SERVQUAL is based on the “GAP model

SERVQUAL is based on the “GAP model” of service quality which facilitates quantification of the gap
between customers’ expectations of a service and their perceptions of the actual service delivered. These four or
seven numbered items (26 items) on the modified SERVQUAL scale are used to measure each dimension (see
table 1) based on expectations and perceptions of services rendered.
In transportation context, passenger satisfaction is created by the comparison of pre-travel expectations
and post-travel experiences. Succinctly, when experiences of a passenger compared to the expectation results in
feeling of gratification, then satisfaction is created. In marketing literature, Service Quality and Customer
Satisfaction have been conceptualized as a distinct, but closely related constructs (Siddiqi, 2011). The two
constructs have positive relationship (Beerli et al., 2004) with two opposing perspectives. Several researchers
suggest that service quality leads to customer satisfaction (Kassim & Abdullah, 2010; Kumar et al., 2010).
Contrarily, Beerli (2004), Eboli and Mazzulla (2012) see customer satisfaction as one of the determinants to
measure the quality of service.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

SERVQUAL είναι με βάση το «μοντέλο χάσμα» της ποιότητας των υπηρεσιών που διευκολύνει την ποσοτικοποίηση του χάσματοςμεταξύ τις προσδοκίες των πελατών της υπηρεσίας και τις αντιλήψεις τους για την πραγματική υπηρεσία παραδίδεται. Αυτές οι τέσσερις ήεπτά αριθμημένα στοιχεία (26 αντικείμενα) στην τροποποιημένη κλίμακα SERVQUAL που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση κάθε διάσταση (βλ.πίνακα 1) με βάση τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των παρεχόμενων υπηρεσιών.Στο πλαίσιο μεταφορά, δημιουργείται ικανοποίηση επιβατών από τη σύγκριση των προσδοκιών για προ-ταξίδιακαι μετα-ταξιδιωτικές εμπειρίες. Συνοπτικά, όταν εμπειρίες ενός επιβάτη σε σύγκριση με την προσδοκία να οδηγεί σεαίσθημα της ικανοποίηση, τότε ικανοποίηση δημιουργείται. Μάρκετινγκ λογοτεχνίας, ποιότητα των υπηρεσιών και των πελατώνΙκανοποίηση έχουν γίνει αντιληπτές ως ένας ευδιάκριτη, αλλά στενά συνδεδεμένες δομές (Siddiqi, 2011). Οι δύοδομές έχουν θετική σχέση (Beerli et al., 2004) με δύο αντικρουόμενες οπτικές γωνίες. Διάφοροι ερευνητέςυποδηλώνουν ότι η ποιότητα υπηρεσιών οδηγεί στην ικανοποίηση του πελάτη (Kassim & Αμπντουλάχ, 2010 · Kumar et al., 2010).Αντίθετα, Beerli (2004), Eboli και Mazzulla (2012) δείτε ικανοποίηση του πελάτη ως έναν εκ των καθοριστικών για τηνμέτρηση της ποιότητας της υπηρεσίας.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

SERVQUAL βασίζεται στο «μοντέλο GAP" της ποιότητας των υπηρεσιών που διευκολύνει την ποσοτικοποίηση του χάσματος
μεταξύ των προσδοκιών των πελατών της υπηρεσίας και τις αντιλήψεις τους για την πραγματική υπηρεσία παραδίδεται. Αυτές οι τέσσερις ή
επτά αριθμημένα αντικείμενα (26 αντικείμενα) σχετικά με την τροποποιημένη κλίμακα SERVQUAL χρησιμοποιείται για τη μέτρηση κάθε διάσταση (βλέπε
πίνακα 1) με βάση τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Στο πλαίσιο της μεταφοράς, της ικανοποίησης των επιβατών που έχει δημιουργηθεί από τη σύγκριση των προ-ταξιδιού τις προσδοκίες
και μετά ταξιδιωτικές εμπειρίες. Επιγραμματικά, όταν εμπειρίες ενός επιβάτη σε σύγκριση με τα αποτελέσματα προσδοκία στο
αίσθημα της ικανοποίησης, τότε η ικανοποίηση δημιουργείται. Στο μάρκετινγκ της λογοτεχνίας, της ποιότητας των υπηρεσιών και των πελατών
Ικανοποίηση έχουν επινοήσει ως ξεχωριστές, αλλά συνδέονται στενά κατασκευές (Siddiqi, 2011). Τα δύο
κατασκευάσματα έχουν θετική σχέση (Beerli et al., 2004) με δύο αντίθετες προοπτικές. Αρκετοί ερευνητές
προτείνουν ότι η ποιότητα των υπηρεσιών οδηγεί στην ικανοποίηση του πελάτη (Kassim & Αμπντουλάχ 2010?. Kumar et al, 2010).
Αντίθετα, Beerli (2004), Έμπολι και Mazzulla (2012) δείτε την ικανοποίηση των πελατών ως έναν από τους καθοριστικούς παράγοντες για
τη μέτρηση της ποιότητας υπηρετικός.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Είναι το μοντέλο που εφαρμόζονται βάσει της ποιότητας των υπηρεσιών για την ποσοτικοποίηση "χάσμαμεταξύ των πελατών της υπηρεσίας προσδοκία και πραγματική παροχή υπηρεσιών απόψεις.Αυτά τα τέσσερα ήΕπτά τον αριθμό έργων (σημείο 26) για βελτιωμένη κλίμακα που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση ανά μέγεθος (βλ.Πίνακας 1) με βάση τις προσδοκίες και τις απόψεις των υπηρεσιών.Στο πλαίσιο των μεταφορών επιβατών από την εκ των προτέρων ικανοποίηση, σε σύγκριση με την επιθυμητή τιμή του τουρισμού πουΜετά την εμπειρία της και του τουρισμού.Με απλά λόγια, όταν σε σύγκριση με την εμπειρία των επιβατών, τα αναμενόμενα αποτελέσματαΜε ικανοποίηση τη δημιουργία, τότε.στην εμπορία λογοτεχνία, την ποιότητα των υπηρεσιών και των πελατώνέχει την έννοια της ικανοποίηση για μια μοναδική, αλλά συνδέονται στενά με την δομή (siddiqi, 2011).ΔύοΥπάρχει θετική σχέση κατασκευή (μπέιλι κ.ά., 2004) και δύο αντίθετες απόψεις.Κάποιοι ερευνητέςδείχνουν ότι η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να οδηγήσει σε η ικανοποίηση του πελάτη (κασίμ και Abdallah, 2010, κουμάρ κ.ά., 2010).Αντίθετα, μπέιλι (2004), τη Νάπολη και mazzulla (2012) ότι ένας από τους καθοριστικούς παράγοντες της ικανοποίησης του πελάτηΜέτρηση της ποιότητας της υπηρεσίας.