An example of a typical “understand

An example of a typical “understanding gap” in public transport
services is provided by Koushki, Al-Saleh, and AL-Lumaia (2003)
who investigated the compatibility between bus passengers’
service expectations and the bus operations management
perceived service priorities in Kuwait. They found that while
passengers regarded noise inside the bus, bus travel speed and air
conditioning as priorities, the bus service management perceived
bus cleanliness, bus maintenance and bus air conditioning as
priorities. Such a gap can result in the misspecification of the
service (procedural gap), including the selection of inappropriate
contract performance indicators.
The Kano model, originally developed for product marketing, can
be used to identify service attributes and classify them in terms of
their impact on customer satisfaction. It is based on the notion that
not all customer needs are created equal and therefore the resolution
of all needs does not have the same impact on customer satisfaction
(Ramaswamy, 1996). Through a Kano model, Matzler and
Hinterhuber (1998), Ramaswamy (1996) and Tan and Shen (2000)
and several other authors describe five types of customer attributes:

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Ένα παράδειγμα ενός τυπικού «κατανόηση χάσματος» στις συγκοινωνίεςυπηρεσίες παρέχονται από Koushki, Αλ-Σάλεχ, και AL-Lumaia (2003)που διερευνούσαν τη συμβατότητα μεταξύ λεωφορείο επιβατώνπροσδοκίες και το λεωφορείο επιχειρησιακή διοίκησηαντιληπτή υπηρεσία προτεραιότητες στο Κουβέιτ. Βρήκαν ότι, ενώεπιβάτες θεωρούνται θόρυβο μέσα στο λεωφορείο, λεωφορείο ταχύτητα ταξιδιού και αέραΚλιματισμός ως προτεραιότητες, η διαχείριση της υπηρεσίας λεωφορείων αντιληπτήλεωφορείο καθαριότητα, συντήρηση λεωφορείων και λεωφορείων κλιματισμό ωςπροτεραιότητες. Ένα τέτοιο κενό μπορεί να οδηγήσει σε το μεγεθών τουπηρεσία (διαδικαστικές gap), συμπεριλαμβανομένης της επιλογής των ακατάλληλωνσύμβασης δεικτών απόδοσης.Να το ΚΑΝΩ μοντέλο, που αναπτύχθηκε αρχικά για μάρκετινγκ προϊόντος,να χρησιμοποιηθεί για να προσδιορίσει χαρακτηριστικά της υπηρεσίας και να ταξινομήσει τους από την άποψη τουτους αντίκτυπο στην ικανοποίηση του πελάτη. Είναι βασισμένο στην έννοια πουδεν είναι όλες τις ανάγκες των πελατών, δημιουργούνται ίσοι και κατά συνέπεια το ψήφισμαόλων των αναγκών δεν έχει τον ίδιο αντίκτυπο στην ικανοποίηση του πελάτη(Ramaswamy, 1996). Μέσω ενός μοντέλου ΚΑΝΩ, Matzler καιHinterhuber (1998), Ramaswamy (1996) και μαύρισμα και Shen (2000)και αρκετοί άλλοι συγγραφείς περιγράφουν πέντε τύπους πελατών χαρακτηριστικά:

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Ένα παράδειγμα ενός τυπικού «κατανόηση χάσμα» στις δημόσιες μεταφορές
υπηρεσίες παρέχονται από Koushki, Al-Saleh, και AL-Lumaia (2003)
ο οποίος διερεύνησε τη συμβατότητα μεταξύ των επιβατών λεωφορείων »
τις προσδοκίες των υπηρεσιών και τις πράξεις διαχείρισης του λεωφορείου
αντιληπτή προτεραιότητες υπηρεσία στο Κουβέιτ. Διαπίστωσαν ότι ενώ
οι επιβάτες θεωρούνται θόρυβο μέσα στο λεωφορείο, ταχύτητα ταξιδιού λεωφορείων και air
conditioning ως προτεραιότητες, η διαχείριση λεωφορείο αντιληπτή
η καθαριότητα των λεωφορείων, συντήρηση λεωφορείων και κλιματισμού των λεωφορείων ως
προτεραιότητες. Μια τέτοια διαφορά μπορεί να οδηγήσει σε ορθής εξειδίκευσης της
υπηρεσίας (δικονομικό κενό), συμπεριλαμβανομένης της επιλογής των ακατάλληλων
δείκτες απόδοσης της σύμβασης.
Η Κάνο μοντέλο, που αναπτύχθηκε αρχικά για την εμπορία του προϊόντος, μπορεί
να χρησιμοποιηθεί για να προσδιορίσει τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών και κατατάσσει τους από την άποψη του
αντικτύπου τους στην ικανοποίηση του πελάτη. Βασίζεται στην ιδέα ότι
δεν είναι όλες οι ανάγκες των πελατών δημιουργούνται ίσοι και συνεπώς η επίλυση
όλων των αναγκών δεν έχει την ίδια επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη
(Ramaswamy, 1996). Μέσω ενός μοντέλου Kano, Matzler και
Hinterhuber (1998), Ramaswamy (1996) και Tan και Shen (2000)
και διάφορες άλλες συγγραφείς περιγράφουν πέντε είδη χαρακτηριστικά των πελατών:

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Δημόσιες συγκοινωνίες "κατανόηση χάσματος" τυπικό παράδειγμαΥπηρεσία είναι από koushki, al Saleh al (2003) παρέχει, και lumaiaΠοιος ερεύνησε η συμβατότητα των επιβατών λεωφορείωνΥπηρεσίες διαχείρισης προσδοκιών και της διαμετακόμισης,Η αντίληψη του Κουβέιτ υπηρεσίας προτεραιότητα.βρήκανΟι επιβάτες το θόρυβο μέσα στο αμάξι, το λεωφορείο, ταχύτητα και αέραΤο κλιματιστικό, κατά προτεραιότητα, διαχείριση αντίληψη των δημόσιων υπηρεσιώνΣυντήρηση και καθαρότερα λεωφορεία το κλιματιστικό,προτεραιότητα.Το χάσμα αυτό μπορεί να οδηγήσει σε λάθος.Υπηρεσίες (πρόγραμμα κενό), συμπεριλαμβανομένης της ακατάλληλη επιλογήΔείκτες της εκτέλεσης της σύμβασης.- μοντέλο, την αρχική ανάπτυξη μπορεί να είναι για την εμπορία των προϊόντων,Για την αναγνώριση και την ταξινόμηση των υπηρεσιών χαρακτηριστικά τουςΓια την ικανοποίηση των πελατών τους.Με βάση αυτή την έννοια είναικαι δεν είναι όλοι οι πελάτες της ζήτησης είναι ίσοι, και, ως εκ τούτου, το ψήφισμαΓια την ικανοποίηση των πελατών δεν έχει την ίδια επίδραση(πληροφοριών, 1996).Από το κανό μοντέλο, Matzler και欣特胡贝尔 (1998), (1996) και Ramaswamy μαύρισμα και Σεν (2000)Ο συγγραφέας περιγράφει και πολλές άλλες πέντε είδη πελατών ιδιότητες: