πλειοψηφία των άρθρων προσπαθεί να διακρίνει την ποιότητα και την ικανοποίηση του έχουν εννοιολογική στη φύση. » Περαιτέρω, μεγάλο μέρος αυτής της σύλληψη έχει οδηγηθεί από τη σκοπιά του ερευνητή. Εμείς έχουμε απόψεις σχετικά με το πώς η ποιότητα και η ικανοποίηση θα μπορούσε να οριστεί πιο κατάλληλα, αλλά οι απόψεις μας, και εκείνες που αναφέρονται μέχρι σήμερα στη βιβλιογραφία, είναι απείρως λιγότερο σημαντικό από εμπειρική υποστήριξη που αποδεικνύουν τη βιωσιμότητα ενός συνόλου υποτιθέμενη ορισμούς και τις σχέσεις. Όχι με στέκεται στη σημασία της θεωρητικής διακρίσεις, ένα κρίσιμο ζήτημα για τους δύο ερευνητές και διευθυντές μάρκετινγκ είναι το κατά πόσον ή όχι οι καταναλωτές βλέπε επίσης τέτοιες διακρίσεις. Εάν οι καταναλωτές ζητηθεί να αξιολογήσει είτε "ποιότητα" ή "ικανοποίηση" απαντήσει με κάποιο κοινό, omnibus αξιολόγηση και τις αξιολογήσεις που συγκλίνουν, τότε γνωρίζουμε κάτι για την έλλειψη του καταναλωτή diffeientiation.4 Περαιτέρω, εάν οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν την ποιότητα και την ικανοποίηση του ως μία έννοια, αλλά ακαδημαϊκοί τα αντιμετωπίζουν ως δύο, τότε διακρίσεις των τελευταίων δεν θα είναι ελέγξιμη, εκτός διαδικασίες μέτρησης και συλλογής δεδομένων προσεκτικά ερωτάται και προκάλεσε τις επιθυμητές διαφορές. Σε αυτό το άρθρο, πρέπει πρώτα να συζητήσουμε τι αποδεικτικά στοιχεία θα πρέπει να επιδιωχθεί προκειμένου να αποδειχθεί αν η ποιότητα και η ικανοποίηση είναι διακριτές.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

ακαδημαϊκή βιβλιογραφία, η ικανοποίηση του πελάτη είναι ένα οι προσδοκίες των καταναλωτών και πριν αυτός ή αυτή για την αγορά διαφορές αντίληψης λειτουργία (Churchill & Surprenant, 1982, Όλιβερ, 1977. Xie και γουίλτον, 1988, ένα, 1990). όταν μια εμπειρία από τις προσδοκίες των πελατών, οι άνθρωποι πιστεύουν ότι είναι αναμενόμενη θετική διαφορά, και καλός πελάτης, αξιολόγηση και πρόβλεψη.τον ορισμό της υπηρεσίας ποιότητας είναι παρόμοια, ως μια μακροπρόθεσμη αξιολόγηση (βλέπε bitner και χάμπερτ, 1993, να βρει ένα νέο et al., 1985).Αντίθετα, ορισμένες έρευνες για την ικανοποίηση των πελατών, προσωπικού, κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η ποιότητα και ικανοποίηση για πιο συγκεκριμένη απόφαση αποτελεί αναπόσπαστο μέρος μιας ευρύτερης αξιολόγησης (βλ. Όλιβερ, 1993).Αν οι ιδέες αυτές είναι διαφορετικές, τότε είναι αξίζει περαιτέρω μόνη επιδίωξη, αλλά αν είναι το ίδιο, τόσο πιο αποτελεσματική θεωρητική πρόοδο, αν οι έννοιες αυτές μελετώνται από τη σύγκλιση σε ένα κοινό έγγραφο.Τα περισσότερα άρθρα, προσπαθούμε να διακρίνουμε την έννοια της ικανοποίησης της ποιότητας και, στην ουσία, η έννοια αυτή έχει ήδη οδηγείται ερευνητές γωνία.Έχουμε, επίσης, την ποιότητα και την ικανοποίηση τις απόψεις μας για το πώς μπορεί να είναι πιο κατάλληλο ορισμό, αλλά τις απόψεις μας, και στη βιβλιογραφία ότι είναι απεριόριστη υποστήριξη δεν έδειξε σημαντική εμπειρία, τη σκοπιμότητα της μια ομάδα εικονικού ορισμό και τις σχέσεις.Δεν στέκεται θεωρία και τη σημασία της διαφοροποίησης μεταξύ των ερευνητών και της εμπορίας, ο διευθυντής είναι ένα βασικό πρόβλημα, εάν ο καταναλωτής, επίσης, ότι μια τέτοια διάκριση.Αν οι καταναλωτές την αξιολόγηση της "ποιότητας" ή "ικανοποιητικά" απάντηση, μια κοινή, συνολική εκτίμηση και αξιολόγηση της σύγκλισης των καταναλωτών, τότε θα ξέρουμε ότι κάτι λείπει diffeientiation 4). Επιπλέον, αν οι καταναλωτές για την ποιότητα και την ικανοποίηση, ως έννοια, αλλά ως επιστήμονες τους δύο, και μετά το τελευταίο διάκριση δεν Εκτός αν είναι το πρόγραμμα συλλογής δεδομένων δοκιμής για τη μέτρηση της και να μελετήσει προσεκτικά και από την προβλεπόμενη διαφορά.Στο άρθρο αυτό, πρέπει πρώτα να συζητήσουμε ποια στοιχεία πρέπει να επιδιώκουν, την ποιότητα και την ικανοποίηση να αποδείξει ότι είναι διαφορετική.